在線客服質檢系統是一套智能客服系統，用于檢查和監督客服人員的服務質量。在線客服質檢系統主要包含語音識別、語義理解、智能分配、用戶行為分析等功能模塊，使企業能夠利用數據挖掘和知識管理的技術，對質檢結果進行分析，從多個角度對質檢結果進行深入分析，最終幫助企業實現業務的轉型升級。 通過一系列的智能服務，幫助企業實現客服服務質量的提升，并提高運營效率。

目前，在線客服質檢系統主要應用在呼叫中心領域、客服行業和互聯網領域。隨著人工智能技術的發展與成熟，未來將在更多領域得到廣泛應用。在線客服質檢系統作為一種輔助工具能夠顯著提高企業整體運營效率。

對于企業來說，使用智能機器人進行客服服務質量監控，既可以節省人力成本又能提高監管效率。

1、質檢機器人

利用質檢機器人對客戶服務場景下的咨詢回答進行檢測，主要功能包括語音質檢、文字提取/分析、圖像識別和對話記錄，如：

語音質檢：語音機器人對客戶提出問題的回答進行檢測，判斷其內容是否屬實或準確，并給出問題相關解答;

文字提取/分析：根據客服系統中的知識庫對客戶的問題進行回答判斷其質量，并給出相關解答;圖像識別：根據客服系統中知識庫中的文本信息及圖片內容等進行檢測，并給出相應的解答;對話記錄/報告：通過對客戶與客服互動過程中所產生的語音、文字信息等數據信息的采集和分析，得出完整準確的報告。

2、語音質檢

語音質檢，顧名思義，是對客服的語音進行錄制并進行質檢。

通過錄音質檢可以了解到當前客服的真實話術，從而判斷其業務能力以及服務態度的優劣，提高客服服務質量。

智能語音機器人作為智能輔助客服工具，不僅能夠減少對人工要求和成本，而且可以提高企業整體的運營效率。

通過錄音質檢功能，可以有效減少人工成本投入也能準確檢測出業務能力。

在服務時如果出現誤操作、錄音卡頓、斷句等問題發生時，可以及時采取補救措施并進行語音質檢;

3、文本質檢

文本質檢主要是對客服接待過程中輸入的文字進行校對和檢測，檢查有沒有錯別字、病句等問題。

支持自定義規則，并可根據客戶問題及需求定制質檢規則。

通過機器人客服質檢系統、智能機器人服務質檢管理工具，可以輕松實現對客服接待過程中輸入文字的校對和檢測。

可對多個產品服務進行多輪、全覆蓋式抽檢，以全面掌握客戶服務質量的好壞，避免出現問題。

4、機器人回訪

當機器人客服在進行客戶回訪時，會自動對對話內容進行分析并記錄下客戶的反饋，形成一份完整的回訪報告。

此功能主要對用戶反饋的問題進行分析和總結，幫助客服人員更好地掌握客戶需求，提高工作效率。

使用機器人回訪功能后，對滿意度和忠誠度較低的用戶可提供有效的引導和解決方案，使其盡快融入到公司中來;

5、工單回訪

客服可將待回訪的工單進行快速批量導出，同時通過系統后臺提供的工單回訪模板，生成客戶回訪的問題。

客戶在與在線客服溝通后，有任何疑問可及時反饋給對應的員工。

1)質檢結果可以通過數據導出到 Excel表格。

2)客服人員和部門主管可以根據客戶回訪情況和問題進行針對性處理。

3)企業可以選擇自定義設置質檢標準，也可手動創建質檢任務。