呼叫中心作為企業(yè)的重要信息服務(wù)部門，在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中起著至關(guān)重要的作用。但是，對(duì)于一些規(guī)模不大、業(yè)務(wù)單一、投資成本高、實(shí)力較弱的企業(yè)來說，呼叫中心并不是他們的首選。如何通過外包模式降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)前呼叫中心外包管理面臨的主要問題。

建立完整的外包管理體系

呼叫中心外包管理體系主要包括外包商管理體系和外包合同管理體系，其中外包商管理體系的作用是為外包合同的簽訂和履行提供指導(dǎo)，包括對(duì)合同內(nèi)容和雙方權(quán)利義務(wù)進(jìn)行解釋、確認(rèn);對(duì)外包商進(jìn)行績(jī)效考核和過程管理，幫助外包商提高業(yè)務(wù)質(zhì)量;對(duì)合同執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控，幫助企業(yè)及時(shí)了解外包過程中的問題并采取有效措施解決問題。呼叫中心外包管理體系還包括對(duì)外包合同執(zhí)行過程中的資源調(diào)配、客戶關(guān)系維護(hù)等相關(guān)活動(dòng)的指導(dǎo)。

選擇適合的外包服務(wù)提供商

由于呼叫中心是一個(gè)對(duì)專業(yè)性要求非常高的行業(yè)，如果沒有一家專業(yè)外包服務(wù)提供商，就很難保證客戶服務(wù)質(zhì)量和效果，不好的體驗(yàn)就會(huì)讓整個(gè)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)很難維系。

加強(qiáng)對(duì)外包過程的監(jiān)督與管理

通過對(duì)呼叫中心外包的前期考察，選擇合適的外包機(jī)構(gòu)，并對(duì)其進(jìn)行合同管理、控制和監(jiān)督，能有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。通過外包合同，企業(yè)可以明確自身的權(quán)利和義務(wù)，確保外包服務(wù)的順利進(jìn)行。

由于呼叫中心具有較強(qiáng)的專業(yè)性和復(fù)雜性，其運(yùn)作過程中涉及到技術(shù)、人力資源、財(cái)務(wù)、法律等諸多方面。企業(yè)需要采取一些有效措施來加強(qiáng)對(duì)外包管理的監(jiān)督與管理。

通過對(duì)外包機(jī)構(gòu)進(jìn)行日常監(jiān)督和考核，確保其符合企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求。同時(shí)，定期對(duì)外包機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估與審核，不斷提高其專業(yè)素質(zhì)。通過這種方式，使外包機(jī)構(gòu)能夠持續(xù)保持與企業(yè)的步調(diào)一致。

合理安排座席數(shù)量，降低運(yùn)營(yíng)成本

目前，國(guó)內(nèi)呼叫中心的數(shù)量已近百萬。如何在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，最大程度地降低運(yùn)營(yíng)成本，成為管理者思考的主要問題。對(duì)此，專業(yè)呼叫中心管理公司建議，外包企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)和所提供服務(wù)的需求，采用彈性座席數(shù)量或預(yù)約制座席數(shù)量來安排座席數(shù)量。所謂彈性座席數(shù)量是指企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)量的增減變化，隨時(shí)調(diào)整所需座席數(shù)量;而預(yù)約制座席數(shù)量則是指企業(yè)在確定規(guī)模，可以根據(jù)自身需求和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，提前預(yù)知所需座席數(shù)量。通過合理安排座席數(shù)量，可以減少企業(yè)的人工成本投入。

培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度和凝聚力

呼叫中心需要一支有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍，因此，良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)是呼叫中心成功的基礎(chǔ)。外包商在選擇員工時(shí)，除了關(guān)注員工的專業(yè)能力、外語水平、溝通能力等外，還應(yīng)關(guān)注員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同程度和忠誠(chéng)度。在外包管理中，外包商應(yīng)該更加注重對(duì)員工忠誠(chéng)度和凝聚力的培養(yǎng)，建立健全激勵(lì)機(jī)制，使員工能感受到工作是有回報(bào)的。通過培訓(xùn)、激勵(lì)等手段，讓員工在工作中不斷提升自身能力和素質(zhì)，從而使其更好地為客戶服務(wù)。