呼叫中心是電話服務(wù)中心，也就是我們通常說(shuō)的客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心不僅能處理客戶的一般業(yè)務(wù)需求，還可以通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式為企業(yè)提供咨詢服務(wù)和產(chǎn)品推薦。

企業(yè)將呼叫中心應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、客戶支持等環(huán)節(jié)，成為了企業(yè)對(duì)外溝通和提供服務(wù)的重要窗口，已經(jīng)成為企業(yè)不可或缺的一部分，特點(diǎn)就是能提高客戶滿意度、減少客戶流失率、提高員工效率以及降低運(yùn)營(yíng)成本等。本文將從以下幾個(gè)方面分析呼叫中心解決方案。

一、客戶資源

呼叫中心解決方案中，客戶資源是企業(yè)重要的一部分。企業(yè)需要對(duì)客戶信息進(jìn)行分類管理，并進(jìn)行管理、分析和統(tǒng)計(jì)，以便于以后的營(yíng)銷工作。常見的客戶資源分類包括：電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、郵件、短信等。根據(jù)不同的分類，將客戶信息分類至不同的渠道，如：電話銷售系統(tǒng)、網(wǎng)站、郵箱等。

客戶資源管理中，要特別注意兩個(gè)方面：一是要保證信息的真實(shí)準(zhǔn)確性，這是關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)問(wèn)題;二是要保證數(shù)據(jù)的完整性，因?yàn)橥暾麥?zhǔn)確的數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)才是最有價(jià)值的。因此在進(jìn)行客戶資源管理時(shí)，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照公司要求填寫相關(guān)數(shù)據(jù)，并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。呼叫中心解決方案可以實(shí)現(xiàn)客戶信息自動(dòng)導(dǎo)入功能，例如將電話記錄導(dǎo)入到系統(tǒng)中進(jìn)行管理;也可以通過(guò)系統(tǒng)自帶工具對(duì)客戶進(jìn)行錄入;還可以通過(guò) CRM系統(tǒng)將客戶信息導(dǎo)入到系統(tǒng)中，進(jìn)行統(tǒng)一管理。

二、坐席管理

1.坐席人員管理：為座席人員設(shè)置權(quán)限，使其能夠直接操作系統(tǒng)，例如查看分配記錄、修改密碼、更改電話號(hào)碼等。

2.坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)將會(huì)把坐席的狀態(tài)實(shí)時(shí)展現(xiàn)出來(lái)，包括接聽電話、坐席狀態(tài)等。

3.坐席數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：當(dāng)企業(yè)需要了解坐席的工作情況時(shí)，可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。例如，可通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)表查看當(dāng)前座席的工作時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)以及接通率等。

4.坐席自助服務(wù)：當(dāng)企業(yè)需要坐席自主服務(wù)時(shí)，可以通過(guò)自助服務(wù)功能進(jìn)行相關(guān)操作。

5.通話錄音管理：當(dāng)企業(yè)需要對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢時(shí)，可以通過(guò)錄音功能，實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席的對(duì)話內(nèi)容。如果存在違規(guī)行為，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)將其記錄下來(lái)，方便管理人員對(duì)其進(jìn)行處罰。

三、知識(shí)庫(kù)

企業(yè)在呼叫中心解決方案中，知識(shí)庫(kù)的建設(shè)是非常重要的，它是客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，能夠幫助企業(yè)解答客戶提出的問(wèn)題，并將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)。因此，建立完善的知識(shí)庫(kù)可以幫助企業(yè)更好地處理客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度。

如果企業(yè)擁有完備的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，則可以將知識(shí)庫(kù)與呼叫中心解決方案進(jìn)行融合。這樣不僅可以將客服人員在日常工作中遇到的問(wèn)題以及解決方案進(jìn)行統(tǒng)一整理并記錄下來(lái)，還可以將系統(tǒng)中已有的問(wèn)題進(jìn)行分類整理，并存儲(chǔ)到知識(shí)庫(kù)中。

對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，在遇到問(wèn)題時(shí)可以直接將其調(diào)取出來(lái)參考，不僅提高了工作效率，還能節(jié)省時(shí)間成本。同時(shí)企業(yè)還可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)了解客戶需要什么類型的產(chǎn)品，以便快速地滿足客戶需求。

