呼叫中心工單系統(tǒng)又稱為呼叫中心工單管理系統(tǒng)，通過創(chuàng)建工單，將客戶的需求創(chuàng)建成工單，通過工單管理系統(tǒng)可以使工單流轉(zhuǎn)，可以進(jìn)行跨部門跨企業(yè)協(xié)作，記錄、處理、追蹤任務(wù)完成情況，提高客戶服務(wù)中心服務(wù)能力。
一、呼叫中心工單系統(tǒng)處理流程
對于工單的業(yè)務(wù)處理，坐席相應(yīng)的工作包括如下的幾點(diǎn)，每一張工單業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)下面業(yè)務(wù)方面的所有的業(yè)務(wù)處理。
1）預(yù)定座席接到客戶電話，根據(jù)客戶提供的信息填寫相應(yīng)服務(wù)類型的業(yè)務(wù)工單；
2）根據(jù)服務(wù)類型的不同，提交到不同的部門進(jìn)行處理；
3）各個(gè)部門的擁有處理工單權(quán)限的人員查看待處理的工單，如果在負(fù)責(zé)范圍內(nèi)，則進(jìn)行處理，并填寫處理結(jié)果；
4）如果不在范圍內(nèi)，轉(zhuǎn)辦給在范圍內(nèi)的部門處理或者退回工單；
5）處理完成后，跟進(jìn)該工單的服務(wù)類型判斷是否需要進(jìn)行回訪；
6）回訪座席查看待處理的工單，對客戶進(jìn)行回訪，不做回訪的工單可以直接結(jié)束。
二、呼叫中心工單系統(tǒng)功能
1、工單的受理
坐席根據(jù)客戶提供的信息，首先定位客戶，定位客戶后，將客戶信息填入到工單內(nèi)容，從系統(tǒng)獲得主叫號碼，根據(jù)選擇的客戶設(shè)置業(yè)務(wù)類別及客戶的要求判斷是否需要派業(yè)務(wù)工單。
如果需要派單，首先選擇工單的分類信息，座席根據(jù)需求選擇相應(yīng)的服務(wù)分類。系統(tǒng)根據(jù)座席所選擇的服務(wù)分類確定一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)。整個(gè)業(yè)務(wù)過程都是座席在接到客戶的電話時(shí)進(jìn)行處理的。
2、工單處理
當(dāng)客戶中心把一個(gè)新的工單受理之后，就提交給相應(yīng)的部門去處理，只有提交后的工單才會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的處理操作，這樣整個(gè)流程才能往下進(jìn)行。
工單的處理過程中會(huì)相應(yīng)的有工單提交，工單追加消息，工單轉(zhuǎn)辦，工單回退幾個(gè)部分。
3、工單回訪
為了使服務(wù)達(dá)到滿意的程度，坐席在進(jìn)行處理的時(shí)候，根據(jù)業(yè)務(wù)的需求，是否需要回訪等方面的問題。
當(dāng)處理結(jié)束的時(shí)候，坐席可以根據(jù)處理的時(shí)間，最需要回訪的客戶進(jìn)行回訪，這樣有便提高客戶的滿意度。
4、工單外部處理需求分析
工單流程在流轉(zhuǎn)過程中，避免不了要與第三方進(jìn)行交互，以達(dá)到整個(gè)系統(tǒng)能夠更加有效運(yùn)行，這樣就需要系統(tǒng)為第三方提供一個(gè)外部處理的功能——監(jiān)聽。
它是一個(gè)工單處理攔截，提供了工單外部處理接口，提供給外部處理工單的機(jī)會(huì)，使第三方隨時(shí)可以收到當(dāng)前系統(tǒng)發(fā)給的消息。
5、工單監(jiān)控
在當(dāng)前工單的處理過程中，發(fā)生了派錯(cuò)單，單子信息不詳及處理結(jié)果不滿意，客戶撤銷訴求等情況時(shí)，只能任由工單流轉(zhuǎn)。
為了防止這些意外情況的發(fā)生及急時(shí)做出響應(yīng)處理，管理員必須能夠直觀的掌握各工單的流程。可根據(jù)實(shí)際情況對當(dāng)前工單的狀態(tài)變化進(jìn)行控制，這樣產(chǎn)生了工單的人工監(jiān)控。系統(tǒng)監(jiān)控方面主要是從處理時(shí)間方面監(jiān)控。
1）人工監(jiān)控
運(yùn)行：當(dāng)工單沒有外部情況發(fā)生時(shí)，均是正常運(yùn)行狀態(tài)
暫停：當(dāng)工單在處理過程時(shí)，可能由于一些原因需要暫停處理時(shí)，可暫停。
取消：當(dāng)工單在處理過程中，可能由于客戶取消其訴求，或客戶信息不全，確認(rèn)無法再進(jìn)行后續(xù)處理，可取消。
