小愛(ài)同學(xué)，請(qǐng)幫我打開(kāi)臺(tái)燈；小愛(ài)同學(xué)，請(qǐng)幫我打開(kāi)空調(diào)；小愛(ài)同學(xué)，今天多少度……隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人工智能已經(jīng)進(jìn)入了大眾人群的日常生活當(dāng)中，而且變得越來(lái)越便捷、越來(lái)越智能。據(jù)一些媒體報(bào)道，國(guó)外在人工智能方面的技術(shù)已經(jīng)有了很大的提升，并且逐步應(yīng)用到各個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中，客服領(lǐng)域。

傳統(tǒng)的客服就是人工客服，消費(fèi)有問(wèn)題往往是與人工客服的溝通。人工智能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)惟妙惟肖的模仿人的音調(diào)、情感、情緒等處理消費(fèi)者在服務(wù)當(dāng)中遇到的各種問(wèn)題。譬如我聽(tīng)到最有趣的段子是：“請(qǐng)問(wèn)，xxx你的父親是誰(shuí)？”而智能客服回答“你先認(rèn)識(shí)他嗎，如果想的話我可以介紹給你”；回答不只是生硬，而是帶有一種機(jī)制在里面。

在通訊行業(yè)，400電話已經(jīng)出現(xiàn)了近20年，一直陪伴著企業(yè)的各種應(yīng)用。在400電話1.0時(shí)代，無(wú)外乎是IVR播報(bào)、路由轉(zhuǎn)接、電話錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能應(yīng)用，那么我們能不能腦洞大開(kāi)，將400電話與人工智能相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)智能的400電話，我稱他為：400電話的2.0。400電話的2.0最為顯著地特點(diǎn)是，那就是人機(jī)對(duì)話！譬如說(shuō)，我們假象一個(gè)場(chǎng)景。當(dāng)一個(gè)人撥通400電話是，雙方交流的內(nèi)容是：

智能400：您好，請(qǐng)問(wèn)你有什么需要需要幫助的？

消費(fèi)者：我家里的洗衣機(jī)壞了，你可以幫我找人修一下嗎？

智能400：您的熱水器是X年X月X日購(gòu)買(mǎi)的（通過(guò)來(lái)電ID智能的從后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)取信息），目前是在保修期外，會(huì)有相應(yīng)費(fèi)用產(chǎn)生。說(shuō)說(shuō)您的洗衣機(jī)問(wèn)題癥狀，我跟您遠(yuǎn)程協(xié)助一下，并且給您一個(gè)大概其的報(bào)價(jià)費(fèi)用，您看這樣可以嗎？

消費(fèi)者：好的，可以。現(xiàn)在洗衣機(jī)沒(méi)法進(jìn)行洗滌、脫水甩干。

智能400：根據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)判斷，有三種可能性，1、是您的電路板換了，需要更換電路板，費(fèi)用預(yù)計(jì)260元；2、是您的電機(jī)換了，目前通過(guò)庫(kù)存查詢沒(méi)有配件，工人上門(mén)后確認(rèn)是這個(gè)問(wèn)題，3天后可到貨，費(fèi)用是380元；3、是您的室內(nèi)潮濕，造成了線路間的短路，需要簡(jiǎn)單的處理，預(yù)計(jì)費(fèi)用只有60元。當(dāng)然這只是遠(yuǎn)程的一個(gè)診斷，具體問(wèn)題還要工人師傅上門(mén)再確認(rèn)（PS:上述所有內(nèi)容都是根據(jù)客戶所提問(wèn)，在0.05秒內(nèi)調(diào)取數(shù)據(jù)，并形成語(yǔ)音進(jìn)行回到）

工人師傅上門(mén)維修完成后2小時(shí)內(nèi)。智能400：您好，我是XXX廠家的客服，給您做個(gè)電話回訪......系統(tǒng)通過(guò)完單情況，自動(dòng)的發(fā)起一條語(yǔ)音呼叫，與客戶進(jìn)行人機(jī)交流）