如今無論是線上咨詢還是電話咨詢，都可以利用后臺系統完成多渠道的接入，并以后臺系統作為支撐，在線咨詢客服電話也能夠直接接入到系統中，通過人機協同的方式快速完成接待任務，改變后臺單量積壓過多以及客戶等待時間過長的問題。簡而言之就是通過線上連接語音的方式，完成電聯渠道的接待。

支持多渠道接入

企業為了進行多渠道營銷，通常需要在多個平臺進行營銷廣告的鋪設，部分平臺自帶電話聯系功能，部分平臺則需要留存聯系方式。而在線客服系統可進行多渠道接入，無論是直接通過平臺的通話功能發起咨詢，還是通過聯系方式發起咨詢，都可統一轉接至系統中，無需進行小組的分配。

接入到系統后，還可通過導航設置的方式，先行利用智能語音客服完成接待，了解客戶的具體需求，并區分為自助服務和人工服務兩大塊。通過自助服務可解決的問題則由客戶根據導航完成操作，通過人工服務解決的問題則基于分配策略，接入到對應人工座席中。

座席分配支持自定義

各個客戶的業務需求不同，對應的客服部門也不同，根據客戶的需求進行座席的分配，才能夠提升接待效率。在線客服系統支持座席分配自定義，即可通過語義識別的方式了解客戶需求，而后進行人工座席的匹配，無需反復詢問，即可快速完成轉接。

分配策略也可設置隊列優先級，如識別為VIP的客戶可直接接入座席中，無需久久等待，從而提升忠實客戶的黏性，保障老客戶群體的穩定。還可進行隨機、工作值平均、技能值優先等設置，避免出現人工座席工作量分配不均導致的人數爆滿的問題。

流程可監管

人工座席在進行電話接待的過程中，管理人員可實時監控對話流程，考察座席人員的業務水平和接待流程是否合規，避免出現強插、強拆、搶線等操作。后續還可根據系統內留存的數據生成可視化報表，了解客戶的滿意程度和客服接待的效率。

在線客服通過線上系統完成通話接待，比傳統的熱線接待更具效率，并且能夠游刃有余地應對高峰期飽滿、宣傳渠道過于復雜等難題，直擊企業的痛點，提供對應服務。企業的接待效率大幅度提升，也能夠給客戶留下一個良好的印象，進而提升企業在市場中的口碑。