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探訪航空公司網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心：五句話一年重

　　每年進(jìn)入冬季，烏魯木齊機(jī)場(chǎng)霧雪等不正常天氣增多，給南航在疆航班運(yùn)行工作帶來(lái)了不小的壓力。這一現(xiàn)象在今年尤為嚴(yán)重，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年11月以來(lái)，新疆地區(qū)已有10次大范圍強(qiáng)降雪，今年1月初又逢大霧天氣頻發(fā)，三個(gè)月來(lái)，南航新疆分公司由于天氣原因造成的航班延誤量達(dá)到了一千余班。　　在這個(gè)數(shù)字的背后，南航新疆分公司95539網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心所承受的壓力卻鮮為人知，1月14日又是烏魯木齊機(jī)場(chǎng)突降大霧的一天，記者來(lái)到南航新疆分公司網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心的工作現(xiàn)場(chǎng)，探訪南航營(yíng)銷坐席員工的工作狀況。　　8小時(shí)工作只摘了3次耳機(jī) 　　推門進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心，記者不由得放輕了腳步。一陣細(xì)密的聲音掠過(guò)耳畔，原來(lái)是二十多個(gè)坐席代表在同時(shí)接聽(tīng)電話。您好，工號(hào)13號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？先生，我們南航目前正在開(kāi)展購(gòu)票積分贏取大獎(jiǎng)的促銷活動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)需要為您詳細(xì)介紹嗎？…坐席代表們的聲音都不大，但記者聽(tīng)的很清楚。網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心主任肖嶺告訴記者，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心共有39名營(yíng)銷工作人員，除去倒班、輪休等原因每天的在崗坐席人員約為25人。就上個(gè)月，網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心平均每天的接聽(tīng)量突破了3000次大關(guān)，達(dá)到了3073個(gè)，幾乎是這邊剛斷線，又有新線撥進(jìn)來(lái)。昨天一天只摘了3次耳機(jī)。別說(shuō)休息一會(huì)兒了，去衛(wèi)生間都顧不上。坐席代表?xiàng)盍崭嬖V記者。　　我剛來(lái)到網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候，每天超過(guò)1000個(gè)電話是稀罕事，可現(xiàn)在，要是有人超過(guò)一分鐘電話沒(méi)響，那才是稀罕事。李永剛5年前進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心工作，在網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心多個(gè)崗位鍛煉過(guò)，已經(jīng)是名副其實(shí)的老員工了。以前上夜班電話量少還能忙里偷閑休息一會(huì)兒，可今年烏魯木齊霧雪多，航班不正常的時(shí)候就多，旅客就會(huì)打電話詢問(wèn)所乘坐航班的動(dòng)態(tài)，現(xiàn)在一晚上也要接一百多個(gè)電話，跟上白班沒(méi)什么兩樣。　　電話打不通？請(qǐng)您等一等　　盡管現(xiàn)在俄語(yǔ)坐席還是在試運(yùn)行中，不過(guò)我們現(xiàn)在的功能已經(jīng)相當(dāng)強(qiáng)大了。采訪中肖嶺告訴記者，現(xiàn)在的南航新疆分公司網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)不僅是只負(fù)責(zé)幫助旅客查詢航班、預(yù)訂客票的機(jī)構(gòu)了，隨著旅客對(duì)航空服務(wù)的要求越來(lái)越高，網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心的分工也越來(lái)越細(xì)，共設(shè)有電話營(yíng)銷崗、投訴受理崗、信息崗、常旅客專席、大客戶專席和俄語(yǔ)專席6個(gè)崗位。其中值得一提的是，今年南航加大對(duì)新疆的投入，繼廣州英語(yǔ)分部、大連日語(yǔ)分部后，在烏魯木齊設(shè)立了俄語(yǔ)分部，開(kāi)通專席為使用俄語(yǔ)的國(guó)際旅客提供營(yíng)銷服務(wù)。　　盡管如此，但還是有旅客不清楚網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心的工作職能，投訴受理崗的吳健告訴記者，在他的工作過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)由于前段航班因天氣等非可抗力原因延誤造成無(wú)法銜接其他航空公司航班的情況，不少旅客情緒激動(dòng)言辭激烈，不乏對(duì)工作人員人身攻擊，讓不少年輕員工流淚工作。　　前些天有一名旅客乘坐南航伊寧-烏魯木齊轉(zhuǎn)乘其他航空公司的烏魯木齊-深圳航班，由于前段航班受天氣影響延誤導(dǎo)致無(wú)法銜接后段，我們得知情況后，一直在積極地指引協(xié)助旅客辦理相關(guān)改簽手續(xù)。吳健向記者講述了他親身經(jīng)歷的一件事，可在溝通過(guò)程中，旅客情緒激動(dòng)，一直在發(fā)泄不滿，工作人員是不允許首先終止通話的，就這樣打了半個(gè)多小時(shí)，一方面造成占用其他旅客打不進(jìn)來(lái)，另一方面也無(wú)法有效地解決問(wèn)題。　　五句話一年重復(fù)兩萬(wàn)多遍　　來(lái)之前我覺(jué)得客服沒(méi)什么技術(shù)含量，沒(méi)想到有這么多業(yè)務(wù)！去年10月，90后的坐席代表蒲雪珍剛參加實(shí)習(xí)時(shí)，營(yíng)銷業(yè)務(wù)知識(shí)量都多的超乎想象，經(jīng)過(guò)一年多的學(xué)習(xí)，已經(jīng)摸索出了工作的訣竅。我們接聽(tīng)電話要有6個(gè)必做到，首先要有對(duì)旅客做姓氏尊稱，訂完機(jī)票后要及時(shí)告知旅客相關(guān)客票的退改簽規(guī)定、攜帶鋰電池等物品的乘機(jī)要求、南航在烏航班需在T3航站樓登機(jī)、起飛前30分鐘截止辦理值機(jī)手續(xù)等。蒲雪珍告訴記者，僅這五項(xiàng)告知就差不多就需要1分鐘，此外，如有旅客電話已呼入，不能讓旅客在線等待時(shí)間超過(guò)30秒，要隨時(shí)保持與旅客的良好溝通。　　一年里這五句話蒲雪珍已經(jīng)說(shuō)了兩萬(wàn)多遍，在記錄別人的聯(lián)系方式的時(shí)候也養(yǎng)成了在對(duì)方姓名后面注明是女士還是先生的習(xí)慣。盡管一年的工作里受過(guò)委屈，但蒲雪珍的心態(tài)還是很陽(yáng)光，在網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)集體里，像她這樣的90后占到了大多數(shù)，已然都是年輕骨干了。雖然有過(guò)委屈，但還是有很多讓我們欣慰的時(shí)候。由于小蒲服務(wù)態(tài)度好，都有旅客專門記她的工號(hào)和手機(jī)號(hào)，挑她上班的時(shí)候打電話訂票。記得剛實(shí)習(xí)兩個(gè)月的時(shí)候訂錯(cuò)了一張票，給旅客回電話道歉時(shí)心里很忐忑。但沒(méi)想到道歉變成了旅客的安慰，她說(shuō)沒(méi)事，你是實(shí)習(xí)生，有一個(gè)成長(zhǎng)的過(guò)程，難免會(huì)犯錯(cuò)誤，下次改正就好了。旅客的理解頓時(shí)讓蒲雪珍倍感欣慰。

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