客服工單系統(tǒng)是基于呼叫中心的一種管理工具，以電話或短信為主要通訊方式，實(shí)現(xiàn)人工坐席與客戶的直接溝通。將客戶來電、投訴、咨詢以及其他訴求進(jìn)行分類管理和流程處理的一種信息化工具，是一個(gè)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)管理水平的體現(xiàn)。

客服工作在企業(yè)管理中的地位越來越重要，在企業(yè)服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，它不僅能夠提高客服的工作效率，而且可以節(jié)約成本，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。隨著呼叫中心系統(tǒng)不斷地發(fā)展和完善，越來越多商家使用了客服工單系統(tǒng)進(jìn)行客戶回訪業(yè)務(wù)。

客服工單系統(tǒng)在應(yīng)用時(shí)存在很多的局限性，因此需要根據(jù)不同客戶特點(diǎn)和功能進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)、選擇適合自己用戶需求、具有良好的操作性和靈活性的客服工單系統(tǒng)平臺(tái)。

1、企業(yè)客服中心系統(tǒng)

該系統(tǒng)由客戶服務(wù)中心、客戶管理及業(yè)務(wù)流程組成。

優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)快速高效地處理消費(fèi)者的投訴，幫助企業(yè)節(jié)省大量人力成本和時(shí)間成本，提高企業(yè)客服工作效率，降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

缺點(diǎn)：由于使用語(yǔ)音和短信進(jìn)行溝通，容易產(chǎn)生信息丟失、誤讀等問題。

特點(diǎn)：企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的功能主要是電話和短信通訊方式，主要用于快速處理客戶的投訴、查詢產(chǎn)品信息等業(yè)務(wù)。

缺點(diǎn)：對(duì)客服人員的專業(yè)素質(zhì)要求較高，而且需要有足夠多的員工來進(jìn)行服務(wù);沒有實(shí)時(shí)溝通功能，只能通過語(yǔ)音識(shí)別和文本等工具來進(jìn)行溝通。

適合人群：有一定人力資源管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè);大型客服中心。

2、在線客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)，通常指通過網(wǎng)頁(yè)或移動(dòng)應(yīng)用程序進(jìn)行客戶服務(wù)的網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用。

在線客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)減少客戶流失，提高轉(zhuǎn)化率，并改善客戶滿意度。在線客服系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是：

(1)提高工作效率：可降低電話呼叫中心人力成本;

(2)節(jié)省客戶費(fèi)用：減少客戶費(fèi)用支出;

(3)避免人為失誤：不會(huì)出現(xiàn)人工失誤，確保服務(wù)的質(zhì)量;

(4)增加用戶體驗(yàn)：通過移動(dòng)端，企業(yè)可以隨時(shí)隨地處理用戶請(qǐng)求。

3、自助服務(wù)平臺(tái)

它可以滿足客戶自助服務(wù)的要求，如查詢電話號(hào)碼、發(fā)送短信/郵件等，也可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心和客戶間的雙向溝通。

優(yōu)點(diǎn)：靈活配置;自助服務(wù)平臺(tái)提供了許多功能，包括客戶檔案，服務(wù)中心功能等。

缺點(diǎn)：系統(tǒng)成本高;自助服務(wù)是對(duì)用戶開放的一種應(yīng)用，可以方便地在不同的系統(tǒng)之間進(jìn)行切換。

優(yōu)點(diǎn)：具有完善的客戶支持系統(tǒng)(CRM);簡(jiǎn)單靈活的自助工具包設(shè)置和配置;自助終端功能強(qiáng)大，可以在不同的位置安裝設(shè)備，支持多種通訊方式以及數(shù)據(jù)同步能力。

缺點(diǎn)：客戶資料需要人工輸入，系統(tǒng)處理速度慢;不能跨系統(tǒng)復(fù)制用戶資料等。

適合人群：需要在多種系統(tǒng)間轉(zhuǎn)換服務(wù)或操作、沒有 IT知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的人員。