本篇文章給大家談談erp外呼系統(tǒng)，以及外呼系統(tǒng)維護對應的知識點，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

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外呼系統(tǒng)是指通過電腦自動往外撥打用戶電話erp外呼系統(tǒng)，將錄制好erp外呼系統(tǒng)的語音通過電腦播放給用戶。它是基于CTI技術erp外呼系統(tǒng)的現(xiàn)代客戶服務中心系統(tǒng)不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段erp外呼系統(tǒng)：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動作的發(fā)起。

預測型撥號

將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫：如忙音、無應答、機器接聽都將被跳過，不接通話務員。如果客戶應答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個話務員，如果因為某種原因：忙、無人接，呼叫無法送到話務員。就將號碼放入一個新的聯(lián)系名單等待合適的時間再撥。

預測撥出使用復雜的數(shù)學算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等。預測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務員處理的要多，它為話務員節(jié)省erp外呼系統(tǒng)了大量查號、撥號、等待震鈴的時間，從而大大提高效率。

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1、該平臺是b/s架構(gòu)的，不僅支持電腦訪問，而且支持安卓、ios客戶端，包括手機、iPad等，不需要安裝客戶端，打開瀏覽器就可直接訪問。

2、具有自動提醒功能，支持email提醒、手機短信、系統(tǒng)內(nèi)部短信、電話外呼等多種提醒方式，可用于催款提醒、訂單提醒、報修提醒、生日提醒等很多場合。

3、具有來電彈屏功能，能根據(jù)來電號碼自動搜索資料庫，彈出客戶資料以及相關業(yè)務記錄，使您能第一時間叫出客戶名字，第一時間掌握以前的業(yè)務情況；具有通話錄音、電腦撥號功能，可組成 400 呼叫中心。

4、傳統(tǒng)成品軟件的功能是固定死的，無法根據(jù)自己特點進行調(diào)整，適用性差。而該平臺是一款用于信息化建設的快速開發(fā)與運行的，能讓用戶自由建表、自定義數(shù)據(jù)格式，因此能管理各種數(shù)據(jù)。

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ERP與呼叫中心怎么一起用

需要了解三點：①哪些數(shù)據(jù)需要對接。②ERP與呼叫中心的對接方式。③數(shù)據(jù)的維護方式。

一、 哪些數(shù)據(jù)需要對接

1. 客戶信息

包含客戶信息、客戶聯(lián)系人信息。常用于來電彈屏、客戶關懷。是提升客戶滿意度、提高客戶粘性、進行多次營銷的關鍵。這些數(shù)據(jù)往往來自ERP、CRM系統(tǒng)、售后系統(tǒng)等。

2. 銷售信息

讓呼叫中心的使用人員erp外呼系統(tǒng)，特別是坐席人員在整個服務、營銷過程中掌握客戶的歷史銷售信息是十分有必要、且十分重要的。這些數(shù)據(jù)往往來自ERP、銷售系統(tǒng)。

3. 服務信息

呼叫中心自身也能產(chǎn)生服務信息erp外呼系統(tǒng)，但這并不是客戶的所有服務信息，比如4S店的維修記錄就保存在其它系統(tǒng)中。呼叫中心系統(tǒng)應將客戶公司的所有服務信息統(tǒng)一到系統(tǒng)中來。

4. 基礎數(shù)據(jù)

包含組織機構(gòu)信息、通訊錄信息、產(chǎn)品分類、客戶分類、下屬機構(gòu)信息等。來源多樣。

5. 工單數(shù)據(jù)

將從不同途徑受理工單的處理結(jié)果呈現(xiàn)給呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)將自己受理的工單傳遞給相應的專業(yè)系統(tǒng)。

二、 對接方式

1. 數(shù)據(jù)庫同步

通過直接操作數(shù)據(jù)庫的方式，將對方指定的數(shù)據(jù)導入呼叫中心系統(tǒng)。為安全性和數(shù)據(jù)完整性的考慮，最好由對方系統(tǒng)技術人員提供數(shù)據(jù)源。此方式往往用于對數(shù)據(jù)時效性要求不高的場景。

