在線客服是通過互聯網進行客戶服務的一種形式，其工作原理是：當客戶點擊網站的鏈接，通過瀏覽器進入企業官網后，客服人員會向客戶提供即時服務，包括在線客服、電話客服等。在線客服的功能包括：訪客管理、消息管理、會話管理、工作流管理、統計報表等。

訪客管理

訪客管理可以設置訪客信息、訪客接待規則，包括來訪時間、來訪位置等信息。

如果要邀請新的訪客進入網站，可以通過邀請對話窗口發送邀請消息給新的訪客。

如果要對訪客進行會話管理，可以通過會話列表和會話詳情進行管理。

消息管理

消息管理是指在線客服系統可以對客戶發起的消息進行分類，如：詢問客服、投訴、建議等，并對消息進行跟蹤。當客戶咨詢的問題不在在線客服的處理范圍時，可以通過消息通知，由客服及時回復客戶。在系統中可以設置不同的消息類型，如：已讀、未讀、已回復、未回復等。

會話管理

在線客服系統提供會話管理功能，可幫助企業更好地進行客戶服務。

1、會話存檔：記錄客戶咨詢的所有內容，可根據具體情況選擇是否保存。

2、會話分類：對用戶咨詢內容進行分類，方便企業管理，提高客戶服務效率。

3、會話監控：當用戶離開時，會有消息提醒，可以及時發現并處理會話異常情況。

4、會話統計：所有的會話內容都可以生成統計圖表，幫助企業更好地管理和分析。

5、消息通知：在系統中可以查看到所有的消息，并根據不同的條件進行分類。

工作流管理

工作流管理主要是對訪客的信息進行實時的統計，為企業的業務分析提供數據支持，比如：訪客訪問網站、進入網站時的會話情況、對網站或產品的咨詢情況等。當訪客進入企業官網時，客服人員可以通過系統及時獲取訪客信息，并對訪客進行管理，如：創建新的會話、刪除已有會話、發起會話、轉移會話到指定的會話等。系統可以對已有和新建的會話進行管理，確保了業務的正常運行。當訪客離開企業官網時，可以及時刪除已有會話，避免了資源浪費。

統計報表

作為在線客服的功能核心之一，統計報表能提供豐富的數據分析功能，幫助企業掌握客戶資源和用戶行為，及時調整策略。

1.訪客統計：能提供訪客統計功能，可根據不同的業務需求設置不同的統計類型，比如：按時間、區域、來源、部門等統計。

2.會話統計：會話統計功能，可以查看每一個會話的時間、次數、平均時長等，從而幫助企業更好地了解用戶行為。

3.工作流管理：通過設置不同的工作流程，實時記錄每一個會話，并可以對會話進行實時監控，及時發現異常情況。

4.報表分析：系統可以提供報表分析功能，幫助企業了解訪客和業務人員的使用情況及對網站的看法等。