客服軟件是指將傳統(tǒng)的客服部門(mén)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行計(jì)算機(jī)軟件化，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)的軟件，其主要作用是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供在線(xiàn)服務(wù)，幫助企業(yè)獲取客戶(hù)、維持客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)。

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，客戶(hù)對(duì)在線(xiàn)客服的要求越來(lái)越高，在線(xiàn)客服數(shù)量激增、人工成本上漲。要想降低成本，提高效率，必須使用自動(dòng)化和智能化手段。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，人工智能客服的出現(xiàn)將會(huì)使企業(yè)服務(wù)方式發(fā)生根本性改變。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查顯示，目前市面上出現(xiàn)了一些專(zhuān)業(yè)的客服軟件，其中包括人工在線(xiàn)服務(wù)、在線(xiàn)智能機(jī)器人等。

人工客服

人工客服是企業(yè)客服部門(mén)最基礎(chǔ)的服務(wù)方式，在電商時(shí)代，傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)服務(wù)需求，企業(yè)迫切需要智能客服來(lái)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

智能客服具有機(jī)器人不具備的優(yōu)勢(shì)，比如：1.強(qiáng)大的語(yǔ)義理解能力，可以準(zhǔn)確理解用戶(hù)意圖;2.可擴(kuò)展性強(qiáng)，可根據(jù)不同企業(yè)需求進(jìn)行定制開(kāi)發(fā);3.智能問(wèn)答功能，可直接向用戶(hù)發(fā)起問(wèn)題;4.語(yǔ)音識(shí)別能力強(qiáng)，可以將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化成文字;5.情感交互功能，可以和用戶(hù)進(jìn)行情感交流。通過(guò)這些智能功能可以有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌知名度。

智能機(jī)器人

智能機(jī)器人是一種基于人工智能技術(shù)，利用自然語(yǔ)言處理、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)管理等技術(shù)，將知識(shí)和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為智能機(jī)器人可以理解的語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的客服機(jī)器人。它不僅可以像人類(lèi)一樣進(jìn)行對(duì)話(huà)，還可以在對(duì)話(huà)過(guò)程中記錄對(duì)話(huà)信息并存儲(chǔ)下來(lái)。

智能會(huì)話(huà)助理

智能會(huì)話(huà)助理是一款在線(xiàn)客服軟件，可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)管理，將客戶(hù)問(wèn)題及咨詢(xún)記錄保存在系統(tǒng)后臺(tái)，并及時(shí)轉(zhuǎn)接人工客服，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

智能會(huì)話(huà)助理可以自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)問(wèn)題并給出詳細(xì)解答，無(wú)須人工干預(yù)。同時(shí)，系統(tǒng)還可自動(dòng)將客戶(hù)的咨詢(xún)記錄分類(lèi)整理，并實(shí)時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)未處理的問(wèn)題進(jìn)行提醒并反饋給人工客服。智能會(huì)話(huà)助理還具有智能答疑、智能導(dǎo)航、智能機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人等多種功能。

語(yǔ)音識(shí)別

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是人工智能中的重要技術(shù)，它可以識(shí)別并理解用戶(hù)的自然語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，是智能客服系統(tǒng)必不可少的一部分。在智能客服中，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)交流，在不同的場(chǎng)景中有不同的應(yīng)用。比如在電商平臺(tái)中，消費(fèi)者對(duì)商品問(wèn)題咨詢(xún)比較多，此時(shí)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)就可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音回復(fù);在服務(wù)中心中，當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，會(huì)有文字輸入的提示信息，此時(shí)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)就可以幫助實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音回復(fù)。

客戶(hù)信息管理

在客戶(hù)信息管理方面，可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)基本信息的錄入、客戶(hù)來(lái)源渠道的統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)流失情況、客戶(hù)關(guān)懷情況等信息的管理。用戶(hù)在進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)讀取網(wǎng)站的基本信息，包括用戶(hù) ID、聯(lián)系方式等信息，然后用戶(hù)可以通過(guò)輸入或者選擇相應(yīng)的關(guān)鍵字來(lái)獲取所需要的服務(wù)。同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)記錄每個(gè)客戶(hù)的溝通記錄，并對(duì)聊天內(nèi)容進(jìn)行分析。當(dāng)有新的客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別并分配給相應(yīng)的客服人員。