與傳統的呼叫中心渠道相比，新渠道具有許多的優點，客戶的渠道偏好決定了各渠道的承受水平和訪問量，決定客戶渠道偏好的要素有：

1.渠道的特性

　　渠道的展示特性：合適多媒體的展現，還是文字展現，還是人與人的語音交流。

　　渠道差別：功用差別：渠道之間存在服務功用上的差別。如客戶能夠經過網站進行話費充值，但是呼叫中心客服熱線不能夠。

　　鼓勵差別：同樣功用之下不同渠道之間存在優惠或者鼓勵政策的差別。

2.客戶的習慣

　　客戶一向的渠道運用習慣也會影響客戶的服務渠道選擇的決策。雖然熱線難打，網站、挪動終端等電子渠道愈加便當快捷，但是消費者依然偏好經過電話來來處理服務疑問。消費者的習慣養成需求時間，同時也取決于電子渠道等低成本渠道的宣傳和渠道引導，逐漸改動客戶的運用習慣。

3.渠道的獲取成本

　　渠道的獲取成本是指客戶為接入該渠道而需求付出的時間、金錢和心理成本，而渠道的獲取成本很大水平上取決于企業各服務渠道的散布密度和便利水平，當客戶只需求應用隨身的手機和一分鐘時間就能處理問題時，肯定會轉向呼叫中心而不是去網上破費更多的時間從眾多的信息中挑選本人的答案;當客戶需求半個小時才干接入呼叫中心的服務熱線時，網絡電子渠道就變的更有吸收力了。

4.客戶關于渠道的了解程度

　　客戶關于渠道的選擇還取決于客戶關于渠道的知曉水平，而這又主要取決于客戶的層次和企業關于服務渠道的宣傳。