對于企業來說，服務過程中會遇到很多的問題，不光是服務環節不能出錯，服務之后，尤其是獲取到線索資源情況下，企業還需要對客戶的業務進行管理、分配，因此，網頁在線客服工單系統尤為重要。

針對不同企業，對服務人員和客服工單的管理也會有所不同;

客服工單管理是以網頁為載體、以用戶為中心的服務方式，實現對客戶所有服務流程(如業務流程)、任務(如服務工單)和問題(如投訴)等全過程動態跟蹤管理。

1.傳統的客服系統不能與企業應用結合，造成大量的人力資源浪費。

企業需要解決的主要問題是如何對企業內部的服務資源進行高效的整合，以及為客戶提供更好的服務體驗。

目前國內大部分客服公司，都采用人工坐席來解決企業內部的服務問題，但是這種方式有很大的弊端：

人工坐席需要對大量客戶進行服務，每天面對大量的客戶數據;

客服效率低下，客戶問題得不到及時處理，影響了企業品牌形象;

人工服務成本高。

大量客戶數據無法統計和分析，難以進行后續分析處理;

2.人工服務存在效率低、容易出錯等問題。

如何才能讓客服快速響應客戶的需求，避免因人工服務效率低而導致大量時間浪費在等待上，提高客服的工作效率，減少人員工作壓力。

目前主流的在線問答平臺主要有：百度客服、騰訊公司的在線電話問答平臺等。這些平臺都是利用互聯網來進行服務，因此在服務中可以和客戶進行實時溝通，這是傳統的人工服務所不能比擬的。

對于使用網頁在線客服系統進行用戶的咨詢和服務，它既可以幫助企業更好地了解客戶需求，也可以快速準確完成用戶訴求。

隨著計算機技術和網絡技術在各行各業中越來越廣泛地應用，網絡技術給企業帶來了無限發展空間。

在此過程中，人們發現企業要想贏得競爭優勢必須提高服務質量。

3.在線客服無法將線下業務和線上管理相結合，不能對服務進行跟蹤和反饋。

在線客服可以幫助企業管理和監控企業的服務過程，及時解決問題，并且能夠將線下業務和線上管理相結合，為企業提供更好的服務。

網頁在線客服系統提供專業在線客戶服務能力，可以為用戶提供7*24小時、365天無休的快速響應服務，通過網頁在線客服系統可以為用戶提供實時、可靠、便捷、高效的咨詢與投訴通道，并可以實現與公司內網系統的集成。

在線客服對客戶進行實時響應，并可根據用戶需求為其進行相關解答，有效提升滿意度;

通過客戶服務過程中的記錄和日志分析，對問題原因進行深入剖析;可從多角度對業務流程數據進行分析總結匯總;為企業提供專業便捷的咨詢服務，提高企業營銷效率和業績;幫助企業降低管理成本和人力資源投入。