政府公共事業呼叫中心系統業務功能
　　居民利用電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等撥打某一特服號碼進入政府熱線系統，本系統依托地方政府各類業務技術支持系統和網絡系統，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為人民群眾提供各種服務；形成了對外服務于百姓的無形窗口，對內管理、分析、決策系統相結合的呼叫中心。
政府公共事業呼叫中心系統功能：
自動語音應答（IVR）
呼叫自動分配
智能排隊等候
來電號碼顯示
呼叫轉接
呼叫保持
座席間通話
呼叫轉移提示
班長座席（耳語、監聽、強插
座席管理
遠程登錄
實時報表、歷史報表
外撥功能
客戶信息彈屏
政府熱線系統將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環處理流程。
系統總體業務流程如下圖所示：