強(qiáng)制結(jié)束：當(dāng)工單處理過程中，發(fā)現(xiàn)是客戶的惡意訴求等其他特殊原因時(shí)，可強(qiáng)制結(jié)束。
2）系統(tǒng)監(jiān)控
紅黃牌提醒：主要正對工單或工單處理環(huán)節(jié)處理超時(shí)的監(jiān)控，當(dāng)工單整個(gè)處理流程超時(shí)或某一處理環(huán)節(jié)超時(shí)，將按紅黃牌發(fā)放超時(shí)提醒，提前提醒的時(shí)段可配置。
6、工單查詢
客服中心坐席需要看到每個(gè)工單的生成的詳細(xì)信息，工單在各個(gè)處理節(jié)點(diǎn)軌跡的詳細(xì)信息主要包括：
受理客戶、受理時(shí)間、要求結(jié)束時(shí)間、實(shí)際結(jié)束時(shí)間、工單處理節(jié)點(diǎn)、工單處理用戶、處理狀態(tài)、開始處理時(shí)間/結(jié)束處理時(shí)間。
這些詳細(xì)的工單信息方便與企業(yè)的管理，使每個(gè)職位的負(fù)責(zé)人都能在自己的崗位上查詢工作的記錄。
7、工單統(tǒng)計(jì)
為了使整個(gè)企業(yè)的服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量有所提高，企業(yè)需要對呼叫中心產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析、統(tǒng)計(jì)。
同時(shí)呼叫中心業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)需要隨時(shí)匯報(bào)給上一級領(lǐng)導(dǎo)察看，就需要對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過報(bào)表的展現(xiàn)工具對符合條件的數(shù)據(jù)進(jìn)行展示。
可以通過呼叫中心工單業(yè)務(wù)類型，處理的時(shí)間，處理的部門，處理的人員按年、月、日的方式展現(xiàn)給需要的人員。
三、呼叫中心智能工單系統(tǒng)
1、全媒體接入，統(tǒng)一創(chuàng)建工單，更便攜服務(wù)
基于全媒體接入的工單管理系統(tǒng)，通過語音、短信、傳真、郵件、微信、微博、企業(yè)QQ、在線客服等渠道，都能統(tǒng)一創(chuàng)建工單記錄業(yè)務(wù)，便于客服處理。
2、智能分配，自動(dòng)派單
工單可根據(jù)渠道來源、業(yè)務(wù)類型、產(chǎn)品情況、客戶等級、用戶所屬地區(qū)及額度等進(jìn)行運(yùn)算和校驗(yàn)，智能分配到指定的部門或者員工，自動(dòng)完成派單工作，提高工作效率，節(jié)約人力成本。
3、工單彈屏，信息及時(shí)
支持工單手動(dòng)/自動(dòng)彈屏，不錯(cuò)過任何信息。工單模板可自定義字段、支持全媒體上傳資料、工單預(yù)約時(shí)間彈屏等。
4、跨部門無縫協(xié)作
利用工單進(jìn)行跨部門溝通，無論是處理客戶問題還是內(nèi)部事務(wù)，工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)同一個(gè)平臺(tái)信息的高效互通，更好發(fā)揮各智能部門的協(xié)作能力。
5、智能知識(shí)庫
后臺(tái)智能知識(shí)庫系統(tǒng)，供工單處理的各個(gè)后臺(tái)人員查詢，解決客服問題。 工單系統(tǒng)可轉(zhuǎn)為知識(shí)庫文章，供客戶查詢，自助解決問題，解放勞動(dòng)力。
6、工單查詢監(jiān)督，報(bào)表分析
實(shí)時(shí)查看工單狀態(tài)和進(jìn)度，包括關(guān)聯(lián)的記錄、照片、錄音。 同時(shí)可查看各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，靈活的從多個(gè)維度了解員工的業(yè)績和業(yè)務(wù)的整體情況。
7、APP移動(dòng)服務(wù)管理
在智能手機(jī)終端上部署APP應(yīng)用，與工單系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)工單的接收、查看，并對派工全過程進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)快速的人員調(diào)度，提高工作效率，顯著提升服務(wù)質(zhì)量。
