工單系統(tǒng)是一種支持企業(yè)內(nèi)部管理流程的工具，通過系統(tǒng)操作，可以快速地解決用戶遇到的問題，減少用戶的等待時(shí)間。可應(yīng)用于企業(yè)服務(wù)管理、銷售管理、售后服務(wù)、人力資源管理等方面。

下面通過一個(gè)工單系統(tǒng)使用案例，來詳細(xì)介紹一下該系統(tǒng)的使用方法。

創(chuàng)建工單

在創(chuàng)建之前，先要對(duì)工單進(jìn)行定義。

1.創(chuàng)建：在系統(tǒng)中，按照管理人員的需求，在服務(wù)、訂單等相關(guān)內(nèi)容上填寫。主要包括：客戶基本信息、產(chǎn)品信息、訂單信息、聯(lián)系人信息、問題描述等內(nèi)容。

2.維護(hù)：根據(jù)企業(yè)的需求，維護(hù)好相應(yīng)的工單信息，以便能夠及時(shí)地接收到來自客戶的問題反饋。

3.審批：系統(tǒng)會(huì)根據(jù)所創(chuàng)建的工單，自動(dòng)地進(jìn)行審批，分配給對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

添加人員

在系統(tǒng)首頁(yè)點(diǎn)擊【服務(wù)】，進(jìn)入到服務(wù)管理頁(yè)面，在【客戶】列表中選擇需要添加的人員，如圖所示。

在【客戶】列表中選擇需要添加的人員，點(diǎn)擊【下一步】，即可進(jìn)入到人員添加的頁(yè)面，在頁(yè)面中需要填寫人員的相關(guān)信息，如姓名、性別、聯(lián)系方式等。

注意：在人員添加過程中，需要選擇正確的工號(hào)，如果工號(hào)錯(cuò)誤將會(huì)導(dǎo)致無法進(jìn)入下一步操作。另外在人員添加頁(yè)面中，還可以選擇相應(yīng)的部門、部門負(fù)責(zé)人等。

添加完人員后，點(diǎn)擊【保存】按鈕即可完成對(duì)該人員的管理操作。同時(shí)為了保證用戶能準(zhǔn)確地找到自己所需要的工單，可以通過在服務(wù)管理頁(yè)面上方導(dǎo)航欄中搜索關(guān)鍵詞來找到自己所需要的工單。

管理人員分配

用戶收到的工單，如果是客戶主動(dòng)提交的，則可以直接分配給對(duì)應(yīng)的員工處理;如果是由部門發(fā)起的，則需要分配給相應(yīng)的部門處理。這里我們可以通過分配給部門來減少工作量，同時(shí)也可以避免每個(gè)部門都需要負(fù)責(zé)處理不同的問題。

系統(tǒng)管理員可以在此界面中設(shè)置工單分配規(guī)則，包括任務(wù)優(yōu)先級(jí)、任務(wù)類型、責(zé)任部門、分配人員等信息。

管理員也可以在此界面中查看整個(gè)團(tuán)隊(duì)處理工單的情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)進(jìn)行處理。

發(fā)送工單

1.在管理頁(yè)面中，選擇類型，有手動(dòng)操作和自動(dòng)操作兩種。

2.點(diǎn)擊自動(dòng)操作按鈕，系統(tǒng)將自動(dòng)為用戶發(fā)起一個(gè)新的工單，并在其中為用戶添加一個(gè)具體的問題描述。

3.在設(shè)置頁(yè)面中，可以設(shè)置用戶需要提交的問題描述以及其他相關(guān)信息，例如問題描述是否包含用戶名字、聯(lián)系方式等。

4.點(diǎn)擊【提交】按鈕，系統(tǒng)將自動(dòng)為用戶創(chuàng)建一個(gè)新的工單。

5.創(chuàng)建成功后，可以在【我的工單】頁(yè)面中查看到狀態(tài)。

查看工單

在【管理】-【工單】中，可以看到所有的工單記錄，并且可以根據(jù)用戶的要求，隨時(shí)修改工單記錄。

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