工單系統，是一款面向客服，為客戶提供問題處理和反饋的在線客服系統，它整合了呼叫中心、工單系統、知識庫等功能，能為客戶提供及時、高效的服務，它提供了一種標準化的流程，可以用來管理和監控整個組織的服務水平。在工單系統中，企業可以以一個統一的界面向客戶提供服務。包括一個或者多個流程，可以根據客戶要求進行定制，幫助企業建立與客戶之間的聯系。例如，如果企業想要管理員工在工作時間內處理客戶請求，則可以創建一個流程，將該流程與工單系統中的流程相結合。當員工收到客戶請求時，他會將其分配到特定的流程中。

一個典型的工單系統通常包括以下主要功能：

客戶請求

在一個工單系統中，當客戶發出請求時，該系統將自動接收請求并將其分配給相應的處理人員。如果客戶等待時間過長，自動觸發一個提醒功能，以提醒工作人員盡快處理請求。

在創建工單之前，管理員需要向系統中添加關于客戶問題的信息。例如，客戶的名字、聯系方式、需要解決的問題等等。

當工作人員收到請求時，他們會按照以下方式進行處理：

1、直接回復：客戶將提出請求。

2、分配給專業人員：如果他們不能立即解決問題，他們可能會將其分配給專業人員。

3、等待結果：如果問題已經解決了，客戶將收到一個消息來通知他們的問題已經解決了。

分配任務

在分配任務時，需要根據客戶請求的情況和性質來分配任務，例如，如果客戶請求是關于產品問題或保修問題，則需要分配給某個員工處理。在這里，還可以根據所需服務類型來分配任務，例如，對于銷售和市場營銷，可能需要與銷售人員聯系。

如果員工和客戶之間發生了沖突或者意見分歧，那么他們還需要分配任務給一個可以進行協商的角色。通常情況下，這會由團隊內部的糾紛調解部門來完成。如果情況非常嚴重，他們可能會轉移到其他部門。

處理完成

處理完成是指從客戶請求到分配給員工的任務完成的整個過程。它需要對每個任務進行審查和處理，以確保每個客戶請求都得到了滿足。

在工單系統中，流程可以根據需要進行定制。例如，如果員工分配了任務給客戶，則可以將該任務提交給其他員工進行處理。同樣，如果分配了一個工單給員工，則可以將該工單提交給客戶服務團隊進行處理。

結果報告

幫助企業識別潛在的問題，并確定什么時候可以解決這些問題。例如，當一個客戶因為某些問題無法訪問在線商店時，他可以得到幫助并在線購買商品。工單系統也可以通過分析客戶的請求來提供更好的服務。

例如，如果客戶因購買產品而受到傷害，則可能需要聯系零售商來解決問題。在這種情況下，通過記錄客戶的請求，企業可以提供有關客戶購買產品的信息。通過創建工單系統，企業可以以統一的格式向客戶提供這些信息。

審核和歸檔

當客戶提交了他們的問題并被分配給員工時，員工會將其分配到特定的流程中。在這一步，員工將查看所有的任務并對它們進行審查，然后在任務列表中選擇他們認為最合適的任務。

在這一階段，員工必須檢查每個任務的所有詳細信息，以確保它符合客戶的期望。然后，他們將添加到任務列表中并分配給下一個人。

當客戶提交了他們的問題并完成了他們的請求時，員工會收到一條確認消息。當用戶提交他們的問題時，他們可以將其保留在數據庫中以便后續查詢。