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　中新經(jīng)緯客戶端5月24日電 (常濤 高鉑寧)“某輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)給我打了無(wú)數(shù)次電話曝光315電銷(xiāo)機(jī)器人，每次都說(shuō)讓我?guī)е⒆尤ッ赓M(fèi)試聽(tīng)。 我說(shuō)我都沒(méi)結(jié)婚，哪來(lái)曝光315電銷(xiāo)機(jī)器人的孩子？！別再來(lái)打擾我了！結(jié)果電話那頭很客氣地說(shuō)，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我們都能幫您解決。 ”

提起最近接到的一通前言不搭后語(yǔ)的推銷(xiāo)電話，家住北京的周女士有些哭笑不得，“直到朋友告訴我，這種推銷(xiāo)電話一般都是機(jī)器人打的，我才反應(yīng)過(guò)來(lái)。”

周女士的遭遇并非個(gè)例。中新經(jīng)緯記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今大家不堪其擾的推銷(xiāo)騷擾電話也披上了AI(人工智能)的外衣，它們不僅語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與真人無(wú)異，甚至還能判斷通話對(duì)象的態(tài)度，幫助商家確認(rèn)意向客戶。在此背后，一條“電話推銷(xiāo)機(jī)器人”買(mǎi)賣(mài)產(chǎn)業(yè)鏈也浮出水面。

　資料圖。中新經(jīng)緯 攝

三臺(tái)機(jī)器人一年1880元，一天可撥號(hào)三千次

這類(lèi)被AI“賦能”的電話推銷(xiāo)被企業(yè)冠以了許多名目，例如“AI客服”“AI外呼機(jī)器人”“智能話務(wù)機(jī)器人” 等等，但本質(zhì)和工作流程都大同小異。據(jù)一位賣(mài)家介紹，電話推銷(xiāo)機(jī)器人的工作流程是：自動(dòng)撥號(hào)、批量外呼，語(yǔ)音識(shí)別關(guān)鍵詞、觸發(fā)銷(xiāo)售話術(shù)錄音。

湖北新岸線科技公司的銷(xiāo)售人員賈果稱(chēng)他們是“行業(yè)第一批做電話機(jī)器人的”。他向中新經(jīng)緯記者介紹，他們公司主要做單賬號(hào)3臺(tái)機(jī)器人以及單賬號(hào)6臺(tái)機(jī)器人，一年費(fèi)用分別為1880元、2880元。

“單賬號(hào)3臺(tái)機(jī)器人的意思是說(shuō)一個(gè)賬號(hào)用在3臺(tái)機(jī)器人上，一天可以撥打3000個(gè)電話，6臺(tái)機(jī)器人可以撥打6000個(gè)電話。3臺(tái)我們贈(zèng)送一套話術(shù)錄制，6臺(tái)贈(zèng)送兩套，都是真人錄制的。”賈果稱(chēng)，使用機(jī)器人的成本遠(yuǎn)低于人工，而且效率是數(shù)十倍提升。

據(jù)賈果提供的機(jī)器人操作演示視頻顯示，客戶購(gòu)買(mǎi)機(jī)器人之后，在后臺(tái)選擇模板、話術(shù)、線路、機(jī)器人使用數(shù)量等指標(biāo)后，再導(dǎo)入電話號(hào)碼庫(kù)，只需一鍵發(fā)布任務(wù)，機(jī)器人便開(kāi)始自動(dòng)撥號(hào)。

目前，房產(chǎn)、金融、教育培訓(xùn)等行業(yè)較為依賴(lài)電話營(yíng)銷(xiāo)，且話術(shù)模板需要經(jīng)過(guò)審核，以保證推銷(xiāo)的內(nèi)容不超出公司經(jīng)營(yíng)范圍，一旦出現(xiàn)脫離模板的對(duì)話，將被判定為違規(guī)。“當(dāng)真人也要按照模板發(fā)言時(shí)，能夠穩(wěn)定重復(fù)工作的機(jī)器人就被派上用場(chǎng)。”上述賣(mài)家表示。

客戶可自主選擇呼入號(hào)碼歸屬地

據(jù)中新經(jīng)緯記者了解，電話推銷(xiāo)機(jī)器人一般通話流程可歸納為問(wèn)候、介紹業(yè)務(wù)、挽留和告別等環(huán)節(jié)。

