呼叫中心作為一種新型的客戶服務渠道，越來越多地被企業所接受。它的服務對象是用戶，是企業與用戶之間的一座橋梁，通過對用戶咨詢、投訴和建議等業務的處理，幫助企業及時掌握客戶需求，不斷改進產品和服務質量，提高服務水平，從而贏得更多的市場份額。那么如何構建一個良好的呼叫中心客戶服務與管理呢?

加強培訓

呼叫中心系統是一種新型的業務，所以要想使其更好地發揮作用，就必須有完善的培訓制度。企業應針對座席的現狀，制定出一套完整的培訓計劃，使員工掌握熟練的業務操作技能，提高服務質量。在此基礎上，根據客戶需求，不斷豐富和完善培訓內容。

提高服務質量

1、重視客戶投訴：投訴處理是客服工作中重要組成部分，要做好投訴處理工作，必須先了解客戶的問題所在，了解問題發生的原因。通過對客戶的需求進行分析，提出解決方案，在保證服務質量的前提下，最大限度地減少客戶的不滿。

2、處理好與客戶的溝通：在呼叫中心系統服務過程中，客服代表是直接與客戶進行溝通的人，所以客服代表要掌握良好的溝通技巧。客服代表應具備良好的語言表達能力，不僅要有服務意識和親和力，還要善于與客戶溝通。

3、建立良好的服務理念：一個企業要想做大做強，除了提供優質服務外，還必須樹立良好的企業形象。呼叫中心要加強自身形象建設，規范服務行為、統一服務標準。

建立客戶關系管理系統

企業要想獲得更多的市場份額，除了不斷提高產品質量和服務質量外，還要建立一個良好的客戶關系管理系統。通過對客戶進行跟蹤和分析，了解客戶的需求、愛好和習慣，找出客戶的核心需求和潛在需求，有針對性地改進產品和服務。客戶關系管理系統不僅能為企業提供優質的客戶服務，還能有效提高企業對市場的反應速度和對客戶需求變化的應變能力。同時，還可以提高企業對市場競爭對手的了解程度，有利于企業制定正確的營銷戰略。

加強員工的考核

加強員工的考核，可以從兩個方面入手：一是建立相應的規章制度，對員工的工作進行考核，以明確員工在工作中所需承擔的責任。

二是加強培訓，使員工有一個清晰的職業規劃，為其提供相應的培訓和指導。

定期分析總結

分析總結是呼叫中心日常工作的重要環節，可以讓呼叫中心更好地了解自己工作中存在的問題，并及時采取有效措施。通過對通話記錄、客戶咨詢內容和意見的分析，可以了解客戶對服務的滿意度和意見，并及時作出相應的調整，以便更好地為客戶提供優質服務。同時也可以發現自身的不足，從而提高自身的業務水平和服務水平。

綜上所述，一個良好的呼叫中心客戶服務與管理，應該建立在一個良好的系統基礎上，如巨人網絡通訊呼叫中心系統，它可以提供統一、高效、智能的管理平臺，幫助企業規范管理，提高企業服務水平。企業可以根據自身情況進行選擇使用。