四、工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是呼叫中心解決方案中的重要組成部分，它為坐席人員處理客戶問(wèn)題提供了依據(jù)，同時(shí)也為企業(yè)提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的平臺(tái)。它能將坐席人員處理的工單信息、工單流轉(zhuǎn)記錄和客服代表回復(fù)客戶的記錄等內(nèi)容自動(dòng)匯總到一起，并能夠快速地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將分析結(jié)果以報(bào)表的形式展現(xiàn)給企業(yè)人員。

通過(guò)對(duì)工單系統(tǒng)的應(yīng)用，可以提高客服人員處理客戶問(wèn)題的效率，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如：當(dāng)客戶在客服中心發(fā)起一個(gè)工單時(shí)，坐席人員可以根據(jù)自己所了解到的情況來(lái)對(duì)工單進(jìn)行處理。如果出現(xiàn)了特殊情況，則需要給客戶一個(gè)反饋。這能幫助客服人員更好地了解客戶的需求，進(jìn)而更好地服務(wù)客戶。

五、報(bào)表分析

呼叫中心解決方案對(duì)客服工作人員進(jìn)行實(shí)時(shí)的工作統(tǒng)計(jì)和報(bào)表分析，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可以清晰地了解客服人員的工作情況，同時(shí)也能對(duì)客服人員的工作進(jìn)行有效監(jiān)督。同時(shí)，管理人員通過(guò)報(bào)表分析可以了解各個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換情況，并能快速地定位問(wèn)題所在。

根據(jù)不同的客戶需求，呼叫中心系統(tǒng)可提供靈活多樣的報(bào)表模板。比如：通過(guò)模板對(duì)客戶進(jìn)行分類，可快速顯示客戶類型及問(wèn)題所在，從而幫助企業(yè)進(jìn)行分類管理;通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行智能分析，可快速分析出客戶的興趣點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)以及需求點(diǎn)，從而有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。

呼叫中心解決方案采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、人工智能技術(shù)等現(xiàn)代化科技手段來(lái)實(shí)現(xiàn)全渠道的整合和智能運(yùn)營(yíng)，可以提供語(yǔ)音、文本、短信等多種通訊方式;提供實(shí)時(shí)的語(yǔ)音質(zhì)檢功能，支持語(yǔ)音質(zhì)檢和工單質(zhì)檢兩種模式;提供統(tǒng)一的語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)和工單系統(tǒng)，滿足企業(yè)的不同需求;提供全方位的報(bào)表分析能力，滿足企業(yè)管理決策需要。

六、營(yíng)銷服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)營(yíng)銷模式已經(jīng)無(wú)法滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求，這就要求企業(yè)必須及時(shí)響應(yīng)客戶的需求。

呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)跟蹤客戶行為，如通話、短信、郵件、傳真等，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以更加了解客戶，從而制定出更加有效的營(yíng)銷策略。

1、幫助企業(yè)提高內(nèi)部管理效率，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與外部系統(tǒng)的無(wú)縫集成，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力;

2、實(shí)現(xiàn)了客戶信息管理，可以記錄客戶的詳細(xì)信息，方便企業(yè)分析和統(tǒng)計(jì);

3、監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)所有通話數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供更多的決策依據(jù)。

4、實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)，為企業(yè)提供定制化的營(yíng)銷方案。

七、信息交互

呼叫中心解決方案中的信息交互是指在整個(gè)系統(tǒng)中，各個(gè)子系統(tǒng)之間的信息交換、傳遞、共享和反饋。主要作用是為用戶提供信息服務(wù)，因此它在系統(tǒng)中有著重要的地位，它不僅能讓用戶與企業(yè)之間建立良好的溝通，還能方便企業(yè)內(nèi)部員工之間、與外部客戶之間進(jìn)行信息交流。通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)電話、電腦、傳真等多種業(yè)務(wù)的同時(shí)處理，使企業(yè)擁有一個(gè)完善的信息交互平臺(tái)。它可以使企業(yè)實(shí)現(xiàn)電話呼叫、信息發(fā)布、電話回訪、網(wǎng)絡(luò)支持等多種功能。

當(dāng)然，呼叫中心解決方案不能滿足所有企業(yè)的需求，有特殊需求可使用定制開發(fā)，完美貼合每一個(gè)企業(yè)獨(dú)有的業(yè)務(wù)流程與管理模式。