國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)(Call Center)是指企業(yè)通過電話或其他方式，將客戶信息轉(zhuǎn)換為企業(yè)的信息，從而使客戶能夠得到及時有效的服務(wù)。作為一種新的電話營銷手段，它是指將企業(yè)的各類業(yè)務(wù)通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等各種方式聯(lián)系起來，為企業(yè)提供各種信息和咨詢服務(wù)。呼叫中心能提高企業(yè)形象、增加顧客信任度，而且能使企業(yè)的管理水平、工作效率得到提高，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營效益的提高。

它的具體作用在于

1.提高企業(yè)形象，提高品牌知名度

2.在第一時間為客戶提供服務(wù)，快速解決客戶問題，提高客戶滿意度

3.更好地處理客戶投訴和問題，及時處理并解決

4.將服務(wù)過程透明化，降低企業(yè)成本

5.為企業(yè)節(jié)省人力成本，降低員工流失率

6.為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持，為以后的營銷活動提供參考數(shù)據(jù)

按不同客戶需求可以分為以下幾種類型

一、電話服務(wù)

電話服務(wù)主要用于接受客戶咨詢、投訴和意見建議等。電話服務(wù)的方式多種多樣，但其核心內(nèi)容是一致的，即在電話上接受客戶的咨詢和意見建議，并通過客戶服務(wù)中心或其它渠道解決這些問題。電話服務(wù)一般包括三個方面：

一、接受客戶咨詢。企業(yè)應(yīng)在電話上接聽并回答客戶提出的各種問題;

二、受理投訴。企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)受理并解決客戶反映的問題;

三、對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行評價，并及時回復(fù)客戶。

為提高電話服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)可通過多種渠道收集客戶意見和建議，包括網(wǎng)上調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)查等，并在規(guī)定時間內(nèi)做出評價，對不滿意的客戶，應(yīng)及時采取措施處理。

二、市場營銷

市場營銷是指企業(yè)通過市場調(diào)查，研究顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望，了解顧客的消費心理和購買行為，有針對性地開展市場營銷活動，在競爭中立于不敗之地。國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)開展可以對市場進(jìn)行細(xì)分，提供更多的產(chǎn)品或服務(wù)給顧客，并根據(jù)市場變化及時調(diào)整營銷策略。

三、售后服務(wù)

售后服務(wù)是指企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題時，為客戶提供的售后維修服務(wù)，包括設(shè)備維護(hù)、故障排除、配件更換等。

呼叫中心業(yè)務(wù)可以使企業(yè)獲得以下幾方面的好處：

1、提高企業(yè)的服務(wù)水平。通過電話解答客戶的問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強客戶的滿意度。

2、及時有效地處理問題。通過呼叫中心能及時快速地處理客戶提出的各種問題，從而消除客戶對企業(yè)的不滿。

3、提高企業(yè)知名度。通過電話服務(wù)，可以快速準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題，從而提高企業(yè)在市場上的知名度和信譽度。

4、提高工作效率。電話客服人員能及時準(zhǔn)確地處理客戶提出的問題，使企業(yè)在市場上更具競爭優(yōu)勢，并為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益。

四、投訴管理

處理客戶投訴，記錄客戶的意見和建議，并通過電話、電子郵件、傳真等多種方式與客戶進(jìn)行溝通。在投訴處理過程中，可利用自身豐富的數(shù)據(jù)庫資源，對投訴信息進(jìn)行分析，對投訴中出現(xiàn)的問題及時做出調(diào)整，從而提高客戶滿意度，也可以收集客戶對企業(yè)服務(wù)的意見和建議，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

五、與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成

與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成是指將呼叫中心業(yè)務(wù)與企業(yè)的辦公自動化(OA)、電子商務(wù)(EIP)、客戶關(guān)系管理(CRM)、網(wǎng)絡(luò)通信(IP通信)、電子郵件系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成在一起，實現(xiàn)企業(yè)各種業(yè)務(wù)信息的傳遞和客戶服務(wù)的智能化管理，使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程更加高效，為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益。隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，呼叫中心已成為現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念的代表和服務(wù)手段，是企業(yè)與客戶之間聯(lián)系溝通的橋梁。