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在運營商數字化轉型和網絡演進大潮下，ICT專業服務已然成為產業鏈尤為關鍵的一環，以及華為持續增長的主要驅動力之一。2016年，華為運營商服務業務實現營業收入133.2億美元，近五年復合增長率達17%，占比運營商業務總收入32%。
古希臘哲學家赫拉克利特說過，唯一的永恒是變化，唯一不變的就是變化。從2014年營收首破百億美元、2015年重新定義服務戰略，再到2016年的先改變自己再服務客戶，華為服務在腳踏實地擼起袖子加油干的同時，也不斷進行變革與調整來順應歷史潮流、客戶需求。
而商業問題解決者的定位轉變即是新的一例，亦被其視作幫助運營商破局當下困境、邁向價值驅動的新增長之路的應有之舉——在全球電信市場由投資驅動向價值驅動轉變的過程中，許多問題已經不再是單憑技術就可以解決的。
銷售收入的增長并不是我們唯一的目標，我們的目標是致力于成為客戶商業問題的解決者，助力客戶商業成功。2016年，我們堅持以客戶為中心，幫助建好網、提效率和增收入；同時，我們也積極和運營商一起開展了一系列的聯合創新項目，比如香港電訊（HKT）數字化轉型項目，一起探索數字商業新增長。只有客戶成功，我們才能成功。華為全球服務Marketing與解決方案銷售部總裁盛凱如是說道。
133億美元營收再出發
2016年，華為持續加大服務產業投入，構建開放的生態環境。通過深入縱深執行產品和服務雙輪驅動戰略、秉承先改變自己再服務客戶理念打造數字化華為、增強商業解決方案的咨詢及集成服務能力，助力運營商實現體驗驅動的運營轉型與基礎設施重構，向數字商業邁進。這為之帶來了一系列的市場突破，進而促成了業績的兩位數穩健增長。
盛凱介紹說，華為服務在體驗建網、卓越運營運維和數字化轉型三大重點業務方向均交出了令人滿意的答卷。其中，體驗建網方面，華為服務在全球累計打造了400多張精品網，建立40多個SOC（業務運營中心），為超過5.2萬個熱點提供室內聯接服務，完成470多張IP網絡、115萬無線站點的集成部署。卓越運營運維方面，ICT管理服務累計覆蓋160多個網絡，幫助客戶提升運維運營效率；保障500多場次重大事件、1500多張通訊網絡的穩定運行；在智能客服、數字化營銷、網絡現代化及機房改造等領域與全球運營商聯合創新。數字化轉型方面，參與超過10家領先運營商的網絡2020轉型項目，完成全球420多個云數據中心集成，獲得30多個企業云專線集成商用合同，全球部署130多個NFV和SDN項目。
值得關注的是，以往華為服務的市場進展發布都以具體解決方案為維度，此次則強調了三大方向，這亦與其商業問題解決者的定位轉變相符。
運營商對于華為服務的這一新身份非常認可，例如瑞士Sunrise在2016年10月與華為簽署了ICT管理服務合同，這既是上一個五年期合同的提前續約，也是其選定數字化轉型之路同伴的關鍵舉措。Sunrise CEO奧拉夫·斯萬蒂（Olaf Swantee）在簽約儀式上表示：Sunrise對業務質量、卓越運維和客戶體驗保持著高水平的期望，我們相信華為是實現這些目標的最佳合作伙伴。
Sunrise在2016運營轉型峰會上進行過分享，現在已經和我們進一步面向未來、面向B2B市場戰略展開合作，定下了下一步合作的戰略目標。盛凱告訴C114。
與此同時，華為服務客戶化極具針對性的商業解決方案、與領先運營商開展的聯合創新，也得到了產業界的廣泛肯定。過去一年中，它攜手全球主流運營商，在客戶體驗管理、數據中心集成、ICT管理服務、NFV集成等多個領域，獲得TM Forum、Informa、Quest Forum、GTB、Telecoms等行業權威組織頒發的獎項。其Operation Web Services（OWS）ICT統一運維云平臺更是榮獲了Telecoms年度云創新大獎和Informa全球管理服務大會管理服務最佳創新獎。
