隨著人工智能的快速發(fā)展，智能客服系統(tǒng)在企業(yè)中的應用越來越普遍，智能客服系統(tǒng)是人工智能技術在企業(yè)中最典型的應用之一，可幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶資源、客戶服務、運營管理等方面的優(yōu)化。

智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)了基于自然語言處理技術的多輪對話、會話管理等功能，提升了用戶的體驗。

智能對話

通過自然語言處理技術，根據(jù)客戶提出的問題，進行分析和理解，將客戶的需求和問題轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的應答語言。智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶提供的信息和歷史記錄，自動識別客戶意圖、問題關鍵字、情感傾向等，并與客戶進行多輪對話，提供最佳解決方案。除此以外，系統(tǒng)還可以根據(jù)業(yè)務知識、專業(yè)知識以及客戶的背景資料，提供個性化的服務。在整個過程中，智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需求調(diào)整業(yè)務流程和相關服務內(nèi)容。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是以語音識別為基礎，對通話進行實時錄音檢測，并根據(jù)客戶咨詢記錄分析并改進服務質(zhì)量的一種技術。它是一種將自然語言處理、語音識別、語義分析等技術相結合的先進質(zhì)檢方式。

智能質(zhì)檢可實現(xiàn)電話呼入、呼出、客戶服務質(zhì)量的實時監(jiān)控，自動識別問題并反饋給相應部門，以促進客服人員提高服務質(zhì)量。它可以在很大程度上提高企業(yè)的工作效率，減少人工成本，改善客戶體驗。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)對所有錄音進行實時質(zhì)檢，并根據(jù)客戶服務質(zhì)量的反饋對通話內(nèi)容進行分析和改進。通過對智能質(zhì)檢結果的分析，企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)客戶服務過程中存在的問題，提高了企業(yè)的服務質(zhì)量。

會話管理

1、自動分配：系統(tǒng)會根據(jù)客戶的歷史通話記錄和歷史服務記錄，自動分配給客戶服務人員。實現(xiàn)高效的客戶服務。

2、服務分配：系統(tǒng)會根據(jù)客戶的需求分配給不同的服務人員，以最大限度地提高服務效率。

3、主動提醒：當客戶不需要客服人員幫助時，系統(tǒng)會自動將其轉(zhuǎn)移到另一位客服人員。同時，系統(tǒng)還可以通過短信等方式通知客戶。

4、流程設置：系統(tǒng)支持不同業(yè)務類型和不同情況下的會話流程設置，有效解決了企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)流程不一致的問題。

5、質(zhì)檢：客戶服務結束后，系統(tǒng)會根據(jù)評價數(shù)據(jù)生成質(zhì)檢報告，為企業(yè)提供決策參考。

其他功能

1.支持自定義對話模板：客服人員可自定義對話模板，例如：歡迎訪問 xx網(wǎng)站，我們將為您提供更好的服務，請您隨時在這里提出您的問題等。

2.支持自定義關鍵詞：客服人員可根據(jù)用戶的提問，選擇相應的關鍵詞，這樣就可以快速精準地回復用戶。

3.支持定制服務：客服人員可根據(jù)企業(yè)需求，在系統(tǒng)內(nèi)為企業(yè)定制個性化的服務，如：用戶咨詢xx相關業(yè)務問題時，系統(tǒng)會自動提示歡迎訪問 xx網(wǎng)站，我們將為您提供更好的服務。

4.支持自定義回復：客服人員可對用戶提出的問題進行詳細解答，也可對用戶提出的問題進行回復。