優(yōu)點：工作量相對較小、效率較高。

缺點：靈活性不好，對數(shù)據(jù)庫技術要求高

2. 通過程序接口進行數(shù)據(jù)交互

雙方協(xié)商數(shù)據(jù)對接方式和接口，出具開發(fā)文檔，由雙方人員在彼此系統(tǒng)內(nèi)按接口要求編寫程序，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接。

此方式往往于對數(shù)據(jù)時效性要求高或數(shù)據(jù)有雙向交互的場景。

優(yōu)點：方便靈活，可進行復雜的業(yè)務處理。

缺點：工作量較大，集成調(diào)試難度大。

3. 頁面嵌套

當?shù)谌较到y(tǒng)已無技術支持、無人了解和維護時。迫不得已才使用的方法。但仍然會有登陸和跨域的問題。

優(yōu)點：工作量小、不需要對方專業(yè)的技術人員支持。

缺點：靈活性差、用戶體驗不好。

三、 數(shù)據(jù)的維護方式

1.只讀數(shù)據(jù)

呼叫中心系統(tǒng)只將獲取到的數(shù)據(jù)時行展示，不對數(shù)據(jù)作任何方式的更改。比如銷售記錄、維修記錄甚至客戶信息中的某些字段。

2.可寫數(shù)據(jù)

聯(lián)系人及聯(lián)系方式信息、客戶資料中的部分信息、工單回訪結(jié)果等。

3.數(shù)據(jù)記錄

對于一些敏感數(shù)據(jù)，在對接時，系統(tǒng)要保留原始數(shù)據(jù)樣本。在必要時供管理員查看和追蹤。

四、 常見的問題及辦法

1.數(shù)據(jù)有多種來源

這種問題經(jīng)常出現(xiàn)在客戶信息上，當客戶有多個系統(tǒng)時，客戶信息就存在多種來源。以A客戶為例，erp外呼系統(tǒng)他的子公司負責不同的產(chǎn)品從而有獨立的客戶信息系統(tǒng)，但總部希望能夠統(tǒng)一到呼叫中心系統(tǒng)中以提供統(tǒng)一的服務。這個問題的關鍵在協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)雙方系統(tǒng)的負責人及技術人員，確定對接方案。

2.數(shù)據(jù)源不規(guī)范

有重復數(shù)據(jù)、規(guī)定的必填信息為空等。這種問題隱蔽，或會造成呼叫中心系統(tǒng)不能按設計效果進行工作，比如同一電話出現(xiàn)在多個人名中等。這個問題沒有最好，只有更好，要盡可能的減少不規(guī)范的數(shù)據(jù)量。

3.網(wǎng)絡及通信限制

設計好的對接方案，在具體實施中會出現(xiàn)無法通信的情況。假定確定方案時已考慮到了網(wǎng)絡情況，這個問題往往會是防火墻、端口等被限制。而調(diào)研時又未能邀請或?qū)Ψ礁緵]有網(wǎng)絡安全管理員到場。

4.信息多系統(tǒng)內(nèi)的唯一標識問題

當信息需要在多系統(tǒng)中傳遞時，要注意唯一標識問題，并充分考慮不能重復問題。這或許需要多系統(tǒng)協(xié)調(diào)，采用不同前綴來解決。

5.對接方案確定問題

這是一個協(xié)調(diào)層面的問題，沒有吃過虧的人很容易在這里受挫。由于需要對接的可能涉及到多個系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)的建設和維護方式又不一樣。對接方案又決定著各系統(tǒng)需不需要寫新的代碼，工作量有多大。因此參與的人員會分別從自己的利益出發(fā)，講述著不一樣的方式，而沒有人對最終的結(jié)果負責。對此負責的只能是我方的實施人員與對方的項目負責人員。

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