呼叫中心的變革，大都會涉及到人力資源的變化。在呼叫中心，裁員包括兩種，一種是由于管理變革或業務轉型需要調整人力，這通常是一次性的，有時這種調整被稱為"結構性裁員"，例如我曾經參與過的惠普與康柏呼叫中心的合并引發的裁員行動就屬于這種性質。另外一種是臨時性的，是由于臨時業務的需要而發生的人員調整，比如在很多外包呼叫中心里，業務量小的時候會裁掉多出來的一部分員工。
　　對于呼叫中心來說，裁員可能涉及到的問題包括：法律上的，如果在裁員中處理不當，不僅會給企業帶來嚴重損失，而且會在未來的勞動仲裁程序中招致敗訴；社會公眾形象上，會讓公眾感覺企業的經營出現問題；服務品質方面，呼叫中心是直接與客戶打交道，裁員如果沒有計劃好，可能影響客戶服務水平。除此之外，裁員也可能會給那些繼續在企業內工作的員工帶來不良的影響。所以，裁員應有一個專業的管理過程。
　　對于呼叫中心來說，裁員后，可能面臨與客戶服務相關的一些問題。特別是在一些客服中心里，客戶服務專員負責專門的一些客戶。如果這個客服代表走了，應該通知他/她所有的客戶，通知的內容包括該人員的變動，以及后續的繼認者或處理辦法。并同時表達出希望為客戶提供更好的服務。
　　前面談到是主要是關于結構性的裁員，對于很多呼叫中心來說，"臨時裁員"是更經常發生的。在一些外包型的呼叫中心里，"臨時裁員"主要是項目進行過后，新項目沒有到，或者新項目的技能要求不同而把以前的客服代表辭退。然而，在這種情況下，這些員工還可以成為呼叫中心的儲備人員，當呼叫中心項目需要時，還是有可能再召回這些員工。
　　呼叫中心面臨的變化越來越大，項目越來越靈活，因此，在很多時候也需要召回被臨時解雇的員工。呼叫中心的人事規則里都應該包含臨時解雇的召回程序。員工能力和以前在公司的從業資歷是召回被臨時解雇的員工的基礎。呼叫中心可以設立一些標準，并將員工的技能及生產率等指標形成檔案，在有需要召回的時候，可以根據這些資料來判斷這個員工是否值得召回。