一、行業背景

地產行業包括各類房地產開發商，房產中介機構等公司等等。中國目前有各類房地產開發公司（含國有，民營和國外公司的分支機構）接近10萬家，各類房產中介公司更是多如牛毛。隨著中國社會格局變動，城市化程度越來越高，流動人口急劇攀升，形成了對房地產的剛性要求。總體說來，房地產行業發展很快，市場巨大。但自2008年以來受經濟大環境的影響，但整個行業競爭極其激烈，就需要處于企業加大宣傳力度，快速應對市場，要有很強的市場拓展能力。

二、行業問題

1、通信手段落后。房地產行業屬于資金密集、周期較長、信息反饋需要非常及時的行業。但由于企業對IT系統重視不夠，基本上還是采用傳統的通訊方式進行業務推廣，效率很低下。潛在客戶給企業打電話，會經常遭遇線路忙，無人應答等，這樣不僅影響了公司的業務量，讓前期的廣告打水漂不說，還給客戶留下了很不好的印象。

2、經常需要作業務推廣，將有新的樓盤信息和促銷信息及時推廣出去，可是，苦于推廣無門：電視廣告費用高、客戶定位不夠精準、單一的報紙廣告費用貴效果差。急需尋找成本低、見效快的統一立體的新型營銷產品。目前短信營銷大量運用，但由于數據不精準，無法對發送效果進行監控和跟蹤，效果并不理想。

3、缺乏有效的溝通方式。特別對一些跨地區的開發商、中介機構，需要對業務人員進行培訓和定期指導，但沒有合適手段，特別是房產中介機構，大部分管理都很混亂，無法進行有效的培訓和溝通，很難與客戶、公司內部員工進行有效的信息溝通、工作協調和安排、內部銷售和流程培訓，從而導致協調能力都不強，效率低下。

三、行業分析

房產公司在這個時期可以說到達了一個鼎盛時期，各地房價上漲的同時，帶來的是可觀的利潤。而怎樣不錯過任何一個購房者，讓購房者舒舒服服的享受購房過程，是現在每家房產公司所追求的。

許多預購房的客戶在選房時考慮地段、價位的同時，更多的是考慮房地產商的實力和品牌形象，他們希望在入住之后能夠享受優美的居住環境及完善、周到、放心的物業服務。房地產商在行業中品牌形象的樹立直接取決于售前、售中及售后的服務質量。因此，房地產商建立的聯通400電話系統，應是一個集售樓熱線、投訴咨詢熱線、售后服務熱線等于一體的綜合呼叫中心，可及時有效地解答購房者的咨詢、處理購房者所申辦業務，同時還能夠通過外撥功能來進行電話營銷和客戶跟蹤，幫助房地產商提高工作效率和服務水平，擴大營銷渠道。

同時建設房地產客戶服務中心，不僅有助于房地產商樹立企業品牌形象，將零散的客戶資源整合利用起來，有效地開展電話營銷和客戶關懷；更有助于房地產商擴大市場影響力，提高企業運作效率，降低管理成本。

通過房地產聯通400電話系統，預購房客戶可以隨時隨地通過手機、固話、傳真等多種聯系方式與房地產客服人員取得聯系，進行購房咨詢或申請辦理各種業務。聯通400電話系統猶如在房地產商與客戶之間開辟了一條綠色通道，通過這條綠色通道，雙方可以友好對話，增進溝通與了解，快速解決問題，有助于客戶忠誠度的維持，可以極大地擴大房地產商的知名度與美譽度，提高其經濟效益。

四、房地產商設立聯通400電話系統的現實意義

1.創造并提升房地產商品牌形象，擴大知名度與美譽度；鑒于該行業競爭激烈，中小企業大都形象欠缺，使用400電話將讓這些企業提升信任度；

2.開拓電話和網絡宣傳媒體；

3.提高企業運作效率，提高客服人員工作效率；

4.良好的服務質量有助于維系客戶的忠誠度；

5.有助于房地產商開拓新的營銷渠道；

6.多方面降低媒體的管理和運營成本；

7.提供分析報表，為員工考核提供依據，提高員工滿意度；

8.任何來電都不會占線，都可以查出來電記錄，可以對通話錄音，對業務人員的外呼電話和接電話進行評價、抽查。真正做到不會遺漏任何一個電話，做到7*24小時服務，保證客戶服務的連續性，把握每次商機；

9.如果有分支機構，那400電話會根據區域進行定向呼轉，既能統一全國品牌和電話，又能兼顧到當地的區域化服務。

五、聯通400電話系統概述

系統將自動語音查詢、人工服務、信息記錄處理緊密結合起來，從而向購樓者、社區居民提供快捷、優質的服務。聯通400電話系統為一個開放的對話平臺，媒體工作人員與讀者、廣告客戶進行互動和協作，從而完成客戶服務與客戶關懷。

六、聯通400電話基本功能介紹及解決方案（具體應用）：

來電跟蹤：記錄來電客戶號碼、歸屬地、電話時長

數據管理：分析來電情況，對客戶進行分類管理

數據深度挖掘：根據數據生成各類排行榜單，據此判斷購房者某段時間關注的核心區域或核心樓盤

1、自助服務

客戶致電房地產商呼叫中心系統首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，轉到相應的人工服務中心得到自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：

1)樓盤營銷活動；

2)房地產商介紹；

3)購房指南；

4)付款指南；

5)家居裝修；

6)自助傳真；

7)投訴、建議等語音留言，等等。

2、自動通告

自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，房地產商可發布的信息有：

1)房地產商最新動態；

2)樓盤最新信息；

3)重要信息公布；

4)優惠活動發布；

5)社區最新公告；

6)最新政策法規，等等。

3、客戶咨詢

房地產商客戶可隨時隨地通過手機、固話、小靈通等方式撥通聯通400號碼從而與客服人員取得聯系，進行業務咨詢，主要包括：樓盤價格咨詢，社區環境與設施咨詢，社區地理位置、交通等咨詢，購房過程與手續咨詢，等等。工作人員可從來電顯示中，記錄下客戶的聯系方式，主動進行跟蹤式服務。

