在客服系統中，主動發起會話的功能，是指客戶通過系統主動發起一次會話，讓客服人員進行回應。這是一種客服的服務方式。會話的發起是客戶與客服人員之間直接溝通的一種方式。通過主動發起會話的功能，可以提高用戶訪問網站、訪問 APP、撥打電話的效率和效果，提高用戶體驗;可以提升企業與客戶互動，增強客戶對品牌的信任度，有助于提高企業在網絡營銷和市場推廣方面的營銷效果。

主動會話功能分為：主動發起、等待狀態、應答狀態等三種不同類型。

1.在線主動發起會話

主動請求會話：在客戶在線操作過程中，客服人員會根據自身的權限選擇是否接受在線發起的會話請求。

如果客戶沒有點擊發起，則會由系統自動回復;如果客戶點擊了會話，則會進入在線響應狀態。

注意：主動發起的會話不能超過20秒。

主動申請服務：在用戶在線主動申請服務后，客服人員可設置是否需要客戶在20秒內提交會話請求。

系統支持自動發起和手動發起兩種方式!

2.等待狀態

等待狀態是指在客戶向客服人員提出會話請求時，客服人員的會話狀態被分為兩種：等待狀態和已接受：

等待狀態：客戶向客服人員發出請求，并在客服人員接收到請求時，會出現一段時間的等待，結束后，客戶可以繼續和客服人員進行溝通。

已接受：已經收到客戶的請求，但是不能立即響應客戶的請求。

例如：你是想咨詢下網站有沒有什么優惠活動?

如果是這樣的話，請您點擊立即購買。

這種類型的會話就可以在一個小時內自動發起。

3.應答狀態

應答狀態的內容主要是客戶發起服務請求時的狀態信息，主要包括：回復時間、是否同意、回復類型等。

答應答狀態分為兩種，一種是在客戶發起服務請求時，客服人員在會話中回應的會話;另一種是在對話結束后，根據客戶的需求回復的正在接受此服務。

答應答狀態可以分為：不回應、不同意、回復成功、已關閉等。

其中，有很多不同類型。例如：等待處理→已關閉…等等。

4.多路視頻通話功能

如果你想與客戶進行實時交流，并且不希望您的公司在會議期間被打斷，您可以使用視頻通話功能。

它可以直接通過語音或視頻連接到客戶，讓更多人看到公司產品和服務。