人工客服平臺(tái)是一款客服管理系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一管理多個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，自動(dòng)分配任務(wù)到各個(gè)系統(tǒng)。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化，有效提升工作效率，提升客戶滿意度。

人工客服平臺(tái)先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，能自動(dòng)識(shí)別用戶的意圖和情緒，然后將相關(guān)信息推送給對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高工作效率，可以實(shí)現(xiàn)跨地域、跨部門、跨機(jī)構(gòu)的快速響應(yīng)和協(xié)同處理。支持多種渠道接入、自動(dòng)分流、高效調(diào)度和靈活配置等功能，并支持多種常見業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能處理。

完善的考核機(jī)制和管理制度，能夠有效地對(duì)員工進(jìn)行監(jiān)督和考核，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。能根據(jù)企業(yè)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景靈活配置和擴(kuò)展。

一、人工客服平臺(tái)是什么

人工客服平臺(tái)是一個(gè)數(shù)字化的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)提高效率，降低成本，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

支持多種渠道接入，包括 PC端、手機(jī)端、微信小程序、微信公眾號(hào)等渠道。支持多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，包括咨詢、投訴、建議等。

完善的考核機(jī)制和管理制度，能夠有效地進(jìn)行監(jiān)督和考核，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

根據(jù)企業(yè)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景靈活配置和擴(kuò)展，并且支持多人同時(shí)在線，通過(guò)知識(shí)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)的方式進(jìn)行智能回復(fù)。

采用先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，能夠識(shí)別用戶的意圖和情緒，然后將相關(guān)信息推送給對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。能夠?qū)崿F(xiàn)跨地域、跨部門、跨機(jī)構(gòu)的快速響應(yīng)和協(xié)同處理，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化，提高工作效率。

二、人工客服平臺(tái)優(yōu)勢(shì)

1、7*24小時(shí)服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，人工客服平臺(tái)會(huì)自動(dòng)將客戶分流至相應(yīng)的系統(tǒng)，可以有效減少客服人員的壓力，讓客服人員更好地為客戶提供服務(wù);

2、在線及時(shí)響應(yīng)，在客戶提出問(wèn)題后立即響應(yīng)，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，減少客戶流失，提高客戶滿意度;

3、多種接入渠道，高效處理問(wèn)題，接入電話、短信、微信、網(wǎng)站等多種渠道，能夠?qū)崿F(xiàn)高效協(xié)同處理問(wèn)題;

4、可視化后臺(tái)管理;

5、智能質(zhì)檢系統(tǒng)，平臺(tái)還支持對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督，并將相關(guān)信息推送給相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行調(diào)整。

三、人工客服平臺(tái)功能特點(diǎn)

①、即時(shí)溝通

在處理客戶問(wèn)題時(shí)，如果遇到問(wèn)題不能即時(shí)溝通，就會(huì)影響客戶滿意度。人工客服平臺(tái)支持語(yǔ)音和文本聊天，用戶可以通過(guò)文字和語(yǔ)音進(jìn)行交流，如果用戶需要使用其他工具或軟件進(jìn)行溝通，還可以使用語(yǔ)音、視頻等方式。并且在用戶等待時(shí)可以使用等待隊(duì)列功能，方便用戶等待時(shí)的交流。

人工客服平臺(tái)支持文字聊天、語(yǔ)音聊天和視頻聊天，還可以對(duì)文字和語(yǔ)音消息進(jìn)行標(biāo)記和備注，方便客服人員在處理客戶問(wèn)題時(shí)對(duì)重要信息進(jìn)行提醒。

②、自動(dòng)排隊(duì)

針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，系統(tǒng)可根據(jù)當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)，自動(dòng)分配到不同的渠道，進(jìn)行回復(fù)處理，同時(shí)能顯示相關(guān)問(wèn)題的答案。在進(jìn)行咨詢時(shí)，客戶可根據(jù)當(dāng)前的排隊(duì)情況選擇是否咨詢?cè)搯?wèn)題，若選擇該問(wèn)題則會(huì)彈出對(duì)話框進(jìn)行咨詢。在當(dāng)前窗口不忙時(shí)，會(huì)自動(dòng)為客戶辦理業(yè)務(wù)。

