在線客服是一種通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)交流的一種新型服務(wù)方式，通過網(wǎng)絡(luò)平臺與客戶進(jìn)行溝通交流，為客戶提供一對一或者一對多的專業(yè)服務(wù)。

在線客服人工咨詢有線上即時(shí)溝通、電話、郵件、短信等多種形式。電話客服是最傳統(tǒng)的方式，其優(yōu)點(diǎn)是方便、快捷，但缺點(diǎn)是客服人員數(shù)量有限，很難滿足企業(yè)大量客戶的需求;短信和短信群發(fā)可以為企業(yè)提供大量的客戶數(shù)據(jù)，但是這兩種方式都存在著難以管控、推廣成本高等缺點(diǎn);郵件群發(fā)可以為企業(yè)提供海量客戶信息，但是這種方式容易受到網(wǎng)絡(luò)攻擊。而在線客服人工咨詢則可以實(shí)現(xiàn)客戶、銷售的全過程管理，并可以及時(shí)跟進(jìn)問題解決情況。

多渠道接入

全渠道接入的特點(diǎn)，使得企業(yè)能利用多個(gè)渠道進(jìn)行服務(wù)，包括但不限于：網(wǎng)站、 APP、小程序、微信公眾號、微博、抖音、今日頭條等。不管是通過哪種渠道進(jìn)行服務(wù)，只要用戶在你的網(wǎng)站上訪問過，都會(huì)被記錄下來，方便對客戶進(jìn)行后續(xù)的跟蹤和服務(wù)。而這些記錄，也將為企業(yè)后續(xù)的營銷提供數(shù)據(jù)支持。

24小時(shí)不間斷服務(wù)

不會(huì)因?yàn)殡娫捳季€、網(wǎng)絡(luò)故障等情況而無法為客戶提供服務(wù)。即使有部分用戶正在通話中，也能夠及時(shí)地為客戶提供服務(wù)。24小時(shí)不間斷服務(wù)，可隨時(shí)解答用戶疑問。

由于通信質(zhì)量、通話環(huán)境等因素的影響，會(huì)導(dǎo)致部分用戶會(huì)有一定的網(wǎng)絡(luò)延遲或者通信中斷等情況，但這并不影響用戶與在線客服進(jìn)行溝通交流，甚至可以通過技術(shù)手段為用戶提供更好的服務(wù)。

及時(shí)響應(yīng)客戶

在傳統(tǒng)的客服方式下，客戶需要等待很長時(shí)間才能得到回復(fù)。而在線客服可以解決客戶等待時(shí)間長的問題，大大提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)客戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到問題時(shí)，可以直接向客服人員進(jìn)行咨詢，無需等待其他同事回復(fù)，減少了很多不必要的時(shí)間浪費(fèi)。

能夠極大地提升客戶滿意度，有效解決客戶投訴、咨詢問題，進(jìn)而提升企業(yè)的品牌形象。未來隨著客服系統(tǒng)不斷發(fā)展完善，也將會(huì)有更多企業(yè)選擇在線客服系統(tǒng)來提升企業(yè)的品牌形象，提高客戶滿意度。

知識庫的建設(shè)

知識庫是客戶與企業(yè)之間的橋梁，將客戶的需求記錄下來，方便企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部溝通以及進(jìn)行知識的更新。知識庫建立的越早，則越早了解到客戶的需求，對于企業(yè)來說，就越能有針對性地開展服務(wù)。知識庫可以建立在客戶與客服人員之間，也可以建立在企業(yè)內(nèi)部。

知識庫可以分為三種：行業(yè)知識、產(chǎn)品知識和客戶服務(wù)知識。行業(yè)知識是指與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的一些技術(shù)、管理等方面的知識;產(chǎn)品知識是指產(chǎn)品本身的特性等;客戶服務(wù)知識是指客服人員在面對客戶時(shí)需要了解的一些常識等。

智能輔助工具

為提高工作效率，幫助客服更好地服務(wù)客戶，平臺開發(fā)了智能輔助工具，如：智能機(jī)器人、智能質(zhì)檢等。智能輔助工具可以幫助客服解決一些簡單問題，讓客服可以更加專注于處理復(fù)雜問題，提升了服務(wù)效率。