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如何做好呼叫中心的年度規劃

　　前幾天和沃爾瑪做財務管理的朋友聊天，說道很多工作都有"季節性"。比如她，每年的夏季很清閑，是公司的"培訓季"，有時間有精力去充電；但是從十一到現在幾乎沒有休息過，因為到了年底要做帳、要預算、要配合公司做年度規劃。對于我們做Call Center的人而言，這個季節性也很明顯。今年移動、聯通、電信的網絡電話聯絡中心可能都有很深的體會，節假日現象帶來的話務高峰給客服工作帶來不小的壓力，特別是在最近的中秋節和國慶，話務猛增到幾乎超過了系統和人員能負荷的極限。歸其原因，這是電信營銷戰帶來的結果。在剛剛過去的10月，信息產業部公布，移動用戶超過了固話用戶，這是一個歷史性的時刻，也意味著明年的電信市場將展開新一輪的競賽，寡頭壟斷的局面將逐步發生變化。
　　網絡電話聯絡中心的作用正在隨著電信市場的激烈競爭而發生著變化。今年，移動、聯通、電信的主題都是"接通率"、"投訴處理情況"以及"服務質量"，網通則處于建設階段。明年，隨著市場環境的變化，網絡電話聯絡中心的重點工作勢必有個轉變，各大運營商都將從單純強調"服務表現"轉為"服務表現"、"營銷"和"信息分析"并重。
　　中國有句古話"凡事預則立"，如何在這瑞雪繽紛的"年底繁忙季"做好來年的規劃，為戰略性發展做好準備呢？我總結了數年來為網絡電話聯絡中心進行培訓和咨詢的經驗，與大家共同分享做好年度規劃的"七個步驟"，希望能對您有所幫助。如何做好聯絡中心的年度規劃一. 網絡電話聯絡中心的戰略定位如何做好聯絡中心的年度規劃　　隨著移動市場從完全壟斷走向寡頭壟斷的競爭，客戶服務能力正逐步轉變為核心競爭力之一。1860的區域集中，1001的拆分，10000的長足發展，都使得電信業網絡電話聯絡中心擁有了頗具"規模效應"的平臺，可以發揮更大的作用，在客戶關系、利潤、內部運營和學習成長四個方面做出其貢獻，積極配合總公司的服務戰略。除了傳統的電話熱線服務之外，網絡電話聯絡中心還將扮演以下重要角色： ·信息采集中心
　　統一管理客戶數據庫，對數據進行整合、清理和挖掘，為戰略規劃提供信息來源，為市場營銷提供依據。 ·電話營銷中心
　　擔負企業營銷策略核心任務，通過電話、短信、emAIl、web、fax等渠道進行客戶挖掘、客戶增值和客戶保留。 ·多媒體接觸中心
　　通過電話、網站、電子/語音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等多種渠道為客戶提供全面而個性化的服務。 ·服務質量監督中心
　　為各銷售渠道提供服務品質的管理和投訴的監控調查。 ·客戶關系管理中心
　　以客戶信息為基礎，為客戶提供差異化和個性化的服務。利用信息技術手段，對市場活動、銷售活動和服務活動進行分析和跟蹤評估。　　網絡電話聯絡中心的戰略定位也將依據不同地域的市場情況、公司運營情況而變化。比如說西北地區目前的主要任務是在增量市場的競爭，網絡電話聯絡中心可能繼續以熱線服務為主；而珠三角、長三角則已經具備了開展電話營銷業務、進行信息采集的條件。　　戰略定位一旦確定，通常不會每年度進行調整。有了戰略的指導，網絡電話聯絡中心就可以建立與其相呼應的效益評價體系，來衡量當前的表現，預計未來一年的方向。二. 效益評價體系建設　　根據電信運營商當前的情況，結合平衡記分卡在網絡電話聯絡中心的應用
　　效益評價體系中的每一項都可以設立成為KPI去衡量網絡電話聯絡中心的整體表現。但是，每個年度都有其重點工作，比如2003年的重點就是"客戶關系"，具體表現為接通率、服務承諾（如投訴處理時限）等。接通率的提升需要根據話務工作量合理配置人員，在話務量迅速增加的時期就使得新老員工比例失調，如果培訓和管理人員培養的工作不能同步跟進，就會引起崗位技能達標率降低，服務質量下滑，以及人員工作效率降低等現象。　　因此，建立一個完整的效益評價體系后，我們還要分析其中哪些是年度重點工作，可能和哪些因素有聯動關系。三. 重點工作分析　　說到年度規劃，我們就不能不談到SWOT分析。這種經典的方法通過對優勢、弱勢、機會、威脅的判斷，指導我們設計關鍵策略。電信運營商的網絡電話聯絡中心是個非常有特點的部門，它要做到"內外兼顧"，即在服務好用戶的同時也要服務好內部相關部門，除此之外更要符合總公司的統一標準。面對如此復雜的要求，我們嘗試變化SWOT分析，首先將其思路體現在"戰略定位"中，然后調整其方法，用另一種簡單的形式指導年度重點工作分析。

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