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河南省國家稅務局關于推行省級集中加遠程坐席

各省轄市國家稅務局，鞏義、項城、永城、固始、鄧州、中牟縣（市）國家稅務局：　　為了加強我省12366納稅服務工作，優化納稅服務質量，進一步拓寬征納雙方信息溝通渠道，提高納稅人滿意度，省局對現有12366熱線平臺系統實施了升級建設，建立了以省局為中心、業務覆蓋全省范圍的省級集中加遠程坐席模式的12366聯絡中心系統。省局在前期新鄉、信陽試運行的基礎上，計劃于2008年1月起分期分批在全省上線運行。現將有關事項和要求通知如下：　　一、充分認識推行省級集中加遠程坐席模式的背景和意義　　我省自2002年以來，相繼在各省轄市建成、開通了12366熱線服務平臺。該平臺采用分散構建模式，在全省18個市局分別設置和管理。熱線系統運行以來，各地12366納稅服務中心圍繞稅收中心工作，不斷強化人員服務意識，規范服務行為，使12366納稅服務熱線愈來愈受到了納稅人的認可，提升了稅務系統的服務形象和在社會公眾中的影響力。　　但是，隨著納稅服務工作的逐漸深入和提升，現有的12366熱線服務工作存在著越來越明顯的問題：一是平臺設備、技術老化，運行不穩定，難以滿足日益增長的話務量和服務需求。二是由于各平臺處于分散、獨立狀態，省局介入力度弱，不利于全省統一監控管理，未形成有效的縱向（上下級之間）和橫向（同級部門之間）的一體化運作，難以發揮整體效益。三是組織保障力度減弱，12366納稅服務中心已由2002年成立初期的18個減為現在的4個（鄭州、開封、商丘和濮陽），從事12366工作的人員也由過去的76人縮減為目前的33人（部分還是兼職）。但是，熱線話務受理量卻以每年75%的速度遞增。四是各地話務量不均衡、部門配合不力等問題突出。從近三年的熱線統計數據看，只有鄭州、洛陽、焦作和周口話務受理量是逐年遞增，部分省轄市基本持平，部分省轄市甚至逐年在減少；2007年1-11月，熱線話務量最多的鄭州市日均受理量約占全省47%，而部分省轄市日均受理量占全省的比重只有1%左右；從調查了解的情況看，各地普遍存在轉辦不暢、部門推諉、效率低下等問題。以上這些問題的存在嚴重制約了熱線服務工作的進一步有效開展。　　為了適應新時期對納稅服務工作的新要求，改進目前納稅服務工作的現狀，從硬件、軟件兩方面入手提高納稅服務質量，增強省局的統一監控和管理，省局在充分利用現有金稅三期資源的基礎上，建立了以省局為中心、業務覆蓋全省范圍的省級集中加遠程坐席模式的12366聯絡中心系統。省內各地納稅人按照統一的特服號碼12366撥入后，通過電信網絡接入省級集中平臺，根據來電區號（或手機號段）自動選擇相應的地區，由所屬地區的遠程坐席分別受理、答復、處理納稅人的有關事項，或根據需要轉辦到市局相關科室、基層局和省局聯絡中心。省局聯絡中心負責對全省各省轄市12366聯絡中心遠程坐席的管理、監控、督辦，并負責各地請求支持問題的處理、轉辦（省局有關業務處室）和答復。　　該系統有四個顯著特點：一是通話技術先進、軟件功能齊全，實現了全省數據、信息和納稅服務資源的共享。二是既加強了省局的統一管理、監控和維護，又考慮到了各市存在一定的地方性稅收政策、管理規定，采用省級平臺集中加市地遠程坐席的模式便于直接解答納稅人提出的具體問題。三是實現了轉辦事宜在省、市、縣（區）三級的無紙化流轉、處理和答復，強化了系統內部業務流程，提高了熱線服務質量和系統的運行效率。四是資訊費用大大降低。新系統上線運行以后，各地不再承擔通訊線路租用費和呼出電話資費，而由省局統一申請、集中繳納，資費明顯節省；特別是針對納稅人而言，撥打省內異地12366熱線不再負擔長話費用，減輕了負擔。　　二、推行時間安排　　12366熱線平臺的推行工作計劃分三步走：　　第一步：新鄉、信陽作為12366熱線系統運行的試點單位，已于12月1日起試運行，目前試點情況穩定。　　第二步：2008年元月起在全省15個市地（鄭州除外）分期分批割接、上線運行。割接、上線時間如下：　　第一批：割接時間：1月7日下午5點-7點；上線運行時間：1月8日；上線單位：安陽、濮陽、鶴壁；　　第二批：割接時間：1月10日下午5點-7點；上線運行時間：1月11日；上線單位：焦作、濟源、洛陽；　　第三批：割接時間：1月14日下午5點-7點；上線運行時間：1月15日；上線單位：商丘、開封、周口；　　第四批：割接時間：1月17日下午5點-7點；上線運行時間：1月18日；上線單位：南陽、漯河、許昌；　　第五批：割接時間：1月21日下午5點-7點；上線運行時間：1月22日；上線單位：三門峽、平頂山、駐馬店。　　第三步：鑒于鄭州話務量較大，約占全省的二分之一，視網絡線路的運行情況擇機在鄭州割接上線運行。　　三、推行工作要求　　為了保證此次軟件系統的平穩升級，并且確保12366納稅服務熱線工作不受影響，特提出如下要求：

標簽：湖州儋州河北衡陽綏化棗莊黑龍江云浮

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