語音呼叫中心是一種可提供電話服務的交互式信息處理系統，由計算機、電話交換機、錄音設備、坐席管理機、呼叫中心軟件等組成。語音呼叫中心設備是計算機電話集成技術(CTI)的具體應用，是在計算機電話網的基礎上，集成語音處理技術和呼叫中心業務處理功能的新型產品。

一、基本功能

1、電話業務受理：用戶來電時自動呼叫坐席，坐席根據用戶號碼或相關信息，將用戶的來電轉接至相應的業務部門或服務部門;

2、數據查詢：坐席人員可通過電腦查詢業務受理情況，并可以隨時調出已受理的所有業務內容;

3、自動語音應答：坐席人員可通過電腦自動應答用戶的語音信息;

4、數據庫管理：坐席人員可通過計算機對業務受理情況進行數據管理和分析;

5、錄音回放：坐席人員可通過電腦將電話語音信息進行錄音，并可通過回放功能隨時查看。

二、業務流程

1.業務咨詢：用戶撥打客服熱線電話，根據系統提示，輸入相關信息，如咨詢的業務名稱、服務電話、地址等信息。

2.客戶登記：在接到客戶電話后，客服人員通過系統對客戶資料進行登記。

3.受理處理：客服人員將客戶的資料錄入到系統中，并將處理結果反饋給用戶。

4.回訪：用戶可根據系統提供的回訪提示進行操作，在規定的時間內對客戶進行回訪。

5.查詢與統計：客服人員通過系統對客戶進行查詢及統計。

7.統計報表：客服人員通過系統統計出客戶在一定時間內的來電數量、平均接通率、平均通話時長、通話次數等信息。

三、產品特點

1、提供與業務相關的多種增值服務，如信息查詢、業務受理、預約服務等;

2、集成了呼叫中心、辦公自動化(OA)、客戶關系管理(CRM)等多種功能;

3、提供實時數據查詢和報表，并可以根據需要進行二次開發。

四、設備組成

呼叫中心設備由坐席管理機、錄音系統、客戶服務系統、數據庫系統等組成。

1.坐席管理機：包括坐席操作系統，話務員數據庫，業務應用程序(如： IVR)。

2.錄音系統：包括錄音設備，存儲設備和處理設備。

3.客戶服務系統：包括客戶服務平臺和客戶服務應用程序，提供給用戶與呼叫中心用戶之間的通信接口。

4.數據庫系統：用于存儲所有的客戶資料，并提供查詢、統計和分析功能。

5.語音通信：實現呼叫中心與外呼系統的互聯互通。

五、系統性能

1、呼叫中心系統要能提供多種服務，可以通過座席管理機、呼叫中心軟件來完成。

2、語音服務功能，如人工電話服務、自動語音服務、電話轉接服務、語音留言等。

3、管理功能，如來電統計和咨詢統計、通話錄音管理、客戶資料管理等。

4、查詢功能，能夠提供多種查詢方式，如電話號碼查詢、客戶資料查詢和產品信息查詢等。

5、錄音功能，能夠實現錄音文件的導入和導出，并可根據需要進行打印。

6、報警功能，可以實現電話語音報警和數據報警，同時可通過網絡將報警信息傳遞給相關人員。