當(dāng)企業(yè)需要接受大量來(lái)自不同渠道的咨詢時(shí)，可啟用自動(dòng)排隊(duì)功能。人工客服平臺(tái)在接收到來(lái)自各渠道的咨詢后，將通過(guò)知識(shí)庫(kù)中已有的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行回復(fù)處理。

在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，系統(tǒng)將根據(jù)當(dāng)前的排隊(duì)情況選擇下一步進(jìn)行溝通，或?qū)?wèn)題派發(fā)到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行處理。如：該客戶提出問(wèn)題后，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行處理。當(dāng)該客戶再次咨詢時(shí)，會(huì)自動(dòng)進(jìn)入下一輪排隊(duì)。

③、客戶分類

人工客服平臺(tái)支持根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)類型、渠道來(lái)源、地域、部門、時(shí)間等維度進(jìn)行客戶分類，根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)給客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。

1.根據(jù)客戶類型進(jìn)行分類：按照客戶屬性進(jìn)行分類，可分為意向型、意向中意型、意向非意型客戶;按照企業(yè)性質(zhì)進(jìn)行分類，可分為國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、外資企業(yè);按照地域進(jìn)行分類，可分為全國(guó)型、區(qū)域型;按照部門進(jìn)行分類，可分為綜合部門和專業(yè)部門。

2.根據(jù)渠道來(lái)源進(jìn)行分類：主要分為官網(wǎng)類、微信類、短信類客戶;

3.根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類：主要分為咨詢類和投訴類;

4.根據(jù)時(shí)間進(jìn)行分類：主要分為早班、晚班和節(jié)假日。

5.根據(jù)地區(qū)進(jìn)行分類：主要分為北方地區(qū)和南方地區(qū)。

④、統(tǒng)計(jì)分析

1、客戶數(shù)據(jù)：包括客戶來(lái)源、客戶畫像、客戶行為分析等，支持對(duì)客戶進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)和分析。

2、客服管理：包括客服人員的考核、資源分配等，支持對(duì)工作進(jìn)度和工作質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

3、報(bào)表統(tǒng)計(jì)：包括在線時(shí)間統(tǒng)計(jì)和等待時(shí)間統(tǒng)計(jì)，支持對(duì)在線時(shí)間進(jìn)行定時(shí)任務(wù)分配，支持對(duì)等待時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

4、呼叫中心：包括呼叫中心坐席情況統(tǒng)計(jì)和坐席滿意度分析，支持對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

5、工單系統(tǒng)：包括工單分配、工單處理、工單審核和評(píng)價(jià)等，支持對(duì)工單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和記錄。

6、知識(shí)管理：支持通過(guò)知識(shí)庫(kù)快速搭建智能客服系統(tǒng)，支持將系統(tǒng)中的知識(shí)沉淀到知識(shí)庫(kù)中。

⑤、工單管理

通過(guò)人工客服平臺(tái)進(jìn)行工單管理，可以實(shí)現(xiàn)多部門之間的協(xié)同處理，對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行快速響應(yīng)和處理。客戶可以通過(guò)工單系統(tǒng)提交工單，將自己的訴求提交到對(duì)應(yīng)的部門和人員。客服人員在收到工單后，可以通過(guò)系統(tǒng)查看相關(guān)內(nèi)容，然后根據(jù)要求進(jìn)行相應(yīng)的處理。

1、靈活定義工單流程規(guī)則

2、支持多種形式的工單流轉(zhuǎn)

3、提供工單分配接口，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)分配

5、支持用戶主動(dòng)發(fā)起工單

6、支持工單自動(dòng)提醒功能

7、可設(shè)置關(guān)鍵字自動(dòng)回復(fù)功能

8、支持客戶需求的二次轉(zhuǎn)化

9、提供自定義設(shè)置智能質(zhì)檢功能

10、支持?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能