電話呼叫中心系統(tǒng)，是一套集語(yǔ)音通訊與數(shù)據(jù)處理為一體的智能服務(wù)管理系統(tǒng)。作為現(xiàn)代通信技術(shù)的一種產(chǎn)物，具有廣泛應(yīng)用、功能強(qiáng)大、使用方便等優(yōu)點(diǎn)。集信息采集、處理與傳輸、通訊為一體，可以將來(lái)自企業(yè)各個(gè)方面的各種信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的傳遞。企業(yè)使用系統(tǒng)不光是接打電話，還可以將日常工作流程和要求以數(shù)據(jù)形式進(jìn)行存儲(chǔ)，并且提供多種手段來(lái)完成對(duì)這些數(shù)據(jù)信息的檢索與管理。

電話呼叫中心系統(tǒng)可以將客戶電話號(hào)碼輸入到座席軟件中進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢，并且可以提供給座席人員和相關(guān)單位查詢。進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答、人工客服等工作，這樣就大大提高了工作效率和降低了人力成本。隨著我國(guó)信息化程度的不斷提高，企業(yè)對(duì)信息處理能力和服務(wù)水平也提出了更高的要求。通過(guò)電話呼叫中心管理系統(tǒng)能夠很好地滿足這種要求。

在實(shí)際使用中，呼叫系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)跨地域、跨部門之間等各種業(yè)務(wù)間數(shù)據(jù)整合、共享和交換，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同業(yè)務(wù)的處理流程優(yōu)化;實(shí)現(xiàn)對(duì)各業(yè)務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控與預(yù)警等，從而大大提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度以及處理能力、應(yīng)變能力和整體實(shí)力。

1、支持多種數(shù)據(jù)交換格式

支持 TCP/IP, IPSEC和 PPTP協(xié)議。

支持文本信息、圖像、聲音和視頻文件，并且能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行管理和檢索。

將企業(yè)的各類數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享;同時(shí)也可以通過(guò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，為座席提供更多的客戶信息及咨詢服務(wù)。

將來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、地點(diǎn)等相關(guān)信息通過(guò)座席軟件顯示出來(lái)。

通過(guò)對(duì)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)及呼叫處理系統(tǒng)的設(shè)置，能夠輕松實(shí)現(xiàn)快速通話功能，提高坐席效率，節(jié)約成本。

根據(jù)企業(yè)具體需求建立業(yè)務(wù)應(yīng)用模型并對(duì)模型加以動(dòng)態(tài)維護(hù);

系統(tǒng)可以隨時(shí)查詢到各相關(guān)人員的基本信息和聯(lián)系方式;

2、對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行優(yōu)化

通過(guò)使用電話呼叫中心管理系統(tǒng)，可以使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程變得更科學(xué)、合理、高效。

主要包括：

(1)呼叫準(zhǔn)備。

(2)客戶查詢與信息反饋。

(3)業(yè)務(wù)處理。

(4)呼叫分配。

(5)呼叫轉(zhuǎn)移，即客戶的通話結(jié)束后將客戶轉(zhuǎn)給下一個(gè)座席，從而減少了工作人員的工作量，提高了座席人員服務(wù)水平及效率。

3、支持多種業(yè)務(wù)類型

系統(tǒng)提供多種業(yè)務(wù)類型，如：來(lái)電彈屏、來(lái)電錄音、電話呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)

電話呼叫中心系統(tǒng)，可以方便地把座席的語(yǔ)音信息與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行同步整合。

可以支持客戶資料的備份和恢復(fù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)的檢索、對(duì)呼叫中心服務(wù)人員考核管理和績(jī)效評(píng)定等;

可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)業(yè)務(wù)類型同時(shí)進(jìn)行。

采用先進(jìn)的客戶資料管理(CRM)功能，將企業(yè)現(xiàn)有的客戶資料全部存儲(chǔ)到系統(tǒng)中并在任何時(shí)候都可以使用，從而建立起強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù);

電話呼叫中心系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，包括對(duì)客戶進(jìn)行基本信息(如地址、電話號(hào)碼等)及基本資料(例如：姓名、年齡、職業(yè)等)管理并建立客戶關(guān)系(例如：企業(yè)名稱)。