據(jù)一家電話推銷(xiāo)機(jī)器人公司的銷(xiāo)售人員李晶介紹，機(jī)器人搭載的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)能夠判斷通話對(duì)象的態(tài)度。如果對(duì)方“感興趣”，便會(huì)繼續(xù)介紹，并將這一信息錄入；而如果對(duì)方“拒絕”，會(huì)觸發(fā)說(shuō)服類(lèi)話術(shù)，進(jìn)行挽留；如果識(shí)別結(jié)果為“臟話”，機(jī)器人就會(huì)主動(dòng)告別并掛斷。

為什么很多人在接到機(jī)器人推銷(xiāo)電話時(shí)意識(shí)不到電話那頭并非真人？這主要是因?yàn)椋瑱C(jī)器人的應(yīng)答均來(lái)自數(shù)據(jù)庫(kù)中留存的真人錄音，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)方面可以做到很自然。但是，一旦通話方跳出了機(jī)器人預(yù)備好的“套路”，便會(huì)露出如上文中的破綻。

從上述新岸線的機(jī)器人后臺(tái)中還可以看到，后臺(tái)系統(tǒng)可以根據(jù)通話時(shí)長(zhǎng)、客戶說(shuō)話次數(shù)等因素將客戶分為 A至F六個(gè)等級(jí)，A級(jí)為意向客戶，而F級(jí)則是無(wú)效客戶。后續(xù)，意向較明顯的客戶會(huì)由真人客服優(yōu)先跟進(jìn)。

然而，最有希望轉(zhuǎn)化的A級(jí)客戶，僅占很小一部分。AI機(jī)器人的第一輪電話“廣撒網(wǎng)”，撥出的大部分號(hào)碼沒(méi)有回音。幾家公司的銷(xiāo)售人員給出了不同的電話平均接通率，均在15%到35%之間。

有不少人反映，接到996開(kāi)頭的電話號(hào)碼會(huì)直接掛斷。為了不被潛在客戶掛斷和屏蔽，AI機(jī)器人供應(yīng)商給出了解決方案。上海銷(xiāo)氪信息科技有限公司的銷(xiāo)售人員提供的號(hào)碼申請(qǐng)表顯示，該公司的服務(wù)包含固話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)、混顯、95和虛擬號(hào)碼五種外顯選項(xiàng)。此外，客戶還可以選擇號(hào)碼歸屬地，即可以決定推銷(xiāo)電話是從哪個(gè)城市打入的。

后臺(tái)數(shù)據(jù)中，非常短暫的通話時(shí)長(zhǎng)也反映出，許多接到電話的人并不屬于目標(biāo)客戶群體，對(duì)其銷(xiāo)售業(yè)務(wù)不感興趣，反而被占用了時(shí)間，不勝其煩。如何才能獲取更精準(zhǔn)的客戶群體聯(lián)系信息？賈果表示“合作以后可以對(duì)接渠道”。 其稱(chēng)，從他們提供的渠道獲得的號(hào)碼庫(kù)比市場(chǎng)上(質(zhì)量)要好一些，“一般都千五(1000人中5人為意向客戶)以上”。

銷(xiāo)售人員馬迅表示，為防止AI機(jī)器人的外顯號(hào)碼被標(biāo)記為騷擾電話，他們會(huì)購(gòu)買(mǎi)“每月固定去除(電話)標(biāo)記”的服務(wù)。中新經(jīng)緯記者在電商平臺(tái)搜索關(guān)鍵字發(fā)現(xiàn)， 提供類(lèi)似服務(wù)的店家不在少數(shù)，均稱(chēng)可徹底消除電話號(hào)碼在手機(jī)安全軟件上的“廣告推銷(xiāo)、騷擾電話”標(biāo)記。

機(jī)器人電話推銷(xiāo)亂象如何解？

根據(jù)中國(guó)信息通信研究院發(fā)布的《2020年中國(guó)手機(jī)安全狀況報(bào)告》，2020年，全國(guó)范圍內(nèi)識(shí)別和攔截各類(lèi)騷擾電話約224.3億次，平均每天識(shí)別和攔截騷擾電話約6千萬(wàn)通。而AI外呼機(jī)器人撥打營(yíng)銷(xiāo)騷擾電話的行業(yè)亂象也早已引起重視。2019年的315晚會(huì)上，中科智聯(lián)、易龍芯科、聲牙科技因出售智能騷擾電話遭到央視點(diǎn)名曝光。

