智能坐席就是指利用人工智能技術，在企業坐席 工作中，對客戶進行接待、咨詢、回訪、分析等。通過智能語音技術，將復雜的業務流程轉化成簡單易懂的語音交互，使坐席 人員更快更好地理解客戶的意圖，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。智能坐席系統在企業中的應用十分廣泛，包括呼叫中心、電子商務、在線客服、呼叫中心外包服務等領域。在呼叫中心領域，智能坐席系統主要解決客戶等待時間過長的問題，能夠將客戶從等待中解放出來，從而提高工作效率。

在企業實際應用中，智能坐席系統能夠為企業帶來以下幾個方面的幫助：

智能匹配服務流程，全面保障坐席 接待質量

支持流程SOP和FAQ類型的答案提示，并可對關鍵信息進行顏色、加粗等處理，提示更加顯性，節省坐席 查找成本，快速應對客戶咨詢，客服能夠清晰了解到自己已經完成的業務步驟，以及下一步該進行哪些操作與回復。

降低人工成本

傳統的呼叫中心系統，每撥出一個電話，都需要一個坐席人員進行接聽、轉接、分配等工作。而智能坐席系統，只需要一個電話接聽者和一個簡單的分配工作就可以了。這樣不僅節省了人力成本，還大大提高了工作效率。

通過系統，企業可以將傳統的坐席 服務轉化成人工智能服務，例如客戶咨詢、售后回訪、數據分析等，自動根據客戶的歷史咨詢記錄和需求進行分析，自動生成對應的解決方案。

實時預警，掌握業務輿情

通過對客戶通話/會話內容、意圖、情緒等數據的分析，了解客戶當前整體狀態和訴求，通過標準化回復，高效解決客戶問題，降低對話中靜默或轉接的風險。

提升服務效率

智能坐席系統能夠為客戶提供全流程的服務，包括咨詢、下單、售后等環節，都可以在一個平臺上實現，根據客戶的行為數據，分析客戶需求，從而為客戶提供個性化服務。例如在電子商務領域中，智能坐席系統能夠提升企業的服務效率和質量，降低人力成本，實現數據統計、報表生成、信息整合等功能。

提高客戶體驗

客戶體驗是一個復雜的過程，包括客戶對產品的了解，對服務的理解以及對商家的信任等。例如，通過智能語音引導，客服人員可以為客戶提供更加準確、全面的信息，從而幫助客戶做出更好的購買決策。

增強客戶粘性

根據客戶的歷史購買記錄，來了解客戶對產品的喜好，并根據客戶的喜好為其提供相應的產品，從而增強客戶粘性，系統還可以根據客戶的購買記錄，來提供相關的促銷活動，讓客戶得到更多的實惠。

支持CRM管理

幫助企業有效管理客戶信息，如客戶的基本信息、聯系方式、購買記錄等。并且在客戶遇到問題時，能夠第一時間為客戶提供幫助，從而提高企業的服務質量。

智能坐席系統是由企業提供的一套管理平臺，可以將呼叫中心、電子商務、在線客服、呼叫中心外包服務等企業業務進行統一管理，實現客戶管理、銷售管理、運營管理、統計分析等功能。在幫助企業提高工作效率的同時，也能幫助企業節省成本，提升品牌形象。