轉身商業問題解決者背后邏輯
從技術使能者與解決方案提供者向商業問題解決者的定位轉變，涉及到業務、平臺、組織乃至思維的方方面面，可謂牽一發而動全身，同時也難免陣痛。有哪些因素驅動華為服務的這次重新定位？其背后又存在著怎樣的邏輯？
數字化浪潮下，電信行業依然有巨大的增長空間。盛凱指出，聯接與通信還遠沒有到天花板，仍然有大量的個人和家庭沒有得到最基本的通信服務——來自華為的洞察顯示，世界上仍有39億人口未能聯網；在家庭寬帶接入領域，當前全球約20億家庭中，11億沒有寬帶連接、3億寬帶速率小于10Mbps；此外，尚有25億人沒有獲取到移動服務。
視頻業務正在成為基礎型業務，目前視頻已經占據了50%左右的網絡流量，且在未來3-5年將進一步增至75%；預計到2025年視頻流量總數將增長10倍，成為一個規模上萬億美元的市場，其中180億來通信視頻、6500億來自娛樂視頻、3500億來自行業視頻。同時，行業的縱深超出想象，全行業數字化轉型帶來無限商機，有望形成規模15萬億美元的巨大市場，政企云服務、IoT、垂直行業數字化等B2B業務正在成為運營商增長的新動能。
另一方面，不少運營商遇到了不同程度的經營問題，比如現有業務盈利能力下降、新業務發展緩慢、站點資源受限、運營運維效率低下，其壓力亦傳遞到整個電信產業鏈之中。在這樣的大環境下，整個市場已經由過去的投資驅動轉向價值驅動，運營商更加關注最終用戶體驗、服務及為最終用戶提供更大價值。
從投資驅動到價值驅動，需要能創造價值和解決問題的商業解決方案。比如運營商如何實現快速、低成本的網絡建設與運維，來填補這些空白市場；面向視頻業務，如何提供端到端的網絡規劃、建設與保障，并在商業層面進行價值變現；如何通過數字化轉型、通過分步演進的轉型藍圖，來重構網絡、重構運營、重構業務，從而獲得B2B業務的新增長。盛凱娓娓道來，這些都是需要華為與之共同回答的問題，也不是單憑技術就可以解決的，因此我們提出成為運營商商業問題解決者，來與行業伙伴一起，共同幫助客戶將商業愿景變成可落地的解決方案，最終助力其數字化轉型和持續商業成功。
發力三大重點方向
從商業角度出發，華為服務以體驗建網、卓越運營運維、數字化轉型為發力點，撬動商業價值。這三個方向也與華為做運營商商業合作伙伴、幫運營商賺錢的整體策略相呼應。
具體而言，首先是以體驗建網激發網絡價值。其核心是從網絡為中心到以體驗為中心，通過精準規劃、面向業務體驗的建網與保障，大數據分析等手段，幫助提升運營商體驗和品牌，提高投資回報率，并實現體驗的價值變現。
在如何度量用戶的體驗方面，華為服務提出了面向視頻業務體驗的U-vMOS指標體系、反應整體用戶網絡體驗的評估與定級的NEI指標體系，它們就像道瓊斯指數一樣，使得體驗建網有章可循。盛凱表示，基于這些指標體系提供的場景化解決方案，在實踐中呈現出顯著商業成效：四川移動通過部署精品網方案，平均每月每戶數據流量（DOU）提升了35%；我們的室內全連接方案令Optus的投資回報周期從6年銳減至2.5年；我們的客戶體驗管理方案在西班牙電信的應用，使得故障定位時間由30分鐘提升到5分鐘。
其次，以卓越運營運維提升效率。一方面，運營運維走過了標準化和集中化的階段，正在向自動化、智能化跨越，華為服務利用數字技術重構運維模式，來實現面向客戶的卓越運維，提升運營運維效率；另一方面，其與運營商在智能客服、網絡和IT外包、CO機房改造、數字化營銷協同等幾個場景展開聯合創新，有效盤活資產，譬如意大利某運營商通過華為中央機房改造，減少了80%的設備使用面積和30%的能耗。
