小愛同學，請幫我打開臺燈；小愛同學，請幫我打開空調；小愛同學，今天多少度……隨著科學技術的進步，人工智能已經進入了大眾人群的日常生活當中，而且變得越來越便捷、越來越智能。據一些媒體報道，國外在人工智能方面的技術已經有了很大的提升，并且逐步應用到各個領域當中，客服領域。

傳統的客服就是人工客服，消費有問題往往是與人工客服的溝通。人工智能已經實現惟妙惟肖的模仿人的音調、情感、情緒等處理消費者在服務當中遇到的各種問題。譬如我聽到最有趣的段子是：“請問，xxx你的父親是誰？”而智能客服回答“你先認識他嗎，如果想的話我可以介紹給你”；回答不只是生硬，而是帶有一種機制在里面。

在通訊行業，400電話已經出現了近20年，一直陪伴著企業的各種應用。在400電話1.0時代，無外乎是IVR播報、路由轉接、電話錄音、數據統計等功能應用，那么我們能不能腦洞大開，將400電話與人工智能相結合，實現智能的400電話，我稱他為：400電話的2.0。400電話的2.0最為顯著地特點是，那就是人機對話！譬如說，我們假象一個場景。當一個人撥通400電話是，雙方交流的內容是：

智能400：您好，請問你有什么需要需要幫助的？

消費者：我家里的洗衣機壞了，你可以幫我找人修一下嗎？

智能400：您的熱水器是X年X月X日購買的（通過來電ID智能的從后臺數據庫中調取信息），目前是在保修期外，會有相應費用產生。說說您的洗衣機問題癥狀，我跟您遠程協助一下，并且給您一個大概其的報價費用，您看這樣可以嗎？

消費者：好的，可以。現在洗衣機沒法進行洗滌、脫水甩干。

智能400：根據我們以往的經驗判斷，有三種可能性，1、是您的電路板換了，需要更換電路板，費用預計260元；2、是您的電機換了，目前通過庫存查詢沒有配件，工人上門后確認是這個問題，3天后可到貨，費用是380元；3、是您的室內潮濕，造成了線路間的短路，需要簡單的處理，預計費用只有60元。當然這只是遠程的一個診斷，具體問題還要工人師傅上門再確認（PS:上述所有內容都是根據客戶所提問，在0.05秒內調取數據，并形成語音進行回到）

工人師傅上門維修完成后2小時內。智能400：您好，我是XXX廠家的客服，給您做個電話回訪......系統通過完單情況，自動的發起一條語音呼叫，與客戶進行人機交流）