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如何建設和運行呼叫中心系統

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一個成功的呼叫中心系統有幾個方面必須具備,即業務規劃、應用集成和實施能力,擁有了這些因素,呼叫中心系統走向成功就水到渠成了。

1、業務規劃

首先要確定公司的運營機制,主要是服務型還是運營型。不同的業務需求,將會形成不同的呼叫中心建設的需求。如服務型的呼叫中心,可以為客戶提供咨詢和信息服務、售后支持,營銷型呼叫中心主 要做產品市場推廣、電話銷售和客戶維系等。服務型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理,營銷型的重點是調查問卷、商機管理等。

  2、應用集成

  呼叫中心系統不是一個孤立的系統,一些系統之間只有實現無縫的連接,才能發揮呼叫中心的最大作用。應用集成要體現一個很好的接口能力,呼叫中心系統與其他系統的集成,可以包括數據集成、流程集成以及界面集成等等,實現數據和業務信息的快速傳遞

  3、實施能力

呼叫中心的建設是一個復雜的工程,實施能否成功取決于幾個重要的因素,即人、項目過程(流程)和技術因素。在人的因素中,項目經理個人的經驗和能力是需要看重的,但項目團隊的能力發揮更重要。在項目過程方面,建立一整套嚴格的實施方法論會保證項目的順利推進,項目策劃、系統準備、聯調測試、上線驗收,項目收尾這些階段需要清晰定義。  

綜上所述,雖然業務規劃、產品支撐、應用集成、實施能力是呼叫中心解決方案和運行的關鍵點,從這些角度出發去考慮系統,就奠定了一個成功呼叫中心系統的基礎。

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