隨著技術的不斷發展，智能客服系統已經成為各行業的標配，無論是銀行、保險、電商、旅游還是房產，都在積極嘗試將人工智能應用到客戶服務中。本文介紹了一種基于移動互聯網的移動的智能客服系統APP，通過智能化技術提升企業客戶服務水平和效率，增強企業的市場競爭力。

需求分析

一般用戶，這類用戶一般通過搜索功能來尋找客服人員，希望咨詢一些日常生活中的問題。

潛在客戶，這類用戶通過搜索引擎搜索到我們的官網后，通過官網獲取我們的產品信息。如果對產品感興趣，則希望能得到更多關于產品的信息。

重點客戶，這類用戶一般是企業的老客戶或VIP客戶，企業有專人負責這些客戶的服務，并將相關服務內容及解決方案整理成文檔給到這類客戶。這類客戶希望能獲得更多關于產品信息的全面解答。

特殊客戶，這類用戶是指想購買我們產品卻又不確定能否購買到的用戶。需要我們主動向他們推送一些信息或主動為他們提供咨詢服務。

系統功能

主要有以下幾個功能模塊：

工單管理：可對用戶發起的工單進行分類，并對工單進行狀態跟蹤，跟蹤工單完成情況。

消息通知：客在系統中發布最新消息，提醒用戶。

智能客服：對用戶發起的對話進行智能化分析，根據不同的對話類型自動匹配相關的答案，并通過語音或文字輸出給用戶。

智能輔助：根據對話歷史記錄和當前用戶狀態，推薦最優答案，并給出相應的操作建議。

機器人輔助：系統可設置機器人自動回答用戶問題，并對回答結果進行評分，評價結果可以顯示在聊天窗口。

系統還提供了統計報表、消息推送、在線客服、手機 APP等功能。

產品特點

本智能客服系統APP，除了滿足常見的客戶服務功能外，還具有以下特點：

1.使用方便：PC端也可以使用，無須安裝客戶端，僅需瀏覽器訪問即可。移動端下載APP，可查看相關回復內容，也可以人工回復。

2.功能豐富：客服機器人支持文字、圖片、語音、視頻等多種方式接入客服系統，實現7*24小時全天候在線服務。

3.安全穩定：采用高性能服務器集群，支持高并發，穩定性強，對服務器負載均衡控制在合理范圍內。

4.成本低廉：不需要購買昂貴的硬件設備，只需配置少量服務器，即可實現系統功能，低投入。相比其他傳統的客服系統而言，不需要支付高額的購買費用。

總結

本文介紹了一種基于移動互聯網的智能客服系統APP，該系統通過與第三方通訊工具及互聯網平臺合作，以API接口的形式接入現有客服系統，并與現有客戶管理系統進行對接，實現了企業的智能客服系統與客戶管理系統的融合。系統主要包括外呼機器人、工單管理等功能。