呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、語音處理技術(shù)，把一條或多條電話線路，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的信息處理，集中進(jìn)行客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理。它是企業(yè)信息化建設(shè)中重要的組成部分，其建設(shè)規(guī)模和內(nèi)容決定著企業(yè)信息化程度的高低。因此，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案選擇時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

安全性

安全性是所有通信系統(tǒng)建設(shè)過程中的重中之重，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案更是如此。在選擇時(shí)，應(yīng)特別注意該系統(tǒng)的安全性能，防止病毒、木馬等對(duì)客戶信息和企業(yè)數(shù)據(jù)的惡意破壞和竊取，確保企業(yè)數(shù)據(jù)和客戶信息的安全性。

易用性

由于呼叫中心系統(tǒng)的功能主要是為客戶服務(wù)，因此系統(tǒng)的易用性很重要，這將直接影響到客戶使用的感受。易用性體現(xiàn)在系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊之間、各個(gè)操作界面之間是否統(tǒng)一、清晰、直觀，是否有較好的交互性。另外，系統(tǒng)中用戶管理、數(shù)據(jù)管理、語音導(dǎo)航等功能模塊是否具有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性。

目前市場(chǎng)上有一些呼叫中心系統(tǒng)，它們的界面設(shè)計(jì)比較好，功能模塊比較齊全，但是它們?cè)谛阅芊矫娌皇翘貏e完善。這樣的系統(tǒng)不能很好地滿足企業(yè)實(shí)際使用需求，在功能上也存在一定的局限性。所以，我們?cè)谶x擇呼時(shí)要從實(shí)用性和性能等方面來綜合考慮。只有這樣才能在有限的資源條件下滿足企業(yè)當(dāng)前及今后發(fā)展對(duì)系統(tǒng)建設(shè)方案的要求。

實(shí)用性

由于呼叫中心系統(tǒng)的功能是建立在計(jì)算機(jī)通信技術(shù)之上，需要考慮其技術(shù)的先進(jìn)性和實(shí)用性。先進(jìn)性主要指系統(tǒng)要能適應(yīng)現(xiàn)代信息社會(huì)對(duì)信息的高要求，具有較強(qiáng)的適應(yīng)性;實(shí)用性主要指系統(tǒng)要有較強(qiáng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性，以保證系統(tǒng)能不斷擴(kuò)展和提高。在選擇時(shí)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況、市場(chǎng)需要、資金實(shí)力等綜合考慮，選擇技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大、具有良好易用性和擴(kuò)展性的呼叫中心系統(tǒng)。

集成性

在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案中，將所有的業(yè)務(wù)都集中在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和業(yè)務(wù)連接。這樣不僅能使企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的協(xié)作更加方便，而且也能為客戶提供更好的服務(wù)，提高客戶滿意度。例如：通過系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門和企業(yè)外部各個(gè)行業(yè)的客戶服務(wù)部門聯(lián)系起來，這樣既能使客戶享受到良好的服務(wù)，又能及時(shí)了解市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況。呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案，企業(yè)還可以更好地控制成本，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益。在整個(gè)系統(tǒng)中還可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析等功能，為企業(yè)決策者提供有效的決策支持。

擴(kuò)展性和靈活性

對(duì)于新的呼叫中心系統(tǒng)來說，除了能夠快速地升級(jí)系統(tǒng)，還應(yīng)該有靈活的擴(kuò)展能力。呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案應(yīng)具有可擴(kuò)展性，能夠在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)充。對(duì)于已經(jīng)投入使用的老系統(tǒng)，要能夠方便地升級(jí)到新的系統(tǒng)中去。