新京報快訊（記者裴劍飛）“您好，歡迎致電北京軌道交通路網旅客服務熱線，我是智能語音機器人……”從3月31日起，北京96123熱線正式發布試運行，與其他交通出行咨詢熱線不一樣的是，它還發布智能機器人語音客服。記者從北京市交通委、北京市軌道交通指揮中心了解到，發布一星期來，96123熱線共接通旅客來電1.6萬余通，在其中智能機器人語音客服日均審理咨詢500通。

一個電話可咨詢北京軌道全路網有關信息

“某某線的末班車時間是幾點？要是卡著這一班車去轉乘其他線路還來得及嗎？”“國家法定假日期內運作車次有調整嗎？”“某某車站的無障礙電梯在哪個出入口？”現如今，手機導航軟件和各種各樣信息服務已經在逐步完善，但旅客搭乘地鐵出行時依然會碰到各種各樣問題需要客服解答。

客服熱線是廣大旅客獲得軌道交通有關信息的最關鍵渠道之一，但在北京軌道交通系統中，有好幾家地鐵公司一同經營，其客服熱線也是各自獨立的，要是不清楚有關線路的經營歸屬，通常需要撥打兩次電話才可以聯系上有關企業。

為進一步提高軌道交通運營服務水準，向旅客提供更加方便快捷、高效率的熱線咨詢服務，北京軌道交通率先將原互聯網票務服務熱線96123與京港地鐵公司客服熱線63988622、軌道運營公司客服熱線87837266進行整合，升級為北京軌道交通路網旅客服務熱線96123，于2021年3月31日發布試運行。

升級后的96123服務熱線可審理北京城市軌道交通全路網范疇內的經營、票務中心和站內服務等有關信息咨詢服務，與北京地鐵服務熱線96165一同為旅客地鐵出行答疑解難。

智能機器人語音客服緩解了人力壓力

值得一提的是，整合升級后的96123熱線在提供人工客服的基本上，還發布智能機器人語音客服，關鍵審理有關乘車線路及票價查詢。據了解，“智能機器人語音客服”發布迄今日均審理咨詢500通，一定水平上緩解人工客服的壓力。現階段已經在不斷完善智能機器人訓練及其豐富知識庫，力爭提供更佳的咨詢服務。

路網熱線96123發布迄今（3月31日-4月8日）共接通來電16021通，在其中咨詢類14984通，建議類243通，求助類165通，其他類629通。

此外，北京市交通委、北京市軌道交通指揮中心還圍繞旅客需求推動建立覆蓋軌道交通全路網的信息資訊庫，力爭為旅客提供更準確、方便快捷、高效率的地鐵出行信息服務。

未來96123智能語音機器人將不斷優化

據北京市交通委、北京市軌道交通指揮中心介紹，伴隨著移動互聯網和智能語音識別技術的發展，智能機器人語音客服可以更好地為乘客提供全時段、標準一致的咨詢服務。

記者注意到，為更好地適應城市智慧化發展趨勢，《北京智慧軌道交通發展行動策劃方案（2019-2021）》中提出，打造面向乘客全出行鏈的智慧乘客服務應用體系。交通部門表示，作為措施之一，建立面向軌道交通全路網的乘客服務熱線，將為乘客提供軌道交通全出行鏈的咨詢服務，智能機器人語音客服也將為乘客提供更多的選擇。

據了解，目前96123智能語音機器人的線路查詢功能主要是針對軌道交通站點信息。未來，交通部門會繼續深入研究乘客需求，不斷優化，聚焦乘客出行全鏈路，提供更完善、便捷的信息服務。

智能語音機器人不僅在教育行業有作用在交通熱線服務上更是一大好手，那么這么一機器人的工作原理是什么呢？詳情可以看這個---一分鐘教你讀懂智能AI電銷機器人的原理