運(yùn)營(yíng)商和手機(jī)廠商已經(jīng)提供了騷擾電話攔截掛斷功能，但是在“去除來(lái)電標(biāo)記”服務(wù)泛濫、電銷(xiāo)機(jī)器人批量外撥的情況下，電銷(xiāo)擾民的問(wèn)題仍未解決。

針對(duì)手機(jī)用戶既怕AI機(jī)器人的騷擾電話、又怕漏接重要電話的這一痛點(diǎn)，科技公司提出了一種解決方案：AI機(jī)器人打騷擾電話，就由AI助手來(lái)回答。

譬如芒果動(dòng)力的 “芒小蜜”、 小米手機(jī)的AI助理和阿里巴巴的“二哈”等產(chǎn)品，都屬于AI防騷擾電話助手。在接到陌生來(lái)電時(shí)，用戶可以讓AI助手代接，過(guò)后查看文字版記錄。

資料圖。中新經(jīng)緯 攝

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法治工作委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)胡鋼接受中新經(jīng)緯記者采訪時(shí)表示，盡管法律對(duì)“騷擾電話”尚無(wú)明確定義，消費(fèi)者仍可用法律保護(hù)自己。

首先，電銷(xiāo)騷擾電話涉嫌濫用個(gè)人信息。使用電銷(xiāo)機(jī)器人系統(tǒng)，勢(shì)必涉及相關(guān)的消費(fèi)者號(hào)碼數(shù)據(jù)。而姓名、電話號(hào)碼、年齡、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人屬性等私人信息，受到法律嚴(yán)格保護(hù)。按照《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》規(guī)定，竊取或者以其他非法方式獲取、非法出售或者非法向他人提供個(gè)人信息，尚不構(gòu)成犯罪的，由公安機(jī)關(guān)沒(méi)收違法所得，并處違法所得一倍以上十倍以下罰款。情節(jié)嚴(yán)重的則觸犯了侵犯公民個(gè)人信息罪，構(gòu)成刑事犯罪。

其次，民法典已將“私人生活安寧”納入隱私權(quán)，未經(jīng)許可的商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)撥叫和短信均涉嫌滋擾他人的私人生活安寧，侵犯他人隱私。

北京市京師律師事務(wù)所律師孟博表示，按照《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》規(guī)定，任何組織或個(gè)人未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其撥打商業(yè)性電話。用戶未明確同意的，視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應(yīng)當(dāng)停止。

孟博表示，成本低，收益高，是騷擾電話亂象屢禁不止的主要原因。治理此類(lèi)亂象，關(guān)鍵在于電信運(yùn)營(yíng)商要履行主體義務(wù)，采取有效措施打擊騷擾電話。此外，還需要監(jiān)管部門(mén)加大對(duì)相關(guān)違法行為的監(jiān)管力度，提高騷擾電話的違法成本。(文中賈果、李晶、馬迅均為化名)(中新經(jīng)緯APP)

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屬于騷擾電話，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)撥打的推廣廣告電話，315晚會(huì)就曝光了，有的科技公司推出了機(jī)器人呼叫系統(tǒng)，一天撥打幾千個(gè)電話，樂(lè)此不疲的。

可以通過(guò)手機(jī)管家設(shè)置黑白名單，進(jìn)行智能攔截。

不是手機(jī)通訊錄的電話一律拒之門(mén)外，現(xiàn)在有的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商也推出高頻率呼叫攔截，這些都是免費(fèi)的，你聯(lián)系電話的運(yùn)營(yíng)商客服咨詢一下。

只要是被他人多次標(biāo)記為廣告推廣或者其他非正常標(biāo)注的號(hào)碼，一律幫你主動(dòng)攔截，然后短信通知你。

當(dāng)然是打給你的意向客戶啊，我們說(shuō)發(fā)貼太累一個(gè)個(gè)發(fā)，哪你知道要搞個(gè)批量的發(fā)貼軟件，那批量的發(fā)貼軟件肯定是幫你一次性把同一內(nèi)容發(fā)到多平臺(tái)上去，但內(nèi)容你自己得出啊，這里也一樣，客戶資料得你導(dǎo)入啊，它只是負(fù)責(zé)幫你批量撥號(hào)啊，我用易網(wǎng)行電銷(xiāo)機(jī)器人時(shí)就是先批量把客戶資料導(dǎo)入進(jìn)去，然后一鍵操作它給客戶打電話啊，省時(shí)省力

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