售后服務管理系統(tǒng)是為了提高售后服務管理水平，提升客戶滿意度而開發(fā)的一套信息管理系統(tǒng)。

企業(yè)產品售后服務管理的核心內容是：實現(xiàn)對服務工作的管理和監(jiān)督。為顧客提供優(yōu)質服務是企業(yè)的義務，也是企業(yè)生存的必要條件。在市場經濟條件下，顧客對產品和服務的要求越來越高，要求服務及時、周到、質量好、價格低、態(tài)度好。在這種情況下，企業(yè)必須通過各種途徑提高服務水平和服務質量。產品售后服務管理是一個需要高度重視的問題，因為它直接關系到企業(yè)形象和競爭力。

因此，一個優(yōu)秀的售后服務管理系統(tǒng)必須具備以下特點：

一、提供一站式服務

一站式服務就是指把產品售后服務從設計到售后的全過程集成在一個軟件平臺上，為用戶提供一個整體的解決方案。管理系統(tǒng)通過軟件平臺將售前、售中、售后服務統(tǒng)一起來，提供一站式服務，實現(xiàn)售后的高效處理。它不僅大大降低了企業(yè)的人力成本，也極大地提高了客戶滿意度和企業(yè)的服務質量。

二、對服務的過程進行控制

1、對服務過程進行全程控制。通過對服務過程的記錄，可以隨時了解到服務工作的進展情況。

一旦出現(xiàn)服務差錯或延誤，將能夠及時采取措施加以解決。

2、通過對顧客投訴信息的記錄，可以隨時了解到顧客對售后服務工作的滿意程度，以便于及時采取相應措施解決問題。

3、通過對服務費用的記錄，可以隨時了解到顧客為本公司產品支付的費用情況，以便于及時解決問題。

4、通過對服務人員情況的記錄，可以隨時了解到員工工作中是否存在不夠敬業(yè)的現(xiàn)象，并采取相應措施加以解決。

三、數(shù)據(jù)查詢與分析

在售后服務管理中，數(shù)據(jù)查詢和分析是用戶需求最多的地方。通過售后服務管理系統(tǒng)，可以收集用戶的基本信息、售后服務信息等相關數(shù)據(jù)。通過對這些數(shù)據(jù)進行分析，可以為企業(yè)的管理決策提供參考依據(jù)，提高企業(yè)的市場競爭力。

1.用戶基本信息：包括用戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、地址等;

2.售后服務信息：包括服務項目和服務內容。

四、系統(tǒng)維護管理

系統(tǒng)維護管理是指對系統(tǒng)的運行進行的管理，包括對系統(tǒng)運行環(huán)境、功能模塊、應用系統(tǒng)等的管理，它包括對用戶權限的管理、數(shù)據(jù)備份與恢復、應用系統(tǒng)的更新與維護等。

五、靈活的權限設置

企業(yè)在設置售后服務管理系統(tǒng)的權限時，要結合實際情況，根據(jù)不同角色劃分不同的權限。

一般分為管理員、操作員、用戶三類。管理員是整個售后服務管理系統(tǒng)的核心，負責整個系統(tǒng)的基本設置，并負責維護和管理數(shù)據(jù)庫;操作員則是具體操作用戶，負責在系統(tǒng)中輸入和編輯數(shù)據(jù);用戶則是系統(tǒng)的受益者，在系統(tǒng)中只有他一個用戶可以登錄。

總之，售后服務管理系統(tǒng)的使用成本低、操作簡單、功能強大。

一個優(yōu)秀的售后服務管理系統(tǒng)應該滿足這幾個條件：界面友好、操作簡單、功能強大、易于維護。