智能客服是一個智能問答系統(tǒng)，主要功能是對用戶的問題進行識別和回答，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)營銷方式吸引客戶，比如電商、教育、金融等行業(yè)都采用了互聯(lián)網(wǎng)營銷方式。而作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最重要的一個環(huán)節(jié)，客服服務(wù)成為了企業(yè)和客戶溝通的橋梁，目前大多數(shù)企業(yè)采用人工客服，這不僅會浪費大量時間，也會對客戶產(chǎn)生不好的印象，而且效率低下。 為了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求，不少企業(yè)開始使用智能客服系統(tǒng)，下面就一起來看看智能客服系統(tǒng)都有哪些功能吧!

1、智能語音識別

(1)識別準確率高：對文字信息進行識別，語音文本，網(wǎng)頁，圖片等均可識別;

(2)語音識別速度快：在同等條件下，可以準確識別對話內(nèi)容;

(3)使用場景廣泛的：手機語音對話、語音導(dǎo)航，智能家居等;

(4)操作簡單方便：不需要學(xué)習(xí)成本;

(5)使用方便：不需要安裝任何程序、調(diào)試好之后就可以直接用了。

2、自然語言理解

自然語言理解是一項重要的人工智能技術(shù)，也是智能客服的核心能力之一。

自然語言理解分為兩個方面：一方面，通過文本分類和語法分析等方法對文本進行分析和理解。

另一方面，利用智能識別、機器學(xué)習(xí)、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等方法對所得到的文本進行識別和推斷。

當(dāng)然，自然語言理解并不意味著無問西東(即沒有問與答)，而是將有問必答作為前提條件。

目前大部分智能客服系統(tǒng)都是基于上述兩個方面，但還有一些其他的功能也非常重要和必要：(1)支持個性化的回復(fù);(2)可提供多語言服務(wù)和智能識別;(3)可提供語義理解等功能;(4)可提供自定義知識庫的管理;(5)支持與企業(yè)相關(guān)的知識庫對接。

3、知識圖譜技術(shù)

知識圖譜，是一種表示和存儲人類智慧的新方法，也是一個新的計算領(lǐng)域，目前處于發(fā)展初期。

(1)知識表示：由知識圖譜提供一種統(tǒng)一的語義描述方式和語義理解方法，是語義理解的基礎(chǔ);

(2)知識獲取與存儲：知識圖譜的主要作用是把用戶提供的問題和知識庫中現(xiàn)有的問題進行關(guān)聯(lián)和融合，形成一個統(tǒng)一的知識庫結(jié)構(gòu);

(3)知識表示與推理能力：將用戶提供問題所蘊含的信息、知識庫所存儲信息進行提取和融合形成一個統(tǒng)一模型;

(4)知識推理能力：利用機器學(xué)習(xí)技術(shù)對已有知識進行深度挖掘，形成一個深度模型，通過推理算法獲得用戶給出問題中隱含著哪些答案;

4、問答系統(tǒng)

通過關(guān)鍵詞搜索，對關(guān)鍵字進行排序，實現(xiàn)快速匹配問題，根據(jù)用戶的問題類型及答案相關(guān)信息，給出不同種類的回復(fù)。

基于已有問題和答案信息構(gòu)建知識庫，幫助機器人理解回答問題，自然語言處理技術(shù)，對查詢答案進行分類和排序;根據(jù)用戶的提問及答案內(nèi)容快速生成相關(guān)解決方案并推薦給用戶，在知識圖譜基礎(chǔ)上進行自然語言理解，提供更豐富的語義服務(wù)。