客服管理知識庫是幫助企業(yè)員工在工作中快速獲取相關(guān)知識，為企業(yè)發(fā)展提供支持的重要途徑。通過客服管理知識庫，企業(yè)可建立客服人員管理的知識體系，使員工可以掌握更多的知識，提高自身綜合能力，為客戶提供更好地服務(wù)。那么在這個信息爆炸時代，作為企業(yè)客服管理人員應(yīng)該如何快速有效地整理、存儲、提取出相關(guān)知識呢?在這里，給大家推薦一款高效知識庫管理工具——巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能知識庫。

多平臺同步

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能知識庫可以實現(xiàn)多平臺數(shù)據(jù)同步，方便企業(yè)統(tǒng)一管理，實現(xiàn)用戶共享。通過平臺，企業(yè)可以將客服人員在不同平臺上的知識統(tǒng)一集中到一個知識庫中，從而實現(xiàn)客戶的知識共享。

支持多種形式的管理與分享，可通過PC端、微信端、手機(jī)端等多種方式進(jìn)行存儲和管理。企業(yè)可將客服管理知識庫發(fā)送到團(tuán)隊成員手中，使他們隨時隨地都可以了解相關(guān)知識。

統(tǒng)一管理

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能知識庫，是一個統(tǒng)一管理、多人協(xié)作、高度共享的知識庫，可提供管理員后臺、個人端和微信公眾號，進(jìn)行知識分類整理。管理員可根據(jù)實際需要對知識庫進(jìn)行定制化的修改和添加，同時可以為每個知識條目設(shè)置子欄目，方便員工查找使用。還可將員工的知識進(jìn)行分享、下載或共享到微信公眾號上。

自定義模板，一鍵生成

支持自定義模板，每個企業(yè)都可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求自定義知識庫模板，包含標(biāo)題、主題、正文、標(biāo)簽、摘要等。如企業(yè)可以將自己的業(yè)務(wù)需求，在知識庫中以模板形式進(jìn)行展示，既節(jié)省了工作時間，也便于管理人員查看。

支持一鍵生成文檔模板，方便客服管理人員在辦公軟件中打開使用，如有需要，可直接在后臺創(chuàng)建模板并保存。還可將模板導(dǎo)出為 PDF格式文件方便日后查閱使用。

創(chuàng)建知識分類

根據(jù)不同的知識類別，對知識進(jìn)行分類管理。根據(jù)內(nèi)容創(chuàng)建不同的知識分類，可有效降低企業(yè)知識庫的維護(hù)成本，提高企業(yè)知識的利用率。

1.分類搜索：通過關(guān)鍵詞或自定義標(biāo)簽搜索，系統(tǒng)可智能匹配相似或相關(guān)內(nèi)容;

2.標(biāo)簽搜索：按關(guān)鍵字、關(guān)鍵詞、全文等組合方式進(jìn)行檢索，實現(xiàn)精準(zhǔn)快速獲取;

3.分類匯總：系統(tǒng)可以自動將相關(guān)信息聚合到一個頁面中，方便快捷;

4.查詢統(tǒng)計：可通過關(guān)鍵詞、時間等條件進(jìn)行相關(guān)信息的查詢統(tǒng)計;

5.智能分類：可根據(jù)關(guān)鍵詞自動識別出所有相似的內(nèi)容，同時按時間、類型、作者等方式進(jìn)行精準(zhǔn)分類，方便用戶快速查找;

6.智能檢索：可以根據(jù)用戶的檢索需求，智能匹配相關(guān)內(nèi)容。

智能問答機(jī)器人

智能問答機(jī)器人是由巨人網(wǎng)絡(luò)通訊自主研發(fā)的智能客服聊天機(jī)器人，它具備對話能力，可以幫助客戶在線解決問題，提供咨詢服務(wù)。

客服人員通過智能問答機(jī)器人與客戶進(jìn)行互動，可實現(xiàn)自動回復(fù)、智能分配等功能。

總結(jié)

客服管理知識庫，是企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中所積累的經(jīng)驗和知識的載體，它可以讓企業(yè)快速獲得經(jīng)驗，也可以幫助企業(yè)不斷提升經(jīng)營管理水平。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶服務(wù)工作越來越成為企業(yè)所關(guān)注的重點內(nèi)容。而對于客服工作來說，最重要的就是如何讓客戶滿意，而在客戶服務(wù)過程中如何找到相關(guān)的服務(wù)知識和經(jīng)驗就顯得尤為重要。這就需要客服人員有一定的知識儲備和業(yè)務(wù)經(jīng)驗，才能在面對客戶咨詢時做到胸有成竹、得心應(yīng)手。