“八百呼”呼叫中心系統(tǒng)一路走來其*定位也一直發(fā)展著，分別是售后服務(wù)中心，客戶體驗(yàn)中心以及營銷服務(wù)中心。

“八百呼”呼叫中心系統(tǒng)*體系的*層次是組織的售后服務(wù)中心：主要解決用戶的咨詢、投訴和建議等訴求，它是所有客服中心的基礎(chǔ)工作，甚至是目前大部分客服中心的主要工作。在提高呼叫中心效率上，把客服工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化便是目前主要的有效手段。通過不斷地歸納總結(jié)用戶訴求，把常見問題及解決辦法標(biāo)準(zhǔn)化并固化在知識庫中，通過體系化的質(zhì)檢和培訓(xùn)，客服人員便可以像企業(yè)的百科全書一般**地解答用戶的簡單訴求。此時的客服中心就像工廠一樣，正努力地把客戶服務(wù)批量化、標(biāo)準(zhǔn)化、流水線地生產(chǎn)。

客服和銷售往往是涇渭分明的，當(dāng)人們在談?wù)撲N售的時候很少會想到客服，在招聘中這兩個崗位所需要的素質(zhì)能力也是有所區(qū)別的。

從狹義上講，客服就是電話里、網(wǎng)站上、服務(wù)臺里回答用戶咨詢、解決投訴的人，他們就像百科全書一樣，有問必答，有求必應(yīng)，是一個溫和的服務(wù)形象，而銷售往往是馳騁商場與客戶和對手斗智斗勇較終拿下訂單的激進(jìn)形象。

但從廣義上講，客服其實(shí)是包括銷售崗位的，因?yàn)殇N售每天的工作也是為客戶服務(wù)，他們在服務(wù)中挖掘商機(jī)，或者直接提供服務(wù)完成交付。銷售需要對整個購買周期包括售前售中售后負(fù)責(zé)，只是在這個購買周期里有相當(dāng)大量的客戶服務(wù)都是同質(zhì)、基礎(chǔ)、簡單，把這些工作剝離出來從而形成獨(dú)立的客服中心。

在較初的組織分工中，銷售是負(fù)責(zé)收入的，客服只負(fù)責(zé)服務(wù)，于是才有了后來客服中心要從成本中心向利潤中心的改革。這場改革還在進(jìn)行中，而智能技術(shù)的出現(xiàn)，也許會加改革進(jìn)程。

在生產(chǎn)壓力和成本壓力下，客服中心不斷地梳理流程，由原來的客服人員啟動流程逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糇约簡恿鞒虖亩鴮?shí)現(xiàn)自助或半自助服務(wù)，譬如查詢物流、退貨、價格保護(hù)申請等。智能機(jī)器人也逐步取代客服人員提供較基礎(chǔ)的服務(wù)，只留較復(fù)雜的服務(wù)由高技能的客服人員解決。客服中心管理者的主要工作便是不斷地把工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，從人工客服的手上推向機(jī)器人客服手上。

目前智能機(jī)器人的應(yīng)用程度尚淺，就算能夠成熟應(yīng)對，也無法提供差異化的服務(wù)，機(jī)器人無法取代人工客服，但機(jī)器人可以成為人工客服的助手，幫助人工客服*好地理解用戶需求、找到合適的解決方法。兩者相互合作，才能既提高問題解決率又保留服務(wù)的人性化。