對于國內企業(yè)來說，ERP電銷外呼程序較低的實施成功率使它們猶豫徘徊。這時CRM電銷外呼程序又來了。誠然，企業(yè)主與企業(yè)高層管理人員大多知道實施CRM、ERP是必然趨勢，也非常清楚它們可能給企業(yè)帶來的好處。可是，到底先上哪一個？哪一個更重要呢？企業(yè)又面臨新的抉擇。

要解決先上ERP，還是先上CRM的難題，企業(yè)首先要搞清楚CRM和ERP是干什么的，它們能給企業(yè)帶來什么好處？也就是說，要理解CRM和ERP所體現的管理理念、核心功能、實現目標，以及它們之間的區(qū)別與聯(lián)系。

那么，首先我們來了解一下什么是CRM和ERP。

CRM電銷外呼程序，是指通過采用信息技術，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持等經營環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時地在企業(yè)內部和客戶之間流動，實現客戶資源有效利用的管理軟件電銷外呼程序。其核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍內，以增加客戶價值為中心呼叫中心系統(tǒng)，有效滿足客戶的個性化需求，改善客戶關系和提高企業(yè)的市場競爭能力。CRM的實施將提高企業(yè)銷售管理效率，通過多種渠道挖掘和識別市場機會，提高客戶滿意度，保持與客戶的良好關系，降低企業(yè)運作成本，為企業(yè)創(chuàng)造長期持續(xù)的利潤來源。

ERP電銷外呼程序，是指建立在信息技術基礎上，通過對企業(yè)銷售、生產、采購、物流等各種環(huán)節(jié)，以及人力資源、生產設備、資金等企業(yè)內部資源的有效控制和管理，實現企業(yè)內部資源的優(yōu)化配置，提高企業(yè)生產效率和市場響應能力的管理軟件電銷外呼程序。其核心是實現企業(yè)內部供應鏈管理。ERP的實施將有效地提高企業(yè)對客戶的響應能力，降低企業(yè)管理費用，提高企業(yè)運作效率，優(yōu)化企業(yè)資源配置。

目前，主流的CRM電銷外呼程序主要包括市場營銷管理、銷售/分銷管理、客戶關系管理、呼叫中心、知識管理、服務和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。CRM主要解決市場/銷售和客戶服務兩部分核心業(yè)務的管理。ERP電銷外呼程序主要包含銷售/分銷管理、生產計劃/質量管理、采購管理、成本管理、BOM管理、庫存管理、財務管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊。由于部分信息共享和業(yè)務交叉的原因，ERP和CRM電銷外呼程序在一些功能上，表現出一定的交叉。

從管理應用的側重點來看呼叫中心系統(tǒng)，CRM則側重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務管理問題，而ERP重點解決的是企業(yè)內部的資源整合和業(yè)務管理問題；CRM可以使企業(yè)更加貼近客戶和市場，是企業(yè)參與激烈市場競爭的前沿陣地。而ERP可以提高企業(yè)整體的運行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障電銷外呼程序；顯然，CRM和ERP兩者是相輔相成、相得益彰的。從供應鏈管理理念的角度來看，二者對所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。

在對CRM電銷外呼程序和ERP電銷外呼程序有充分理解的基礎上，企業(yè)還需仔細分析自身的行業(yè)特點、產品特性、企業(yè)規(guī)模、管理瓶頸和企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略等相關因素，從中提煉出企業(yè)對管理軟件的明確需求，然后才能決定整個IT投資規(guī)劃及CRM和ERP實施的孰先孰后。

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