4、業務受理

　 通過人工坐席、自動語音服務，受理客戶所申辦的各類業務，將所受理的業務記錄生成語音文件，由專職人員轉發相應部門進行處理，待處理結果通過文本的方式返回到客戶服務中心后，客戶服務中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復客戶。同時客戶可以通過本系統隨時查詢已申辦業務處于什么環節及哪個處理部門。主要受理業務內容如下：

1)新房出售；

2)新房的價格，優惠政策，分期付款措施等介紹與推薦；

3)二手房出售；

4)二手房的價格，地理位置等介紹與推薦；

5)分期付款介紹與推薦；

6)購房手續指導與辦理，等等。

5、主動服務/客戶關懷

房地產客服人員通過400電話的記錄系統查詢到一些未處理的客戶來電后，亦可通過外撥方式來進行跟蹤溝通。方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短信和傳真。從而不丟掉一個客戶。客戶關懷的具體內容有：

1)對意向客戶的關懷與跟蹤；

2)對潛在客戶的信息告知；

3)樓盤優惠活動告知；

4)社區有獎征集活動；

5)客戶回訪調查；

6)客戶消費需求調查；

7)客戶購房紀念日提醒與祝福，等等。

6、客戶投訴建議

通過自動導航服務，客戶可根據語音提示找到相應的投訴部門，將投訴或建議反饋給該部門的客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高房地產商的服務質量，提高客戶滿意度。

此外400電話還具備短信群發、電話會議功能

短信營銷：

1.5億全國精準、分地區、分人群的手機數據庫是該行業的首選推廣方式。它具有成本低、覆蓋廣、定向準的特點。

電話會議/網絡會議：

針對該行業普遍存在的特點，通過400電話這個全國接入號，客戶、合作伙伴、公司內部員工等都可以隨時撥打該號碼，隨時隨地召開電話會議，無需任何預約。會議可以進行錄音，遠程演示等。每個員工都可以擁有個人專用的、獨立的會議號。加強與客戶的溝通是業務拓展的基本保證。與合作伙伴的有效溝通也是保證業務順利推進的助力。而加強企業內部，特別是與異地員工之間的溝通，經常性的培訓，更是企業是否可以生存和發展的基礎。我們將能夠為這三方面的有效溝通提供低成本的工具。

七、可以為開發商帶來哪些好處？

在房產銷售中，許多預購房的客戶在選房時都考慮地段、價位的同時，更多的是考慮房地產商的實力和品牌形象，他們希望在入住之后能夠享受優美的居住環境及完善、周到、放心的物業服務。房地產商在行業中品牌形象的樹立直接取決于售前、售中及售后的服務質量。建立一個集售樓熱線、投訴咨詢熱線、指揮調度中心、售后服務熱線等于一體的房地產客戶服務中心，可及時有效地解答購房者的咨詢、處理購房者所申辦業務，幫助房地產商提高工作效率和服務水平，擴大營銷渠道。

1、首先，依托400電話實現購房者與售樓處的直接溝通。客戶只需撥打400電話及對應樓盤的分機號，即可實現與售樓處的直接連通。同時，如果客戶不記得某樓盤的分機號，也能通過選擇400人工服務來詢問樓盤詳情。

2、其次，通過焦點矩陣 (論壇 新聞 視頻)對該電話進行重點推廣，比如在樓盤詳情頁核心位置展示，以及在樓盤動態等頁面展示，可大大增加有效來電量。

3、第三，依托強大的后臺跟蹤管理這些來電數據：

來電跟蹤：通過后臺可以查詢到所有來電號碼、歸屬地、電話時長，同時可以實現所有來電數據的導出。

數據管理：把來電客戶進行分類和管理，比如說可以按照通話時長和次數來判斷哪些用戶是核心客戶，哪些是準簽約客戶。

數據深度挖掘：通過來電量生成不同月份不同區域的樓盤來電量排行榜，進而推測該時段內網友最關注區域、網友最關注樓盤等信息。為開發商的市場推廣提供有效數據參考。

互動服務：針對大量真實有效的來電數據，未來還會發短信定制、群發等功能，從而幫助開發商更精準的影響意向客戶。

最終通過數據跟蹤、管理、挖掘，為開發商提供意向客戶數據和市場關注趨勢，從而為銷售推廣提供依據，提高效率，促進成交。

4、客戶致電房地產商400電話系統首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到多種服務。客戶可隨時隨地通過手機、固話、網頁等方式與400電話客服人員取得聯系，進行業務咨詢。另外系統對于老客戶可建立一對一的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于老客戶的維系和服務的延續性。有效幫助房地產商樹立企業品牌形象，將零散的客戶資源整合利用起來，有效地開展電話營銷和客戶關懷；有助于房地產商擴大市場影響力，提高企業運作效率，降低管理成本。

不僅如此，還可以通過人工坐席、自動語音服務、網頁等方式，受理客戶所申辦的各類業務，將所受理的業務記錄生成多種形式的工作單，并轉發相應部門進行處理，待處理結果通過網絡返回到客戶服務中心后，客戶服務中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復客戶。同時客戶可以通過本系統隨時了解已申辦業務處于什么環節及哪個處理部門。一些體驗過400電話的客戶對其“專業化的管理和親切的人工服務”也稱贊不已，直呼便捷。

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