呼叫系統(tǒng)是以計算機通信技術(shù)為基礎，通過計算機將客戶的需求和業(yè)務要求轉(zhuǎn)換為技術(shù)語言，實現(xiàn)通信雙方的雙向信息交換。它是一種專門為呼叫中心服務的信息交換系統(tǒng)，為企業(yè)提供了一整套高效、靈活、全面的服務體系，可以幫助企業(yè)提高工作效率，降低企業(yè)成本。

呼叫系統(tǒng)可以將企業(yè)的用戶資料、電話號碼、聯(lián)系方式、時間和內(nèi)容等信息錄入系統(tǒng)中，使企業(yè)對用戶進行跟蹤、查詢、管理，方便快捷。呼叫系統(tǒng)可以是獨立的也可以是嵌入在其他業(yè)務系統(tǒng)中，如ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等，但無論如何嵌入，呼叫系統(tǒng)都具有以下功能：

呼叫中心

呼叫中心服務平臺、客戶管理系統(tǒng)、語音信箱、電話營銷系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等。呼叫中心的功能主要有：

1、電話轉(zhuǎn)接

2、客戶管理

3、銷售支持

4、售后服務

5、信息查詢

6、語音信箱

7、錄音功能

座席管理

1、座席分配：客戶信息輸入、座席信息輸入、坐席信息管理等。

2、座席設置：包括坐席姓名、座席手機號、座席座機號等。

3、座席工作：坐席的工作狀態(tài)，工作內(nèi)容，工作時間等。

4、座席工號管理：管理員可以對不同的坐席設置不同的工號，用戶通過工號可直接進行聯(lián)系。

5、用戶管理：可以設置用戶權(quán)限，可以對系統(tǒng)進行操作。

6、自動備份：系統(tǒng)自動備份每一次呼叫的記錄，在以后需要時，可隨時調(diào)用。

7、報表統(tǒng)計：對話務量進行統(tǒng)計，按時間、坐席等多種方式統(tǒng)計數(shù)據(jù)，按不同的口徑生成報表。可打印或?qū)С?excel格式的報表。

自動外呼

呼叫系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)要求，將號碼導入系統(tǒng)，然后根據(jù)不同的業(yè)務需要進行外呼，或者根據(jù)需求進行自動外呼，在篩選精準用戶方面起著重要作用。

外呼可以是主動發(fā)起或被動接受，在系統(tǒng)中可以設置自動外呼和手動外呼。系統(tǒng)會自動識別客戶身份并將其轉(zhuǎn)接到相對應的座席進行處理。

語音質(zhì)檢

1.系統(tǒng)具備強大的語音識別和分析能力，可對座席電話錄音進行實時監(jiān)聽，對通話內(nèi)容進行準確的分析和判斷，識別有價值信息，幫助企業(yè)做出正確的判斷。

2.質(zhì)檢標準多樣、靈活，支持按照質(zhì)檢規(guī)則進行自定義設置;支持錄音分析，可對錄音進行分段、歸類、分析;支持按照客戶來源、客戶類型等多種維度進行語音質(zhì)量評估。

3.對座席人員的服務質(zhì)量進行評價和反饋，同時可導出錄音文件到數(shù)據(jù)庫，支持批量質(zhì)檢。

統(tǒng)計報表

呼叫系統(tǒng)可以對客戶信息進行詳細的統(tǒng)計分析，如來電號碼、接聽時間、通話時長、通話次數(shù)等，方便企業(yè)的統(tǒng)計人員對來電進行分類管理和分析，為銷售人員的業(yè)績提供依據(jù)。

以上是呼叫系統(tǒng)的基本功能，除了基本功能外，還有很多其他功能，如話務統(tǒng)計、報表生成等，可根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務需求進行定制。