呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)與客戶(hù)溝通的重要渠道，客戶(hù)在等待的過(guò)程中，可能會(huì)面臨各種問(wèn)題，如何更好地解決客戶(hù)問(wèn)題，使他們滿(mǎn)意、放心地下單購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，是每一位呼叫中心從業(yè)者都在思考的問(wèn)題。

那么，如何搭建一個(gè)符合企業(yè)業(yè)務(wù)需求的呼叫中心系統(tǒng)呢?本文將從系統(tǒng)需求分析、系統(tǒng)搭建及上線(xiàn)等方面給大家介紹呼叫中心系統(tǒng)搭建方法及過(guò)程。

需求分析

我們首先需要分析客戶(hù)的業(yè)務(wù)，比如客戶(hù)需要的產(chǎn)品、服務(wù)等，了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和需求。

首先是明確問(wèn)題：即客戶(hù)想要解決什么問(wèn)題，可能存在哪些業(yè)務(wù)場(chǎng)景，需要我們通過(guò)哪些系統(tǒng)去解決這個(gè)問(wèn)題。

其次是明確目標(biāo)：即這個(gè)需求對(duì)于企業(yè)來(lái)講，有多大的價(jià)值，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)什么收益，能夠解決哪些問(wèn)題，對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展有什么幫助。

最后是業(yè)務(wù)分析：即根據(jù)明確的目標(biāo)所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，分析出需要采用什么樣的系統(tǒng)進(jìn)行解決。

如果我們沒(méi)有辦法將這些工作進(jìn)行拆解的話(huà)，我們需要根據(jù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行拆分，通過(guò)分析，將這些需求提煉成軟件功能點(diǎn)。

系統(tǒng)搭建

系統(tǒng)搭建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到諸多細(xì)節(jié)問(wèn)題。但所有問(wèn)題最終都需要在確定的方案基礎(chǔ)上加以解決。

根據(jù)前期的系統(tǒng)需求分析，以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)，最后完成系統(tǒng)搭建。具體要做哪些工作呢?接下來(lái)我們來(lái)看一下：

測(cè)試與驗(yàn)收

在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的驗(yàn)收與測(cè)試階段，主要需要注意以下幾點(diǎn)：

明確測(cè)試人員和驗(yàn)收人員;測(cè)試環(huán)境的搭建、工具的選擇以及數(shù)據(jù)的測(cè)試;編寫(xiě)測(cè)試計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行;測(cè)試流程、結(jié)果的記錄和留存;測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)。

在產(chǎn)品上線(xiàn)前，需要對(duì)所有的系統(tǒng)功能進(jìn)行一個(gè)全方位的性能摸底，看是否能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求;如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)調(diào)整或修復(fù)。另外，系統(tǒng)上線(xiàn)前需要對(duì)所有涉及到的系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收，需要結(jié)合系統(tǒng)的設(shè)計(jì)文檔以及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)人提供的功能文檔進(jìn)行確認(rèn)。

在上線(xiàn)后需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)迭代優(yōu)化，確保用戶(hù)在使用過(guò)程中能夠有良好的體驗(yàn)。

系統(tǒng)上線(xiàn)

系統(tǒng)上線(xiàn)，是指系統(tǒng)上線(xiàn)后，正式開(kāi)始投入運(yùn)營(yíng)。

一個(gè)好的呼叫中心系統(tǒng)，需要投入大量人力、物力，而且需要維護(hù)人員和開(kāi)發(fā)人員緊密配合，才能把呼叫中心系統(tǒng)搭建起來(lái)。

因此，在整個(gè)過(guò)程中，要注意以下幾點(diǎn)：

1.做好前期準(zhǔn)備工作;

2.建立完善的運(yùn)營(yíng)體系;

3.嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)上線(xiàn);

4.做好數(shù)據(jù)分析及運(yùn)營(yíng)總結(jié);

總結(jié)與展望

企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)搭建，首先要從需求分析開(kāi)始，針對(duì)企業(yè)自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行需求分析和總結(jié)，確定業(yè)務(wù)需求;然后設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)和流程;最后是系統(tǒng)上線(xiàn)，這里面涉及到系統(tǒng)上線(xiàn)的流程管理、數(shù)據(jù)分析等問(wèn)題。