國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)(Call Center)是指企業(yè)通過(guò)電話(huà)或其他方式，將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)換為企業(yè)的信息，從而使客戶(hù)能夠得到及時(shí)有效的服務(wù)。作為一種新的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)手段，它是指將企業(yè)的各類(lèi)業(yè)務(wù)通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、傳真等各種方式聯(lián)系起來(lái)，為企業(yè)提供各種信息和咨詢(xún)服務(wù)。呼叫中心能提高企業(yè)形象、增加顧客信任度，而且能使企業(yè)的管理水平、工作效率得到提高，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提高。

它的具體作用在于

1.提高企業(yè)形象，提高品牌知名度

2.在第一時(shí)間為客戶(hù)提供服務(wù)，快速解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

3.更好地處理客戶(hù)投訴和問(wèn)題，及時(shí)處理并解決

4.將服務(wù)過(guò)程透明化，降低企業(yè)成本

5.為企業(yè)節(jié)省人力成本，降低員工流失率

6.為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持，為以后的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供參考數(shù)據(jù)

按不同客戶(hù)需求可以分為以下幾種類(lèi)型

一、電話(huà)服務(wù)

電話(huà)服務(wù)主要用于接受客戶(hù)咨詢(xún)、投訴和意見(jiàn)建議等。電話(huà)服務(wù)的方式多種多樣，但其核心內(nèi)容是一致的，即在電話(huà)上接受客戶(hù)的咨詢(xún)和意見(jiàn)建議，并通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心或其它渠道解決這些問(wèn)題。電話(huà)服務(wù)一般包括三個(gè)方面：

一、接受客戶(hù)咨詢(xún)。企業(yè)應(yīng)在電話(huà)上接聽(tīng)并回答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題;

二、受理投訴。企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)受理并解決客戶(hù)反映的問(wèn)題;

三、對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。

為提高電話(huà)服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)可通過(guò)多種渠道收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，包括網(wǎng)上調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出評(píng)價(jià)，對(duì)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，應(yīng)及時(shí)采取措施處理。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，研究顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望，了解顧客的消費(fèi)心理和購(gòu)買(mǎi)行為，有針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展可以對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，提供更多的產(chǎn)品或服務(wù)給顧客，并根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。

三、售后服務(wù)

售后服務(wù)是指企業(yè)為客戶(hù)提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，為客戶(hù)提供的售后維修服務(wù)，包括設(shè)備維護(hù)、故障排除、配件更換等。

呼叫中心業(yè)務(wù)可以使企業(yè)獲得以下幾方面的好處：

1、提高企業(yè)的服務(wù)水平。通過(guò)電話(huà)解答客戶(hù)的問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

2、及時(shí)有效地處理問(wèn)題。通過(guò)呼叫中心能及時(shí)快速地處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，從而消除客戶(hù)對(duì)企業(yè)的不滿(mǎn)。

3、提高企業(yè)知名度。通過(guò)電話(huà)服務(wù)，可以快速準(zhǔn)確地解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)上的知名度和信譽(yù)度。

4、提高工作效率。電話(huà)客服人員能及時(shí)準(zhǔn)確地處理客戶(hù)提出的問(wèn)題，使企業(yè)在市場(chǎng)上更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并為企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。

四、投訴管理

處理客戶(hù)投訴，記錄客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，并通過(guò)電話(huà)、電子郵件、傳真等多種方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通。在投訴處理過(guò)程中，可利用自身豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，對(duì)投訴信息進(jìn)行分析，對(duì)投訴中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)做出調(diào)整，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，也可以收集客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

五、與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成

與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成是指將呼叫中心業(yè)務(wù)與企業(yè)的辦公自動(dòng)化(OA)、電子商務(wù)(EIP)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、網(wǎng)絡(luò)通信(IP通信)、電子郵件系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成在一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各種業(yè)務(wù)信息的傳遞和客戶(hù)服務(wù)的智能化管理，使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程更加高效，為企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，呼叫中心已成為現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念的代表和服務(wù)手段，是企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)系溝通的橋梁。