最后，以數字化轉型使能新增長。即推進面向業務的垂直集成，支撐運營商在視頻、政企云、IoT等領域的數字化轉型；通過運營和基礎設施轉型，使能敏捷數字化運營，縮短業務上市時間，打造安全可靠的分布式云數據中心。
運營轉型是運營商數字化轉型的關鍵，涉及組織變革、流程再造以及文化變革，需要5-10年的系統運作。2016年年初我們發布的全面云化戰略，實質就是基于助力運營商轉型的‘使能路線圖’。華為全球服務首席營銷官魏兵指出，在轉型的過程中，需要結合客戶自身戰略設定合適的路徑——既要考慮短期目標的快速見效，以獲取支持和信心，又要關注長期的藍圖，實現全局最優。華為與香港電訊實施的端到端數字化轉型聯合創新就做到了兩者的兼顧，包括構建面向數字商業的轉型方法論；規劃3-5年的演進的轉型藍圖；B2B業務轉型，拓展新企業客戶，增加收入；基于ROADS指標分解，重構業務流程和運營平臺；基礎設施虛擬化云化重構。
先改變自己再服務客戶
自己的狗糧自己先吃，自己生產的降落傘自己先跳，這句華為創始人、總裁任正非針對人工智能的講話在華為內部廣為流傳，到運營商服務業務這里成為了先改變自己再服務客戶。
從旁觀者角度看，先改變自己再服務客戶或許有著三重意義——首先是打鐵還需自身硬，從自身轉型中尋找問題、積累經驗，從而形成領先的轉型解決方案與能力；其次想法重要但行動更重要，面對未來的不確定與風險先行動起來，幫助行業找到前進的方向與路徑；此外，今天的華為已經是一家擁有18萬員工、分支機構遍布全球的大型科技企業，亦有作為一個樣板來堅定運營商轉型信心的價值。
華為常務董事、戰略Marketing總裁徐文偉在2017華為全球分析師大會的主題發言中提出，計劃用3-5年時間，打造數字化華為，積極探索和踐行數字化之道。而華為服務亦從2016年開始，在組織人才、工具平臺和產業生態層面作出了一系列調整。
盛凱一一細數說，在組織層面，華為將軟件服務并入全球技術服務部，組建了8000多人的IT專業集成團隊，以便更好地應對全面云化趨勢下的集成服務需求。
平臺層面，華為持續加強對全球交付及核心資產的投資，已經在全球構建起一套完善的平臺體系，包括3個全球技術支持中心（GTAC）、3個個管理服務能力中心（COE）、3個全球網絡運維中心（GNOC），以及培訓中心、驗證中心等。同時，依托巨大的存量網絡，華為服務正致力于利用人工智能實現高質量和高效率的交付與服務。
2016年8月，華為服務在廊坊發布云開放實驗室，該實驗室由全球網絡演進與體驗中心、NFV開放實驗室、SDN開放實驗室和數據中心開放實驗室四地實驗室互聯構成，是業界首個能夠模擬運營商整網環境的實驗室，驗證從現有網絡向未來網絡的演進、支撐運營商的運營轉型。今年1月，華為全球技術支持中心在西安揭牌，該中心設有聯合作業區和四個專業作業區，將有效實現遠程化，實時服務全球客戶，并通過集中化的全球服務能力和貼近客戶一線作業的共享協同，提升服務質量和客戶滿意度。
基于開放、合作、共贏的核心理念，華為服務通過產業聯盟、商業聯盟、開源社區、聯合創新多種形式，構筑可持續發展的生態。例如在商業聯盟領域，與運營商共同主導發起了Open ROADS Community，創造知識共享、深入探索與協同合作的氛圍，開發新的數字商業機會；在開源社區領域，作為倡議者、創始成員以及社區關鍵貢獻者與Linux Foundation發起OPEN-O；在聯合創新領域，依托云開放實驗室構建IT集成生態，與客戶、合作伙伴一起聯合創新，共同催熟創新成果。

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