在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)是一套智能客服系統(tǒng)，用于檢查和監(jiān)督客服人員的服務(wù)質(zhì)量。在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)主要包含語音識別、語義理解、智能分配、用戶行為分析等功能模塊，使企業(yè)能夠利用數(shù)據(jù)挖掘和知識管理的技術(shù)，對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行分析，從多個角度對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行深入分析，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。 通過一系列的智能服務(wù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)客服服務(wù)質(zhì)量的提升，并提高運營效率。

目前，在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)主要應(yīng)用在呼叫中心領(lǐng)域、客服行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展與成熟，未來將在更多領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)作為一種輔助工具能夠顯著提高企業(yè)整體運營效率。

對于企業(yè)來說，使用智能機(jī)器人進(jìn)行客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，既可以節(jié)省人力成本又能提高監(jiān)管效率。

1、質(zhì)檢機(jī)器人

利用質(zhì)檢機(jī)器人對客戶服務(wù)場景下的咨詢回答進(jìn)行檢測，主要功能包括語音質(zhì)檢、文字提取/分析、圖像識別和對話記錄，如：

語音質(zhì)檢：語音機(jī)器人對客戶提出問題的回答進(jìn)行檢測，判斷其內(nèi)容是否屬實或準(zhǔn)確，并給出問題相關(guān)解答;

文字提取/分析：根據(jù)客服系統(tǒng)中的知識庫對客戶的問題進(jìn)行回答判斷其質(zhì)量，并給出相關(guān)解答;圖像識別：根據(jù)客服系統(tǒng)中知識庫中的文本信息及圖片內(nèi)容等進(jìn)行檢測，并給出相應(yīng)的解答;對話記錄/報告：通過對客戶與客服互動過程中所產(chǎn)生的語音、文字信息等數(shù)據(jù)信息的采集和分析，得出完整準(zhǔn)確的報告。

2、語音質(zhì)檢

語音質(zhì)檢，顧名思義，是對客服的語音進(jìn)行錄制并進(jìn)行質(zhì)檢。

通過錄音質(zhì)檢可以了解到當(dāng)前客服的真實話術(shù)，從而判斷其業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，提高客服服務(wù)質(zhì)量。

智能語音機(jī)器人作為智能輔助客服工具，不僅能夠減少對人工要求和成本，而且可以提高企業(yè)整體的運營效率。

通過錄音質(zhì)檢功能，可以有效減少人工成本投入也能準(zhǔn)確檢測出業(yè)務(wù)能力。

在服務(wù)時如果出現(xiàn)誤操作、錄音卡頓、斷句等問題發(fā)生時，可以及時采取補救措施并進(jìn)行語音質(zhì)檢;

3、文本質(zhì)檢

文本質(zhì)檢主要是對客服接待過程中輸入的文字進(jìn)行校對和檢測，檢查有沒有錯別字、病句等問題。

支持自定義規(guī)則，并可根據(jù)客戶問題及需求定制質(zhì)檢規(guī)則。

通過機(jī)器人客服質(zhì)檢系統(tǒng)、智能機(jī)器人服務(wù)質(zhì)檢管理工具，可以輕松實現(xiàn)對客服接待過程中輸入文字的校對和檢測。

可對多個產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行多輪、全覆蓋式抽檢，以全面掌握客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞，避免出現(xiàn)問題。

4、機(jī)器人回訪

當(dāng)機(jī)器人客服在進(jìn)行客戶回訪時，會自動對對話內(nèi)容進(jìn)行分析并記錄下客戶的反饋，形成一份完整的回訪報告。

此功能主要對用戶反饋的問題進(jìn)行分析和總結(jié)，幫助客服人員更好地掌握客戶需求，提高工作效率。

使用機(jī)器人回訪功能后，對滿意度和忠誠度較低的用戶可提供有效的引導(dǎo)和解決方案，使其盡快融入到公司中來;

5、工單回訪

客服可將待回訪的工單進(jìn)行快速批量導(dǎo)出，同時通過系統(tǒng)后臺提供的工單回訪模板，生成客戶回訪的問題。

客戶在與在線客服溝通后，有任何疑問可及時反饋給對應(yīng)的員工。

1)質(zhì)檢結(jié)果可以通過數(shù)據(jù)導(dǎo)出到 Excel表格。

2)客服人員和部門主管可以根據(jù)客戶回訪情況和問題進(jìn)行針對性處理。

3)企業(yè)可以選擇自定義設(shè)置質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，也可手動創(chuàng)建質(zhì)檢任務(wù)。