呼叫系統(tǒng)訓(xùn)導(dǎo)師主要職責(zé)是監(jiān)聽電話，然后及時地與被監(jiān)督者溝通，指出問題，提出改進要求并一直進行追蹤，訓(xùn)導(dǎo)師的座席一般設(shè)置在服務(wù)代表當中，他應(yīng)對呼叫中心的電話營銷/服務(wù)技巧有豐富的經(jīng)驗，并對呼叫中心服務(wù)準則及流程十分清楚。
為什么要設(shè)立這個職位呢？一般來說，坐席主管通常比較專注于眼前目標的完成，面對銷售業(yè)績指標或工作量的壓力而有可能忽視或人為的犧牲服務(wù)品質(zhì)甚至是有違公司的服務(wù)規(guī)范，而訓(xùn)導(dǎo)師就能通過大量的監(jiān)聽電話來及時地發(fā)現(xiàn)問題并指出問題，設(shè)立雙軌制 有助于保證服務(wù)品質(zhì)。
呼叫中心工作還不太被人了解和理解，因此，工作頭銜能在一定程度上幫助你的員工樹立工作的認同感，并被別人接受。把你的員工命名為顧問、銷售代表、客戶經(jīng)理、技術(shù)專員或者業(yè)務(wù)主管等等，對于他們來說是很重要的。
在確定工作頭銜之前，先想想員工們是不是喜歡，可能是提高業(yè)績的最好的方法之一。
目前呼叫中心極少有設(shè)立運營分析師和訓(xùn)導(dǎo)師的職位，其實，這兩個關(guān)鍵職位在呼叫中心中能起到十分獨特的作用。
另外，在呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中，有一些職責(zé)是分工明確的，但不一定每一種職責(zé)是由一位獨立的員工來承擔(dān)。當此種職責(zé)在具體運營中工作量不夠大到由一位員工全職擔(dān)任時，可以將多種職能合并為一位員工的職責(zé)。
從管理層級及管理幅度來看，呼叫中心應(yīng)重視溝通的高效與公開，管理層級應(yīng)盡量少，不要造成很強的等級觀念。在溝通上，呼叫中心應(yīng)講求一種直接，服務(wù)代表或管理人員的任何意見都能直接反映到想要找的人，這一點，從很多跨國公司呼叫中心座位的擺放就能看得出。呼叫中心的管理人員特別是座席主管通常坐在服務(wù)代表的當中，呼叫中心高層管理人員也沒有完全封閉的座位，這有利于呼叫中心溝通的氣氛。
呼叫中心在這一點上也要講究一定的科學(xué)性，通常一個營銷經(jīng)理管理三個坐席主管，一個坐席主管管理八到十二個坐席代表，一個訓(xùn)導(dǎo)師負責(zé)十到十二個座席。管理幅度過大，不利于溝通和管理的效率。
呼叫中心在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置上還有一個值得注意的環(huán)節(jié)，那就是要給每個人安排恰當?shù)墓ぷ黝^銜，這看上去不太合乎邏輯，因為在很多公司中對頭銜都有著嚴格的規(guī)定，但工作頭銜對于呼叫中心員工來講，有著特別的意義。
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