在傳統(tǒng)的人工客服服務(wù)中，客服人員每天需要花大量時(shí)間進(jìn)行坐席間的溝通，人工客服效率低下、成本高。為解決這一問(wèn)題，文本機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生，有效解決了客服人員的工作壓力，提高了工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

文本機(jī)器人是指能夠模擬人類(lèi)進(jìn)行語(yǔ)言交互的智能機(jī)器程序，通過(guò)知識(shí)庫(kù)、會(huì)話(huà)管理、人機(jī)交互等技術(shù)對(duì)自然語(yǔ)言進(jìn)行處理、理解、分析并提供服務(wù)。

人機(jī)交互

人機(jī)交互是文本機(jī)器人實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的技術(shù)基礎(chǔ)，需要根據(jù)用戶(hù)意圖，為用戶(hù)提供智能化的服務(wù)，如機(jī)器人為用戶(hù)提供查詢(xún)、咨詢(xún)等服務(wù)，并能根據(jù)用戶(hù)的輸入得到相應(yīng)的結(jié)果;同時(shí)，機(jī)器人能夠與人進(jìn)行自然語(yǔ)言交流，如語(yǔ)音對(duì)話(huà)、視頻對(duì)話(huà)等;同時(shí)還能主動(dòng)學(xué)習(xí)理解人的意圖并作出相應(yīng)的回復(fù)。

知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是指對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行分析，提取出相應(yīng)的問(wèn)題答案和解答方案，并將其轉(zhuǎn)化為機(jī)器可以理解的語(yǔ)言進(jìn)行存儲(chǔ)。

目前，文本機(jī)器人主要通過(guò)三種方式來(lái)獲取知識(shí)庫(kù)內(nèi)容：

1.直接從網(wǎng)站等媒體上搜集整理的相關(guān)問(wèn)題答案;

2.通過(guò)算法整理的知識(shí)庫(kù)，主要通過(guò)語(yǔ)言模型和知識(shí)圖譜進(jìn)行搜索;

3.人工編寫(xiě)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。

由于行業(yè)不同，文本機(jī)器人所需要的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容也不同，例如銀行、保險(xiǎn)、電商等行業(yè)對(duì)文本機(jī)器人的要求較為嚴(yán)格，而教育、醫(yī)療等行業(yè)則對(duì)文本機(jī)器人的要求較低。此外，知識(shí)庫(kù)還包括特定領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)規(guī)范等信息。

會(huì)話(huà)管理

會(huì)話(huà)管理是指將客戶(hù)交互請(qǐng)求轉(zhuǎn)化為機(jī)器人可以理解的自然語(yǔ)言，并在合適的時(shí)間與合適的人進(jìn)行有效互動(dòng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。文本機(jī)器人可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，自動(dòng)規(guī)劃會(huì)話(huà)流程，將用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，然后將用戶(hù)請(qǐng)求分配給相應(yīng)的人員處理，可以極大地提高工作效率。

知識(shí)管理

企業(yè)通過(guò)文本機(jī)器人，可以收集來(lái)自不同渠道的客戶(hù)反饋，并通過(guò)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行知識(shí)管理，讓客戶(hù)的問(wèn)題能夠得到及時(shí)的回復(fù)和解決。知識(shí)管理包括問(wèn)題解決知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和行業(yè)知識(shí)。智能文本機(jī)器人可以通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)和客戶(hù)反饋進(jìn)行分析，為企業(yè)提供更好的解決方案。

將人工智能技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)的客服場(chǎng)景，以其智能化、自動(dòng)化的特點(diǎn)替代傳統(tǒng)人工客服，解決效率低、成本高、響應(yīng)慢等問(wèn)題，幫助企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)中節(jié)約成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。智能文本機(jī)器人將在更多領(lǐng)域發(fā)揮其作用，推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效、高質(zhì)量發(fā)展。

情感分析

在互聯(lián)網(wǎng)信息爆炸的時(shí)代，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高。企業(yè)希望客戶(hù)可以在互聯(lián)網(wǎng)上輕松地找到產(chǎn)品信息，并提出自己的建議。為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，企業(yè)需要對(duì)網(wǎng)站上的產(chǎn)品信息進(jìn)行情感分析，以便及時(shí)了解客戶(hù)反饋。情感分析包括兩個(gè)方面：對(duì)產(chǎn)品的情感傾向和對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的情感傾向。