客服中心管理制度及流程，是指在客服中心工作過程中所形成的一整套規(guī)則、制度及管理程序，是一種書面的表現(xiàn)形式，它由部門主管或上級領(lǐng)導(dǎo)制定，并規(guī)定在工作過程中必須執(zhí)行。

制度主要是為了規(guī)范客服中心日常工作，為適應(yīng)市場競爭需要和滿足客戶服務(wù)需求提供依據(jù)。

一般來說，制度應(yīng)具有全面性、可行性、可操作性等特點(diǎn)。客服中心的管理制度有很多，如客服人員管理制度、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程管理制度等。

人員管理制度

為了保證客服中心人員的正常工作，使客服中心能有良好的工作秩序和服務(wù)質(zhì)量，制定本制度。

1、客服人員在上崗前必須參加崗前培訓(xùn)。

2、新進(jìn)員工必須參加崗前培訓(xùn)，在取得上崗證書后方可正式上崗。

3、新員工必須嚴(yán)格遵守本公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不得違反;凡違反規(guī)定的，視情節(jié)輕重，給予相應(yīng)處罰。

業(yè)務(wù)流程管理制度

客服中心業(yè)務(wù)流程管理制度，主要是為了規(guī)范客服中心日常工作，為適應(yīng)市場競爭需要和滿足客戶服務(wù)需求提供依據(jù)，以確保客服中心高效、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)行。

業(yè)務(wù)流程管理制度包括客服人員的日常工作流程和各部門之間的配合流程，它們都由部門主管或上級領(lǐng)導(dǎo)制定并規(guī)定在工作過程中必須執(zhí)行。

要求客服中心的各項(xiàng)工作要有明確的時(shí)間規(guī)定，包括項(xiàng)目開展時(shí)間、人員配備時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各部門之間的配合時(shí)間等。

在明確業(yè)務(wù)流程管理制度后，客服中心還需要將各項(xiàng)工作的具體要求和操作程序形成文字材料，并在工作過程中嚴(yán)格執(zhí)行。

考勤制度

1、客服中心全體員工必須嚴(yán)格遵守上下班制度，不得遲到、早退和擅自脫崗，上班時(shí)間不得隨意進(jìn)出。如有特殊情況須事先向值班經(jīng)理或經(jīng)理助理請假并說明原因，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。

2、全體員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加早會、例會和其它有關(guān)會議。

3、全體員工應(yīng)按時(shí)到崗，認(rèn)真做好接待工作。因事不能到崗的員工應(yīng)提前向主管請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。

4、全體員工應(yīng)保持良好的工作秩序，嚴(yán)禁打架斗毆、酗酒鬧事、傳播不利于公司形象的言論或行為。

崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)

客服人員職責(zé)：

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行;

2、完成公司下發(fā)的各項(xiàng)工作任務(wù);

3、負(fù)責(zé)處理來電，保證來電客戶的滿意度;

4、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得私自離崗，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí);

5、與公司其他部門協(xié)調(diào)好關(guān)系，使客戶滿意度最大化。

績效考核與獎(jiǎng)勵(lì)制度

績效考核與獎(jiǎng)勵(lì)制度是客服中心管理制度的重要組成部分，它的建立旨在通過對員工日常工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查與評價(jià)，對員工工作態(tài)度、服務(wù)水平進(jìn)行評價(jià)，并對員工的工作業(yè)績進(jìn)行考核和獎(jiǎng)勵(lì)。在績效考核與獎(jiǎng)勵(lì)制度中，應(yīng)明確對客服人員工作表現(xiàn)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)方法，并根據(jù)員工所處的崗位特點(diǎn)和其業(yè)績表現(xiàn)，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)政策，以激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。

總結(jié)

客服中心作為企業(yè)的窗口，是與客戶溝通的重要平臺，其工作質(zhì)量和效率將直接影響公司的形象和市場競爭力。為規(guī)范客服中心日常管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，根據(jù)公司《員工管理規(guī)定》《員工績效考核辦法》等制度規(guī)定，結(jié)合客服中心實(shí)際情況，特制定本制度。對客服中心人員工作崗位、工作職責(zé)、考勤管理、績效考核、獎(jiǎng)懲等方面做出詳細(xì)規(guī)定。