提及客戶服務，大家腦海中首先想到的場景或許是：一些人在狹窄的角落傾聽客戶提出的問題，并一一作答，又或者是在一個非常大的空間里，坐滿了密密麻麻的工作人員，不停地接電話。客服本身絕不是如此而已，在企業服務領域更甚。客戶服務，是要真正地解決廠商和客戶之間溝通連接的問題。

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第一性原理思考客服

第一性原理是一個物理學的定義，如果要按照標準解釋，并不那么容易理解。我們在這里舉一個大家較為熟悉的例子——特斯拉CEO埃隆·馬斯克發射火箭。

對于國家宇航局而言,發射商業性火箭都是虧損的，但馬斯克為什么要做這件事呢？其實也是基于第一性原理來思考：地球上的石化能源終將耗盡，人類總有一天會面臨滅亡，如何延續人類生存的時間？離開地球！他認為如果人類的種族要延續，至少需要留下一百萬人，如果這一百萬人運用現在的火箭技術離開地球，那么地球上沒有哪個國家和公司有這么多資源來實現。所以特斯拉要研造能反復回收利用的火箭，他認為把成本降低到20萬美金一人，就能解決問題。馬斯克思考問題時拋開了一切常規的經驗。

再舉一個反面例子，豐田改動發動機時，考慮的是如何將熱效率從30%提高到35%，并為此付出了巨大的努力和成本，但收獲甚微。

回歸到第一性原理打造客服。客服本質上解決什么問題，讓我們從這個角度來分析一下。

客服現狀

提及客戶服務，大家腦海中首先想到的場景或許是：一些人在狹窄的角落傾聽客戶提出的問題，并一一作答，又或者是在一個非常大的空間里，坐滿了密密麻麻的工作人員，不停地接電話。目前的現象是客服做得越多，客戶越覺得是應當的，付出太多，收獲甚少。

當你在淘寶上買的東西和預期不符時，退款差評后客服會不斷地打電話騷擾，客服的現狀就是這樣。既然這么麻煩，為什么要花這么多的精力去做呢？有的企業認為客服既然是耗費財力的一個成本中心，只要保證產品不出問題就行，不值得為之投入大量資源，所以有不少企業把它設置在人力成本低廉的地區，但這樣對嗎？

客服在企業業務中的重要性

客服其實是離客戶最近的人。大多數情況下，產品經理或者銷售人員接觸產品的頻次，甚至和客戶產生的互動反而沒有客服多，所以在整個過程中，客服是一個非常重要的與用戶連接的窗口。現今也有很多重視客服的公司，比如小米，不計成本為給客戶帶來更好的服務體驗。雖然小米的定位是服務客戶，但是在給客戶更好的體驗同時，也與客戶建立了信任，從而客戶更容易接受客服推薦的商品。所以小米的客服也成為了營銷和利潤中心，這是一個很重要的變化。

第一性原理如何思考客服？

如上圖所示，企業為什么會建立客服部？為了與客戶溝通；

為什么需要溝通？為了幫客戶解決問題；

解決問題又是為了什么？為了讓客戶滿意；

這就達到建立客服部的本質了嗎？顯然不夠！

客戶滿意又意味著什么呢？意味著提高客戶對品牌和產品的忠誠度；

但這還沒有達到本質，提高忠誠度的最終目的——為了產生持續向上的銷售使企業的利潤最大化。

這就是用第一性原理思考的本質。

我們也可以看一些反例，比如燃氣公司和電力公司，其實他們已經達到目的了（利潤最大化）。是否建客服部，客服響應是否迅速，以及客戶能不能找到相關負責人……老板并不關心電話呼叫中心管理系統，沒有客服又怎樣？

