保險(xiǎn)行業(yè)，尤其是在理賠環(huán)節(jié)，因?yàn)樯婕敖痤~大，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，客戶的反饋意見(jiàn)比較多，所以很多保險(xiǎn)公司都會(huì)選擇專門的客服軟件，這樣才能更好地服務(wù)客戶。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，給各行各業(yè)都帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。保險(xiǎn)行業(yè)也不例外。保險(xiǎn)公司想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活下來(lái)，不僅需要掌握過(guò)硬的產(chǎn)品知識(shí)，還要善于運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，不斷提高客戶服務(wù)水平，才能更好地為客戶服務(wù)。

當(dāng)前，越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司都開始意識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)提升企業(yè)形象和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要性。如何在提升客戶服務(wù)效率的同時(shí)，又能讓客服人員節(jié)省時(shí)間呢?答案就是使用智能客服系統(tǒng)。

智能客服系統(tǒng)是一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與人工智能技術(shù)，為保險(xiǎn)公司提供智能化在線客服系統(tǒng)的軟件。系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：

多通道接入

目前，市面上的智能客服系統(tǒng)有很多。在選擇時(shí)，需要注意對(duì)接的客服平臺(tái)是否是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試的。因?yàn)槿绻麤](méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試，可能會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。比如，如果系統(tǒng)沒(méi)有接入智能助手，或者接入的智能助手不穩(wěn)定，很可能會(huì)影響到客服人員的正常工作，進(jìn)而影響客戶體驗(yàn)。

自動(dòng)化坐席

在多個(gè)坐席同時(shí)服務(wù)客戶的情況下，實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)坐席操作。同時(shí)，系統(tǒng)還可對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)處理，包括自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席，自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航和自動(dòng)知識(shí)庫(kù)管理。另外，在一些保險(xiǎn)公司，為了提高服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，還會(huì)采用智能外呼的方式進(jìn)行服務(wù)。智能外呼通過(guò)短信的方式將保險(xiǎn)公司的相關(guān)信息發(fā)送到客戶手機(jī)上，能夠有效降低人力成本的同時(shí)提高保險(xiǎn)公司服務(wù)效率和客戶滿意度。

統(tǒng)一管理

智能客服系統(tǒng)是一個(gè)綜合性的在線服務(wù)平臺(tái)，能夠?qū)蛻籼岢龅膯?wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括：知識(shí)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)管理、會(huì)話管理、消息中心、統(tǒng)計(jì)分析等。當(dāng)客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，客服人員可以快速響應(yīng)并處理。如果不能及時(shí)回復(fù)，用戶可以直接聯(lián)系客服人員。

如果有客戶提出投訴問(wèn)題，客戶還可以直接通過(guò)智能客服系統(tǒng)反饋給相關(guān)部門，會(huì)立即進(jìn)行處理并給出相應(yīng)的解決方案。這不僅能提高客服人員的工作效率，還能減少企業(yè)與客戶之間的溝通成本，更好地為客戶服務(wù)。

智能外呼

可實(shí)現(xiàn)電話自動(dòng)外呼，不需要人工坐席。除了呼叫中心的功能，還可以嵌入網(wǎng)站、 APP、微信等渠道，讓客戶一鍵登錄。

在實(shí)際使用中，保險(xiǎn)公司可以根據(jù)自身的需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，選擇適合的智能客服系統(tǒng)。但無(wú)論選擇哪一種智能客服系統(tǒng)，都要選擇一款高品質(zhì)、穩(wěn)定可靠、售后服務(wù)好的產(chǎn)品。

比如使用巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能客服系統(tǒng)，其具備以下幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：

1.系統(tǒng)穩(wěn)定可靠：采用最新云技術(shù)，使用過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)任何故障，且可根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行個(gè)性化定制。

2.數(shù)據(jù)安全有保障：用戶數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在云端，不受任何病毒的感染和攻擊。

3.數(shù)據(jù)管理更精細(xì)：為企業(yè)提供多維度數(shù)據(jù)報(bào)表，方便管理人員隨時(shí)了解運(yùn)營(yíng)狀況。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析功能，可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求，對(duì)客戶的問(wèn)題和訴求進(jìn)行智能分析和挖掘，并為企業(yè)提供更好的解決方案。而且智能客服系統(tǒng)還會(huì)定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并為企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)指導(dǎo)。