網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是什么，跟傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)有什么不一樣，網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心的好處在于通信成本低、快捷部署，那么網(wǎng)絡(luò)電話和呼叫中心有什么區(qū)別，下面我們從網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心接入和實(shí)現(xiàn)方式兩個方面詳細(xì)介紹。
一、什么是網(wǎng)絡(luò)呼叫中心
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心平臺采用先進(jìn)的通信技術(shù)，顛覆傳統(tǒng)呼叫中心的概念，給所有具備寬帶上網(wǎng)的客戶提供一個不需前期硬件投入、當(dāng)時申請即刻開通座席的新型呼叫中心。該呼叫中心提供傳統(tǒng)呼叫中心的IVR導(dǎo)航、呼叫排隊(duì)、智能分配等各種功能。
各企業(yè)用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)應(yīng)用，任意部署座席，并通過報(bào)表等手段集中管理座席。每個座席只要登錄網(wǎng)絡(luò)呼叫系統(tǒng)，就可以利用 Internet 與 PSTN 網(wǎng)，用戶進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的交流。用戶也可以通過傳真收發(fā)、短信發(fā)送、語音群發(fā)、在線客服等，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心是企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)時通常會涉及的一個概念，網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心是相對于傳統(tǒng)電話呼叫中心而言的。那么什么是網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心，網(wǎng)絡(luò)電話如何實(shí)現(xiàn)電話外呼，網(wǎng)絡(luò)電話能否用于搭建電話營銷系統(tǒng)呢？
二、傳統(tǒng)電話與網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心接入
呼叫中心可通過電信運(yùn)營商提供的電話線路實(shí)現(xiàn)電話的呼入和呼出，也可以以網(wǎng)絡(luò)電話的方式實(shí)現(xiàn)語音通信傳輸。
1、電話線路接入
電話線路接入是指企業(yè)向運(yùn)營商申請電話線路，通過網(wǎng)關(guān)接入呼叫中心系統(tǒng)，在電話電路接入中，為實(shí)現(xiàn)呼入號碼的統(tǒng)一，需要以中繼線的方式擴(kuò)充電話線路數(shù)。線路數(shù)較少的情況可采用模擬中繼，而線路較多的情況下，需要采用數(shù)字中繼的方式。
總的來說，這種方式的通信載體為普通的電話線路，通話穩(wěn)定，通信質(zhì)量佳，是一種較為常見的呼叫中心通信實(shí)現(xiàn)方式。但這種方式的問題在于成本高，除了高昂的通信費(fèi)用外，還需要中繼租賃費(fèi)用。網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心就是基于這一問題提出的新一代呼叫中心通信解決方案。
2、網(wǎng)絡(luò)電話接入
網(wǎng)絡(luò)電話又叫IP電話、VOIP電話或軟電話，按照國際互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議規(guī)定以互聯(lián)網(wǎng)為媒介進(jìn)行語音傳輸。
最早的網(wǎng)絡(luò)電話要求通話雙方均連接入網(wǎng)，而且需要依賴相應(yīng)軟件和多媒體設(shè)備才能通話。現(xiàn)在一般意義上的網(wǎng)絡(luò)電話已經(jīng)能夠通過VOIP網(wǎng)關(guān)將互聯(lián)網(wǎng)與公共電話網(wǎng)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)普通電話機(jī)間的通話。
除企業(yè)內(nèi)網(wǎng)之外，在涉及外部通話的網(wǎng)絡(luò)電話仍是要依賴于公共電話網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)的，也就是說網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心也需要通過運(yùn)營商提供的電話線路進(jìn)行傳輸。
三、網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式
企業(yè)在通過云呼叫中心服務(wù)商進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)搭建時，很多時候并不需要通過運(yùn)營商拉線，接入專門的通信線路，而是可以直接使用運(yùn)營商提供的網(wǎng)絡(luò)電話線路進(jìn)行呼入或呼出。
以用戶呼入為例，其實(shí)現(xiàn)路徑如下，用戶通過運(yùn)營商提供的公共電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行呼叫，通信通過語音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號，傳入云呼叫中心服務(wù)平臺，再轉(zhuǎn)接至坐席。
對于以外呼為主的電銷外呼呼叫中心而言，實(shí)現(xiàn)路徑為坐席人員通過云服務(wù)商提供的呼叫中心系統(tǒng)平臺發(fā)起呼叫，再經(jīng)過軟件換平臺和語音網(wǎng)關(guān)將數(shù)據(jù)信息接入運(yùn)營商的通話網(wǎng)絡(luò)，從而觸達(dá)用戶。
由于經(jīng)過了數(shù)據(jù)壓縮，通話全程不需要占用專門的線路，而只需見縫插針地使用通話網(wǎng)絡(luò)，能夠大大節(jié)省電話線路資源。
可見，網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心也不是單純依靠網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)模枰柚搽娫捑W(wǎng)絡(luò)才能實(shí)現(xiàn)與電話設(shè)備的連接。
云呼叫中心的方式下，企業(yè)實(shí)際使用的是服務(wù)商分配的電話線路，并繳納相應(yīng)的通信費(fèi)用即可。企業(yè)端不直接從運(yùn)營商拉線，在通信線路的使用上，與其他企業(yè)共用呼叫中心服務(wù)商提供的通信網(wǎng)絡(luò)。
對于網(wǎng)絡(luò)外呼系統(tǒng)，企業(yè)的呼出號碼是隨機(jī)分配的。對于呼入型的網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心，企業(yè)電話也是由運(yùn)營商分配的，而無法綁定企業(yè)400電話等。企業(yè)也可以自己通過運(yùn)營商拉線，并接入云呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)通話。
好了，關(guān)于呼叫中心網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)就介紹到這里，如果你還想了解呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心方案、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心費(fèi)用等相關(guān)內(nèi)容，可以咨詢上海云翌通信，云翌網(wǎng)絡(luò)呼叫中心公司將為你提供技術(shù)方案。