對于這些企業而言，客服工作并不那么必不可缺。但對于我們普通企業來說，商業競爭是復雜而殘酷的，所以才有一層一層的思考和我們去做好客服的意義。

與這七層問題相對應的是解決方案：

1.自助服務，在線溝通。

溝通解決客戶的問題，或許機器人就行，也可以通過在線電話，或者解決方案視頻。

2.提升產品力，匹配目標客戶。

客戶的滿意度和忠誠度的提高，很大的因素歸功于產品本身。目標人群如果不匹配，一件好的產品沒有遇見對的人，也事倍功半。

3.銷售管理，成本控制。

如何形成二次銷售，提高利潤，企業應該更好的把客服、銷售和營銷協作起來，計算清楚投入產出。

以事物（電話、工單、對話）為中心設計的客服系統在迅速淘汰

在線客服還有一類，也是大多數企業目前在做的，如電話、云呼叫中心、工單等，這類客服的設計就是一件件任務或者通話，且分配的客服任務要在規定的時間、規定的流程里完成，還要給用戶一個反饋，一切設計的核心就是事務流程。

但消費者并不關心企業內部怎么協作，他們最關心的是能否快速解決問題。通常情況下銷售人員的承諾服務人員未必能實現，他們甚至都不知道其他人可能為用戶承諾過什么。追根究底是因為，他們有多套協作系統但并沒有把用戶統一起來。沒人知道用戶到底是一個什么模樣？價值多少？下一次銷售時機是什么時候？

要弄清楚這些問題并不容易，因為涉及到多學科技能，包括客戶生命周期管理的問題。

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企業需要什么樣的客服系統？

如圖所示，跨學科技能的客服，需要由以下環節完成：

1. 將來自不同渠道的客戶All in one連接起來；

2. 發現客戶。很多客戶每天在百度投放大量廣告，帶來了大量的流量，但他卻不知道優先與誰對話、邀請誰、或者重點推銷什么樣的產品能與用戶需求更匹配。發現客戶，需要把精力放在20%的高價值人群里；

3.與銷售、營銷團隊協作完成一次漂亮的交易。這就要求打破客服的邊界，跨職能、跨部門的協作電話呼叫中心管理系統，并且需要一套系統來實現。

以客戶為中心的全業務流程閉環

系統的核心一定要以帳戶為中心（Account-based），而不是以事務為核心，用這個帳戶把整個生命周期的觸點，甚至將連接渠道統一地管理起來, 便于企業管理者更合理的配置資源。對于企業的管理者而言，能夠通過用戶的積淀看到所有流程里的問題，還可以交叉分析，甚至可以得到一些洞察。

我們具體來探討怎么連接。

現實中企業的客戶是分散于官網、微信、APP、微博等不同角落的。我們需要用一個工具集成起來，并且可以用文字、語音、圖片隨時溝通，但這還不夠，移動端的客戶習慣在一個窗口中解決更多的問題，現在的客服系統都是基于信息流的。

連接企業和顧客全景概念模型

從2B的角度來看，客戶轉換成訂單的過程，涉及到銷售訂單的管理，包括不斷的協同、業務流轉、跟進。一個重要維度就是接入用戶的行為，用戶每天瀏覽了什么，買了什么，他的年齡、性別、積分、賬戶余額等等，對用戶的洞察，既圍繞流程，又圍繞數據。

這個過程中企業又是如何協同的呢？通過社交、在線溝通找到客戶，形成傳統個案，并分配給不同的客服處理，最終對于管理人員來說，他只用看一份報表就行，了解客服人員的響應時間和滿意度。

獲取大量用戶行為、身份數據、消費數據，把用戶分門別類做自動化營銷，所有一切設計都以人為主。現在很多的營銷都是垃圾廣告，為了推送而推送，推送后就沒有下文了。

如果給即將流失的客戶推送消息，把客戶一分為二，一半發A，一半發B，效果更好的方案就可以再進一步優化，同時統計客戶的回轉率，這就是營銷自動化和營銷持續優化的一個功能。

由此，最終可統計得出轉換率、并通過評估不斷優化系統能力。這就是從第一性原理去思考，把服務、銷售、營銷全盤串聯起來。