呼叫中心www.hollycrm.com電話監聽的定義是，呼叫中心系統作為客戶服務的重要載體，開通運營后最關鍵的一個問題就是如何保障服務指標達到設定的要求。通過電話監聽對話務質量進行跟蹤分析就是在此需求基礎上通過實踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心系統現場管理方法。

目前呼叫中心系統電話監聽途徑主要采用隨機監聽、電話錄音、現場工作指導三種方式。隨機監聽即監聽者遠程或是在呼叫中心系統內部監聽座席員與客戶的通話，有些呼叫中心在監聽的同時還能夠監視到座席員的桌面當前狀態；電話錄音監聽即通過電話錄音系統對座席員和客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數據進行存儲管理，監聽者隨機選取部分錄音來評判座席員的服務質量；現場工作指導即監督者就坐在座席員的旁邊, 用同一電話機監聽(通常有監聽插口)座席員與客戶的通話，并給與現場及時指導。

通過電話監聽，可以實時監控座席的登錄時間、當前狀態、當前狀態的起始時間、持續時間、與誰連接等，如果呼叫中心系統座席服務不合格，座席主管可強行將客戶電話搶接過來轉接給其它座席員繼續服務。針對監聽中發現的問題，采取有效措施進行，切實提高電話服務質量。電話監聽在有效地提高了呼叫中心系統座席員的工作效率和客戶服務質量的同時，也提升了企業的形象，為企業帶來了更高的利潤。