如今無(wú)論是線上咨詢還是電話咨詢，都可以利用后臺(tái)系統(tǒng)完成多渠道的接入，并以后臺(tái)系統(tǒng)作為支撐，在線咨詢客服電話也能夠直接接入到系統(tǒng)中，通過(guò)人機(jī)協(xié)同的方式快速完成接待任務(wù)，改變后臺(tái)單量積壓過(guò)多以及客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。簡(jiǎn)而言之就是通過(guò)線上連接語(yǔ)音的方式，完成電聯(lián)渠道的接待。

支持多渠道接入

企業(yè)為了進(jìn)行多渠道營(yíng)銷(xiāo)，通常需要在多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)廣告的鋪設(shè)，部分平臺(tái)自帶電話聯(lián)系功能，部分平臺(tái)則需要留存聯(lián)系方式。而在線客服系統(tǒng)可進(jìn)行多渠道接入，無(wú)論是直接通過(guò)平臺(tái)的通話功能發(fā)起咨詢，還是通過(guò)聯(lián)系方式發(fā)起咨詢，都可統(tǒng)一轉(zhuǎn)接至系統(tǒng)中，無(wú)需進(jìn)行小組的分配。

接入到系統(tǒng)后，還可通過(guò)導(dǎo)航設(shè)置的方式，先行利用智能語(yǔ)音客服完成接待，了解客戶的具體需求，并區(qū)分為自助服務(wù)和人工服務(wù)兩大塊。通過(guò)自助服務(wù)可解決的問(wèn)題則由客戶根據(jù)導(dǎo)航完成操作，通過(guò)人工服務(wù)解決的問(wèn)題則基于分配策略，接入到對(duì)應(yīng)人工座席中。

座席分配支持自定義

各個(gè)客戶的業(yè)務(wù)需求不同，對(duì)應(yīng)的客服部門(mén)也不同，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行座席的分配，才能夠提升接待效率。在線客服系統(tǒng)支持座席分配自定義，即可通過(guò)語(yǔ)義識(shí)別的方式了解客戶需求，而后進(jìn)行人工座席的匹配，無(wú)需反復(fù)詢問(wèn)，即可快速完成轉(zhuǎn)接。

分配策略也可設(shè)置隊(duì)列優(yōu)先級(jí)，如識(shí)別為VIP的客戶可直接接入座席中，無(wú)需久久等待，從而提升忠實(shí)客戶的黏性，保障老客戶群體的穩(wěn)定。還可進(jìn)行隨機(jī)、工作值平均、技能值優(yōu)先等設(shè)置，避免出現(xiàn)人工座席工作量分配不均導(dǎo)致的人數(shù)爆滿的問(wèn)題。

流程可監(jiān)管

人工座席在進(jìn)行電話接待的過(guò)程中，管理人員可實(shí)時(shí)監(jiān)控對(duì)話流程，考察座席人員的業(yè)務(wù)水平和接待流程是否合規(guī)，避免出現(xiàn)強(qiáng)插、強(qiáng)拆、搶線等操作。后續(xù)還可根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)留存的數(shù)據(jù)生成可視化報(bào)表，了解客戶的滿意程度和客服接待的效率。

在線客服通過(guò)線上系統(tǒng)完成通話接待，比傳統(tǒng)的熱線接待更具效率，并且能夠游刃有余地應(yīng)對(duì)高峰期飽滿、宣傳渠道過(guò)于復(fù)雜等難題，直擊企業(yè)的痛點(diǎn)，提供對(duì)應(yīng)服務(wù)。企業(yè)的接待效率大幅度提升，也能夠給客戶留下一個(gè)良好的印象，進(jìn)而提升企業(yè)在市場(chǎng)中的口碑。