車險行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是為車險企業(yè)客戶服務的，將大量電話接轉(zhuǎn)、 IVR智能語音服務、話務受理、工單管理、自助服務等功能整合為一個統(tǒng)一的呼叫中心，提高客服人員的工作效率，提高企業(yè)的服務水平和服務質(zhì)量。系統(tǒng)可以實現(xiàn)對座席人員的實時監(jiān)控，并能夠?qū)⒆藛T在工作過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和日志以報表形式輸出，便于進行查詢統(tǒng)計分析。同時還可對座席人員進行績效考核，通過員工與座席人員之間的績效考核進行有效激勵。

車險行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決以下問題：

1、節(jié)約成本：節(jié)省人力，降低運營成本;

2、提高工作效率和服務質(zhì)量;

3、提升企業(yè)形象：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可提高公司服務形象;

4、降低風險：為客戶提供全面的保險保障和風險管理服務;

5、提供更多增值服務，提供個性化產(chǎn)品和增值服務。

6、移動端訪問：為用戶提供手機 APP移動端訪問車險行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的渠道，將車險企業(yè)資源整合為一個統(tǒng)一的資源中心，形成完整的 CRM體系。

車險行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)搭建經(jīng)驗分享：

一、系統(tǒng)概述

呼叫中心系統(tǒng)是為保險公司的客戶提供信息咨詢、業(yè)務受理和投訴處理的計算機系統(tǒng)。

根據(jù)公司管理要求，該系統(tǒng)可以作為客戶服務中心的補充，實現(xiàn)與公司業(yè)務的全面對接，方便快捷地為客戶提供更加個性化和多樣化的服務。

同時通過系統(tǒng)可以實現(xiàn)快速、高效地處理各種緊急、特殊或復雜的呼叫請求等，并在最短時間內(nèi)把信息傳遞給公司相關(guān)部門，提高工作效率，降低運營成本。

該系統(tǒng)具有統(tǒng)一語音導航、統(tǒng)一呼出、統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦等功能。

二、系統(tǒng)組成

系統(tǒng)組成主要包括：呼叫中心主機、座席人員、語音網(wǎng)關(guān)等。

1、座席人員的接入：通過呼叫中心平臺，座席人員在系統(tǒng)中對客戶來電進行接聽和轉(zhuǎn)接，為客戶提供服務，同時對客戶的投訴意見進行處理。

2、語音網(wǎng)關(guān)：通過語音網(wǎng)關(guān)，可以與后臺服務器和座席機進行數(shù)據(jù)通信，用于統(tǒng)一話務分配和業(yè)務工單流轉(zhuǎn)處理;

3、數(shù)據(jù)服務器：將座席收集到的語音信息按照一定的規(guī)則轉(zhuǎn)換成文本格式，并提供給業(yè)務部門使用等。

三、系統(tǒng)特點

系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，呼叫中心系統(tǒng)集成化，操作簡單、維護方便。

系統(tǒng)通過短信或彩信方式實現(xiàn)客戶和保險公司的雙向溝通，有效地提高了保險客戶對服務的滿意度以及對保險人工作效率的要求。

系統(tǒng)具備靈活多樣的接口功能實現(xiàn)不同業(yè)務場景下所需數(shù)據(jù)和服務的對接，如來電彈屏、外呼任務下發(fā)等，可根據(jù)業(yè)務場景自定義功能，靈活擴展。

四、功能模塊

CRM系統(tǒng)：將客戶的資料與公司的信息相結(jié)合，形成客戶信息數(shù)據(jù)庫，并進行分析，為后續(xù)的銷售和服務提供有力的依據(jù)。

呼叫中心系統(tǒng)主要功能模塊包括：人工座席、錄音、轉(zhuǎn)接、語音留言、短信提醒、語音引導服務(導航);

五、應用場景

1、呼叫中心為保險公司統(tǒng)一對外服務窗口，為客戶提供咨詢、投訴處理、業(yè)務辦理等服務;

2、可根據(jù)需求擴展呼叫中心系統(tǒng)功能，實現(xiàn)與多家外部系統(tǒng)的對接及互聯(lián)互通。

3、提供統(tǒng)一的管理平臺來管理所有保險公司的座席信息，并對其進行統(tǒng)一管理;

4、能夠?qū)崿F(xiàn)客戶來電自動錄音功能，記錄客戶來電信息，提供錄音回放功能，方便業(yè)務員查詢客戶來電信息。

5.支持通過手機 APP、微信等渠道發(fā)起投訴和咨詢投訴;